L'année était 2012, et tout semblait aller de travers pour Meilleur achat .
Le PDG venait de démissionner après avoir avoué une relation inappropriée avec une employée. L'engagement des employés semblait être au plus bas. Et comme de nombreux autres détaillants, les magasins Best Buy saignaient de l'argent - alors que les clients venaient tester les produits qu'ils voulaient, pour les acheter en ligne sur Amazon à un prix inférieur.
Best Buy était en train de mourir lentement.
Mais avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et l'entreprise est en plein essor : La société vient de publier ses derniers résultats, qui a dépassé les attentes des analystes. Les ventes des magasins comparables continuent d'augmenter, le cours des actions monte en flèche et les travailleurs semblent plus heureux que jamais.
Alors, comment Best Buy a-t-il fait?
Un regard rétrospectif sur les actions de l'entreprise au cours des dernières années révèle une brillante combinaison de stratégie d'entreprise et intelligence émotionnelle.
Voici quelques éléments qui ressortent :
1. Concentrez-vous sur les gens.
Lorsque Hubert Joly a pris la direction de Best Buy en 2012, il savait qu'il devait faire appel à son personnel si l'entreprise avait une chance de survivre. Ainsi, au cours de ses premiers mois de travail, Joly a fait quelque chose de formidable : il a visité les magasins Best Buy (et a même travaillé dans un magasin pendant une semaine), ce qui lui a permis de parler directement aux employés de première ligne.
Sur la base de leurs commentaires, Joly :
- correction de systèmes défectueux, comme un moteur de recherche interne qui donnait de mauvaises données sur les produits en stock ;
- restauré un programme de rabais pour les employés bien-aimé; et
- investi massivement dans la formation régulière des employés.
Les mesures semblent avoir fonctionné.
Selon le site Web d'examen des lieux de travail Glassdoor, 78 pour cent des employés recommanderaient de travailler chez Best Buy à un ami, et Joly bénéficie d'un taux d'approbation des employés de 92 pour cent. (Comparez cela avec les chiffres d'un autre détaillant Walmart, avec seulement 55% des employés qui recommanderaient de travailler dans leur magasin à un ami et 65% d'approbation du PDG.)
2. Transformez la faiblesse en force.
Joly connaissait bien la pratique du « showrooming », dans laquelle les clients venaient dans un magasin pour tester les produits avant d'acheter en ligne auprès de concurrents. Ainsi, il a utilisé cette pratique à son avantage - en instituant un système d'appariement des prix.
C'était une décision audacieuse qui, selon les critiques, cannibaliserait les ventes plus chères. Mais la stratégie avait du sens car elle tirait parti du fait que les clients veulent voir de près des articles coûteux comme un téléviseur grand écran ou un smartphone avant d'acheter. Si le magasin est prêt à égaler les prix, pourquoi ne pas acheter sur-le-champ ?
« Jusqu'à ce que j'égale les prix d'Amazon, les clients sont à nous pour perdre » Joly a dit au New York Times.
L'entreprise a également compris comment faire fonctionner le showrooming à son avantage. Il a conclu des accords avec de grandes sociétés d'électronique (comme Apple et Samsung) pour présenter leurs produits. Essentiellement, ces entreprises louent des pieds carrés au sein de Best Buy pour présenter tous leurs produits ensemble dans un espace de marque, ce qui a permis à Best Buy d'accéder à une nouvelle source de revenus.
De plus, Joly et son équipe ont apporté des modifications qui ont permis aux magasins de servir de mini-entrepôts pour les clients en ligne. Cela signifie que les clients peuvent commander un produit en ligne, puis choisir de le récupérer ou de le faire expédier. Cela permet à Best Buy de rivaliser encore mieux avec vous-savez-qui.
3. Ne vendez pas. Établir des relations.
Il y avait un avantage que Best Buy détenait déjà sur Amazon et d'autres détaillants en ligne : la capacité de se connecter avec les clients.
La Geek Squad de l'entreprise, un groupe d'experts en support technique spécialement formés, était populaire auprès de beaucoup. Mais Joly and Co. est allé plus loin en lançant une Programme de conseiller à domicile. Grâce à ce programme, Best Buy envoie des consultants dans l'intimité de votre domicile pour vous conseiller et vous aider à décider si et ce que vous souhaitez acheter.
Les « conseillers » sont encouragés à établir des relations à long terme avec les clients, plutôt que de poursuivre les ventes. En fait, selon un rapport Bloomberg, Les conseillers à domicile n'ont pas besoin de suivre les mesures hebdomadaires et reçoivent un salaire annuel au lieu d'un salaire horaire. Les visites à domicile sont gratuites, peuvent durer jusqu'à 90 minutes et les conseillers sont invités à 'être à l'aise de ne pas conclure un accord avant la fin de la journée'.
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Ce ne sont là que quelques-unes des mesures prises par Best Buy pour rester pertinent et éviter d'être victime de l'apocalypse du commerce de détail. Mais à la fin, Joly se rend compte qu'il n'a pas besoin de vaincre Amazon. Juste coexister avec lui.
'Vous ne me ferez pas dire un mauvais mot sur Amazon', a déclaré Joly. 'Ce n'est pas un jeu à somme nulle.'
« Il y a beaucoup de place pour nous deux.
