Certaines entreprises sortent de nulle part et sont soudainement partout. Starbucks, par exemple, a été créé en 1971 et compte maintenant près de 15 000 succursales aux États-Unis et un nombre similaire dans le monde. D'autres entreprises se développent plus lentement mais aussi plus régulièrement, se cimentant dans des communautés et ne montrant aucun signe de vieillissement tout en restant fidèles à leurs valeurs fondatrices.
C'est ce qui est arrivé à Chick-fil-A. L'entreprise a été fondée en 1946 et compte maintenant plus de 2 400 succursales à travers le pays. Ces succursales gagnent en moyenne environ 4,8 millions de dollars par an chacune, soit près du double du revenu d'un point de vente McDonalds typique. L'entreprise deviendra bientôt la troisième plus grande chaîne de restauration rapide en Amérique. Ce succès lent mais constant repose sur quatre principes.
1. Un dévouement au service à la clientèle
Les entreprises de restauration rapide ne sont pas connues pour leur excellent service client. Les clients peuvent s'attendre à être servis par des adolescents hargneux au salaire minimum qui sont plus intéressés à s'amuser avec leurs amis qu'à s'assurer que le hamburger est frais ou que le nom est épelé directement sur la tasse Frappuccino. Chick-fil-A, cependant, est connu à la fois pour son efficacité ultra-rapide et pour l'amabilité de son personnel. Dans une interview avec Buzzfeed , David Farmer, vice-président de l'expérience en restauration de l'entreprise, a déclaré qu'il recherchait 'l'efficacité de l'équipe de ravitaillement, mais où vous vous sentez comme si vous veniez d'être étreint dans le processus'.
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Chick-fil-A surpasse systématiquement les autres chaînes de restauration rapide en termes de satisfaction, de buzz positif et de probabilité d'achat tout en accumulant jusqu'à 2 600 transactions lors d'une journée bien remplie à New York.
2. Marketing puissant
Alors que McDonalds a eu du mal à amener le clown emblématique de l'entreprise à jour et garder Ronald McDonalds pertinent, le slogan « Eat Mor Chikin » de Chick-fil-A est toujours aussi fort près de 25 ans après son lancement. L'utilisation de vaches incitant les clients à manger un autre animal est une approche inhabituelle pour une chaîne alimentaire. Les restaurants essaient généralement de cacher la source de leurs produits et prétendent que la viande ne fait pas partie d'un processus qui va de la ferme à l'abattoir. L'approche de Chick-fil-A est à la fois honnête et pleine d'esprit, et elle raconte une histoire sur qui est l'entreprise et ce qu'elle fait. Les clients s'identifient aux vaches décrites comme des outsiders désespérés menacés par McDonalds et Taco Bell.
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Les vaches ont été intronisées au Madison Avenue Walk of Fame. Le jour de l'appréciation des vaches, les succursales donnent de la nourriture gratuite aux clients déguisés en vaches. Le directeur de la publicité de l'entreprise est connu sous le nom de « vache tsar ». C'est une image de marque puissante qui résonne encore.
3. Un menu spécialisé
Visitez un Chick-fil-A et vous ne voudrez acheter qu'un seul type de nourriture : un sandwich au poulet. Bien sûr, le petit-déjeuner peut être un peu varié et le menu comprend des pépites, mais personne ne va dans un Chick-fil-A pour le muffin anglais. Ils vont pour le sandwich au poulet.
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Il y a là une leçon pour les autres entreprises. Après avoir conquis un créneau, il est tentant de se diversifier et d'essayer de voler le déjeuner d'une autre entreprise. Chick-fil-A aurait pu commencer à proposer des hamburgers ou à promouvoir son café. Cela n'a pas été le cas. Au lieu de cela, il est resté connu pour faire une chose mieux que quiconque. Si vous voulez un sandwich au poulet, allez chez Chick-fil-A. Si vous voulez un autre type de sandwich, allez à Subway. Tant qu'il y aura une demande suffisante pour ce seul produit, l'entreprise ira bien.
4. Valeurs et authenticité
Mais la caractéristique la plus importante du succès de Chick-Fil-A a été sa décision de conserver ses valeurs. Le fondateur de l'entreprise, Truett Cathy, était un baptiste du Sud et l'entreprise est toujours une entreprise familiale. La firme objet social est « de glorifier Dieu en étant un intendant fidèle de tout ce qui nous est confié et d'avoir une influence positive sur tous ceux qui entrent en contact avec Chick-fil-A.
Ces valeurs ne sont pas faciles à conserver. Après avoir travaillé sept jours sur sept dans des restaurants qui ne fermaient jamais, Truett Cathy a décidé que son restaurant fermerait le dimanche. Ils le font toujours. Alors que d'autres chaînes de restauration rapide ne ferment jamais leurs portes, Chick-fil-A diminue le revenu d'une journée et garantit à ses employés un jour de repos chaque semaine.
Le résultat est que si l'entreprise peut perdre des revenus, elle gagne également en authenticité. Les clients peuvent voir qu'il s'agit d'une entreprise qui se soucie plus que de gagner de l'argent. S'il se soucie tellement des valeurs qu'il est prêt à perdre des revenus, les clients supposeront que ces valeurs incluent un produit de qualité. Parfois, défendre vos convictions peut vraiment être bon pour les affaires.
