Il s'agit d'une histoire sur American Airlines, la confiance des clients et les moments dans toute entreprise où les actions sont plus éloquentes que les mots.
À partir de demain, American Airlines commencera une série de cinq vols de son Boeing 737 MAX, 'exclusivement pour les membres de l'équipe', comme l'a dit la compagnie aérienne.
Ces avions ont été cloués au sol pendant plus de 20 mois, après que deux avions 737 MAX appartenant à des compagnies aériennes en Asie et en Afrique se soient écrasés, faisant 346 morts. La FAA vient de lever la commande aux États-Unis, ce qui soulève deux grandes questions : sont-ils vraimenten sécurité maintenant ? Et les passagers les voleront-ils ?
D'où la décision de piloter ces vols de démonstration, à la fois pour s'assurer que les employés sont à l'aise avec les avions et pour essayer de transmettre cette confiance aux clients.
Le site de la compagnie aérienne Vue depuis l'aile a publié une partie du message d'American Airlines aux employés sur ces 'vols vers nulle part', y compris l'horaire : demain à Dallas, deux la semaine prochaine à New York et Miami, et deux autres la semaine d'après.
American prévoit ensuite de remettre le 737 MAX dans sa flotte opérationnelle fin décembre dans un rôle limité, probablement des mois avant ses concurrents nationaux.
Mais j'ai réalisé quelque chose que je n'avais pas vu : il n'y avait aucun mot pour savoir si Doug Parker , le PDGd'American Airlines,avait décidé de participer à ce premier vol de démonstration demain.
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En avril 2019, j'ai écrit que pour que les passagers soient à nouveau à l'aise sur les avions 737 MAX, cela ferait partie de ce qu'il faudrait : edes cadres le pilotant avec ostentation - probablement même en emmenant leurs familles à bord pour faire bonne mesure.
Sinon, ai-je écrit, les passagers ne se soucieraient pas du nombre de fois qu'on leur dit que l'avion est sûr ; ils doivent le voir par eux-mêmes.
Maintenant, crédit où il est dû, il s'avère qu'à peu près au moment où je demandais à American Airlines quand Parker pourrait piloter un de ces avions, il le faisait littéralement - sans fanfare préalable.
C'était une décision importante, et hier soir, il a posté la preuve : neuf photos Instagram se montrant, ses compagnons de voyage (tous masqués ; nous sommes toujours dans une pandémie), l'équipage, l'avion 737 MAX dans lequel il se trouvait – et la vue par la fenêtre.
'Je dis depuis longtemps que lorsque les pilotes d'American Airlines - qui sont les meilleurs dans le domaine - sont à l'aise et confiants de piloter le MAX, moi aussi' Parker a écrit sur Instagram, accompagnant les photos. 'Donc, aujourd'hui, avec ma femme, Gwen, le président américain, Robert Isom, et bien d'autres, nous sommes montés à bord du MAX dans notre base de maintenance de Tulsa avec la plus grande tranquillité d'esprit.'
Une porte-parole d'American Airlines a confirmé que les photos avaient été prises mardi et que Doug Parker, Gwen Parker, Isom et les autres avaient en fait volé de Tulsa à Dallas à bord de l'avion 737 MAX.
Il existe une expression dans le monde des affaires : « Mangez votre propre nourriture pour chiens », ce qui signifie que vous voulez que vos employés utilisent vos produits.
Dans l'industrie du transport aérien, cependant, le produit de base est la confiance. La plupart d'entre nous ne sont pas des pilotes ; encore moins d'entre nous sont des ingénieurs aéronautiques. Donc, si on ne fait pas confiance aux compagnies aériennes et au jugement de leurs équipes, il n'y a pas grand-chose à faire.
C'est pourquoi je conseille toujours aux dirigeants de petites entreprises d'étudier les compagnies aériennes : elles sont très compétitives, cotées en bourse et opèrent principalement dans le secteur des produits de base : transporter en toute sécurité des passagers d'un endroit à un autre.
C'est aussi pourquoi je pense qu'il y a une si bonne leçon ici.
Si vous demandez de la confiance aux clients, vous devez également leur montrer votre confiance. Vous devez démontrer votre foi dans les choses en lesquelles vous leur demandez (ainsi qu'à vos employés) d'avoir foi.
Ironiquement, très tôt dans la crise du 737 MAX, certains employés d'American Airlines étaient vocaux sceptiques. Si les gens ont la mémoire longue, je me demande si cela pourrait aider American Airlines maintenant.
Les agents de bord ont demandé que l'avion soit immobilisé en mars 2019, avant qu'il ne le soit réellement, rejoignant leurs pairs d'autres compagnies aériennes. Plus coloré, l'audio enregistré secrètement a fui d'une réunion houleuse entre des responsables de Boeing et American Airlines en novembre précédent.
Si leur scepticisme était typique à l'époque - et pourtant, si ces mêmes types de professionnels sont prêts à piloter le 737 MAX maintenant (même pour y mettre leur famille) - cela pourrait-il dire quelque chose d'important ?
Bien sûr, j'espère vraiment que cela fonctionnera sur tous les fronts. Évidemment, j'espère que les avions 737 MAX sont sûrs d'un point de vue humain.
Et, étant donné les problèmes économiques en jeu et les défis auxquels l'industrie du transport aérien est actuellement confrontée, j'espère certainement qu'American Airlines et ses concurrents réussiront.
Je regarderai aussi avec intérêt comment ça se passe. Et si vous dirigez une entreprise et que la confiance des clients est importante pour vous, je pense que cela en vaudra également la peine.
