Une entreprise dépend de clients satisfaits pour un succès durable. Malheureusement, quelles que soient les mesures que vous prenez pour éviter les problèmes de service client, tous les clients ne seront pas satisfaits.
Que la raison de sa colère soit justifiée ou non, vous devrez aborder la situation et les préoccupations de la personne. La façon dont vous répondez peut faire la différence entre un client qui est finalement satisfait et un autre qui refuse de faire à nouveau affaire avec votre entreprise.
Pour vous aider à apaiser les clients en colère, ces entrepreneurs à succès partagent leurs meilleures tactiques éprouvées pour la résolution des conflits.
1. Affirmez d'abord leurs sentiments.
Lorsque les clients sont en colère, essayer de leur proposer des solutions leur donne l'impression que vous ne reconnaissez pas ce qu'ils ressentent, même si votre intention est d'aider, explique Syed Balkhi, co-fondateur de WPDébutant . La meilleure tactique est d'affirmer que vous écoutez de manière respectueuse.
« Déclarez que vous comprenez leur colère et présentez vos excuses », dit Balkhi. « Vous pouvez alors leur proposer une solution ou les aider. »
2. Envoyez-leur une note vocale.
Selon Danielle Gronich, fondatrice et PDG de Soins de la peau CLEARTEM , apaiser un client en colère est mieux fait avec votre propre voix - littéralement. Son entreprise envoie des mémos vocaux aux boîtes de réception de messages directs de ses clients s'ils ont un problème majeur.
'Pour certaines personnes, la meilleure chose à faire est de les écouter sans être en désaccord avec elles et de s'excuser simplement que vous n'étiez pas la bonne personne', explique Gronich. « Voyez avec quelle grâce vous pouvez gérer ces choses. Cela le recadrera sous un jour moins stressant.
3. Soyez leur allié.
La meilleure chose à faire lorsqu'un client est en colère est de prendre son parti, déclare Michael Barnhill, co-fondateur de Identifiant du spécialiste .
'Quand ils sont contrariés, ils ont souvent juste besoin d'être entendus et compris', dit Barnhill. « À partir de là, le problème peut être résolu. Un de mes premiers patrons nous a appris à faire de lui le méchant si un client était en colère. Nous pourrions nous allier avec le client et résoudre son problème ensemble.
4. Restez calme et recueilli.
Jared Atchison, co-fondateur de WPForms , note qu'il est important de communiquer calmement avec un client en colère et de ne jamais perdre son sang-froid, peu importe ce qu'il dit.
'La façon dont vous leur parlez peut ou non changer de ton, mais souvent, ils se rendront compte qu'ils agissent et se détendent un peu', explique Atchison. 'Ils veulent savoir que vous vous souciez de leur problème, mais le faire de manière recueillie montre du professionnalisme et une volonté d'aider.'
5. Réfléchissez, validez et faites preuve d'empathie.
Lorsque vous traitez avec des clients mécontents, Rachel Beider , PDG de PRESSE Massage Moderne , utilise la technique Imago pour désamorcer la situation. Ce processus en trois étapes implique réflexion, validation et empathie.
« La première étape est la réflexion. La répétition de leur problème leur permet de savoir qu'ils ont été entendus », explique Beider. « Ensuite, il y a la validation, en utilisant une phrase comme : « Il est tout à fait compréhensible que vous soyez contrarié. » Enfin, l'empathie -- par exemple, « Je peux imaginer que ce serait très frustrant. »
6. Revoyez leurs attentes.
Piyush Jain, PDG de SIMpalm , explique que son équipe de développement logiciel passera un appel ensemble pour écouter les problèmes d'un client. Cette approche de groupe résout souvent le problème rapidement.
'Une fois que le client voit que l'équipe prend le temps de l'écouter, il se calme', explique Jain. « Beaucoup de problèmes surviennent en raison d'une incompréhension des attentes. Tout ce que nous avons à faire, c'est de revoir les attentes pour calmer les clients.
aneska dr phil mise à jour 2018
7. Écoutez-les et agissez.
Si votre client est contrarié, écoutez pour comprendre sa frustration et agissez dès que possible, explique Maria Thimothy, consultante pour OneIMS .
'Assurez-vous de leur donner un certain temps pour résoudre le problème', ajoute Thimothy. « Faites-le pour définir vos attentes, puis essayez de les dépasser afin de transformer le négatif en positif. »
8. Faites tout ce qu'il faut pour y arriver.
Un bon service client se résume à trois mots simples : Faites les choses correctement. Joel Mathew, PDG et fondateur de Conseil en forteresse , et son équipe croient qu'il faut faire tout ce qui est en leur pouvoir pour régler le problème, même si cela leur coûte cher.
« Nous avions un client avec qui nous avons laissé tomber la balle sur le front de la gestion de projet et de la communication et ils étaient prêts à nous virer », explique Mathew. 'J'ai eu une conversation avec eux au sujet de nous donner 30 jours pour y remédier, sans frais pour eux, et cela a finalement changé leur expérience.'
