Le bouche-à-oreille est l'un des moyens les plus importants pour une entreprise de toute taille de gagner de nouvelles affaires. Il n'y a rien de tel qu'une approbation positive d'un client existant pour faire forte impression sur les clients potentiels. Après tout, les clients à long terme connaissent de première main les avantages offerts par votre produit ou service.
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Couplées à un suivi rapide, les références peuvent augmenter vos résultats. Concentrez-vous sur la sur-livraison pour assurer une expérience positive et vous en verrez les avantages.
Voici 11 conseils pour cultiver les commentaires positifs des clients existants afin d'en attirer de nouveaux.
1. Instaurer la confiance.
Walt Bettinger, président et chef de la direction de Charles Schwab, a écrit un article sur l'importance d'instaurer la confiance pour gagner des affaires : « Construire une réputation était quelque chose que je devais faire avant de pouvoir persuader une entreprise de faire affaire avec moi. » Il poursuit en disant : « Vous ne pouvez pas acheter et vendre une réputation.
La reconnaissance du bouche à oreille pour un travail bien fait, un produit ou un service, se construit sur la réputation de confiance, ce qui demande du temps, des efforts et selon Bettinger, quelques échecs en cours de route. Il suggère d'accepter la défaite, d'en tirer des leçons et de faire des ajustements.
2. Faites un excellent travail.
C'est la base du marketing de bouche à oreille ; échouer ici et non seulement vous manquerez des références, mais les gens peuvent en fait parler négativement de votre entreprise à d'autres. Offrir un service si exceptionnellement bon qu'il fait parler tout le monde.
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Assurez-vous que votre produit et service sont de premier ordre. Évitez de vous disperser trop en essayant d'être tout pour tout le monde. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux et dépassez les attentes. Une recommandation forte et personnelle de la part de quelqu'un qui connaît votre valeur et exprime la confiance en vos capacités est bien meilleure que n'importe quelle annonce payante dans un journal commercial.
3. Demandez des commentaires.
Les clients apprécient l'opportunité de partager leurs réflexions avec vous. Cela peut se produire lors d'une conversation informelle ou de manière plus formelle en demandant aux clients de répondre à un sondage sur leur expérience. S'ils proposent des critiques constructives, prenez-les à cœur et apprenez-en afin que vous puissiez mettre encore plus de muscle derrière le conseil n°2.
4. Demander des témoignages.
Si un client vous donne d'excellents commentaires, demandez-lui si vous pouvez utiliser son approbation pour faire connaître son expérience aux autres. Un énoncé d'une ou deux phrases de leurs pensées peut être utile sur votre site Web, votre brochure, vos canaux de médias sociaux ou d'autres éléments marketing.
5. Ne comptez pas trop sur les médias sociaux.
Les médias sociaux sont importants, mais ne sous-estimez pas le pouvoir d'une critique élogieuse d'un client qui parle favorablement de vous à ses amis. Assurez-vous d'avoir beaucoup d'interactions dans le monde réel qui aideront à alimenter l'exposition et les bons sentiments lorsque les gens verront votre moi authentique et authentique en personne. Une impression positive sera à votre avantage à l'avenir lorsqu'ils auront besoin de vos services.
6. Trouvez un client satisfait de haut niveau.
Si une personne est satisfaite de vos services, elle n'a souvent pas peur de le crier à la lune. Imaginez si cette personne est très respectée dans votre communauté ou dans le monde. Obtenir l'approbation de quelqu'un que les gens admirent est une occasion en or de faire profiler votre entreprise par un leader ou une célébrité en qui d'autres ont confiance et veulent imiter.
7. Générer des références.
Si vous avez des clients satisfaits de votre travail, demandez-leur s'ils connaissent d'autres personnes qui pourraient bénéficier de vos services. Ils peuvent être disposés à partager certains de leurs contacts qui correspondent bien à vos offres. Cela peut sembler gênant de demander une référence, mais ils peuvent écrire une lettre en votre nom comme entrée à vos services.
8. Redonner.
Impliquez votre entreprise dans la communauté. Qu'il s'agisse d'organiser une collecte pour la banque alimentaire locale ou d'aider à construire une maison, vous créez une visibilité pour votre entreprise qui permet aux autres de savoir que vous travaillez pour faire de votre communauté un endroit meilleur. Cela peut être un moyen important de vous distinguer des concurrents.
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9. Mettre l'accent sur les relations.
N'oubliez pas un client une fois le travail terminé. Continuez la relation avec eux afin qu'ils pensent à vous la prochaine fois qu'ils auront besoin de ce que vous proposez. Cela peut inclure de rester en contact en ligne par le biais d'un bulletin électronique ou de méthodes plus traditionnelles, telles qu'un publipostage contenant des informations sur les offres spéciales.
10. Soyez réactif sur les réseaux sociaux.
Il ne suffit pas de créer une page Facebook pour votre entreprise et d'en finir. Publiez fréquemment des actualités et des mises à jour pour faire savoir aux clients que vous êtes là - vous ne voulez pas que les prospects voient que votre dernière interaction remonte à six mois. Surveillez les commentaires de vos abonnés et répondez rapidement aux questions. C'est une autre façon de montrer que vous êtes concentré et engagé avec votre clientèle.
11. Dites merci.
Lorsque vous obtenez un nouveau client, demandez-lui comment il a entendu parler de vous. S'il s'agit d'une recommandation d'un client existant, assurez-vous de remercier cette personne de vous avoir recommandé. Envoyez-leur l'un de vos produits phares en guise de remerciement ou envoyez-leur une note par la poste. Faites-leur savoir à quel point leurs références sont importantes pour votre entreprise et que vous êtes heureux qu'ils aient eu une bonne expérience avec votre entreprise. Cela peut être fait via un appel téléphonique, une note manuscrite ou même un cadeau s'ils vous envoient une affaire importante.
