Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
J'ai essayé d'être juste.
J'ai réservé des vols à peu près à la même heure, dans la même classe.
Dans le cas de Delta Air Lines, il s'agissait de sa classe Delta One. Dans le cas de United, c'était la classe affaires.
À quel point seraient-ils similaires ? Delta confirmerait-elle sa réputation de meilleure et de plus confortable des grandes compagnies aériennes ? United me regarderait-il et déciderait-il que j'étais indésirable ?
L'itinéraire était de San Francisco à New York et retour.
Delta One signifie que vous êtes tout seul.
J'ai commencé avec Delta et un vol tôt le matin.
Delta souffre à San Francisco d'avoir à endurer un terminal 1 sordide et désespéré. C'est le terminal que le temps n'a pas simplement oublié, mais qu'il n'a jamais aimé du tout.
Au premier café où je me suis arrêté, ils ne servent que du café noir. Ils prétendaient ne même pas avoir de lait.
J'ai également remarqué que le personnel de cabine semblait arriver très peu de temps avant que les passagers ne commencent à embarquer. Où étaient-ils allés ? Auraient-ils le temps de se préparer ?
Pourtant, lorsque j'ai embarqué sur le vol, j'ai eu une très agréable surprise.
Mon siège était près d'une fenêtre et il n'y avait personne assis à côté de moi. Parce qu'il n'y avait pas de siège à côté de moi.
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Dans cette configuration de Boeing 767, les sièges de fenêtre sont des sièges isolés avec une zone substantielle sur le côté pour placer votre ordinateur portable, vos livres, vos magazines, votre tricot, votre écureuil de soutien émotionnel ou tout ce que vous aimez dans un avion.
C'est, bien sûr, merveilleux si vous volez seul, comme je l'étais. C'est moins merveilleux si vous voyagez avec quelqu'un, car aucun de vous ne pourra avoir de siège côté hublot.
Vous devrez vous asseoir au milieu.
J'avais pré-commandé le petit-déjeuner, qui était une affaire simple, agréable et froide avec de généreuses portions de fromage et de fruits.
Le service, cependant, était efficace plutôt que chaleureux.
Le système de divertissement offrait un grand écran et le lit à plat était, eh bien, qui ne veut pas d'un lit à plat sur un vol de fond ? Celui-ci était parfaitement confortable.
Le vol, cependant, avait un petit inconvénient.
Il y avait une famille de trois. Papa était juste derrière moi. La maman et l'enfant hautement titré étaient assis sur les sièges du milieu de sa rangée.
Leur forme de communication impliquait de se crier de l'autre côté de l'allée. Oui, ils venaient de New York.
Il est facile d'oublier que le comportement d'un seul passager peut affecter votre vol. La seule chose qui m'a sauvé ici a été de mettre mes écouteurs et de regarder épisode après épisode d'une série de la BBC merveilleusement improbable et convenablement dramatique appelée La scission .
Le vol était à l'heure. Delta a tenu sa promesse de sortir les sacs rapidement. L'ensemble était vraiment très agréable.
United Airlines. Attendez, qu'est-ce qui vient de se passer ?
Il y avait eu un petit hoquet la veille de mon vol de retour.
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United m'avait envoyé un e-mail pour m'informer que mon vol pourrait être retardé jusqu'à 30 heures. L'e-mail est arrivé la veille du vol.
Ma plus grande préoccupation était donc de savoir si le vol serait à l'heure.
En arrivant à Newark à une heure impie, j'ai été accueilli par un agent d'enregistrement United Airlines extrêmement agréable. Bien plus sympathique, en effet, que celui que j'avais rencontré à Delta.
Oui, dit-elle, le vol était à l'heure.
Il a, en effet, embarqué dans les délais. De plus, le terminal de United à Newark est un endroit curieusement lumineux et aéré. J'avoue que j'ai plutôt aimé être là.
Pourtant, la classe affaires de United n'est pas tout à fait Delta One. Sur ce Boeing 777, il y avait huit sièges en travers de l'avion.
J'étais assis à côté de quelqu'un qui, s'il n'avait pas été un humain décent, aurait facilement pu prendre en charge tout l'accoudoir que nous partagions.
C'était un humain assez grand, voyez-vous, et l'accoudoir n'était pas trop large.
La proximité était choquante par rapport à Delta.
La plus grande surprise, cependant, était le service. L'attitude des agents de bord - une femme en particulier - contrastait fortement avec l'efficacité légèrement froide de Delta.
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Les agents de bord de United ont offert une chaleur rare. C'était comme s'ils venaient de sortir d'une formation de rattrapage et avaient été imprégnés du besoin de projeter l'humanité.
Pour la première chose le matin, leur attitude est apparue comme authentique.
Oui, c'était la classe affaires (je l'ai fait pour vous, cher lecteur), mais ne pensez pas que cela équivaut nécessairement à un service plus humain.
À un moment donné, l'hôtesse de l'air a vu que j'en avais fini avec mon New York Times et a dit, avec un esprit infusé : « Vous n'avez pas fait les mots croisés, n'est-ce pas ?
Mots croisés? Moi? Seigneur, non. J'ai assez de mots dans ma vie ordinaire.
Elle était soulagée, car elle faisait partie de ces personnes qui faisaient des mots croisés et avait vraiment besoin de mon papier.
Ce fut ma plus grande et la plus agréable surprise.
De l'enregistrement au vol, le personnel de United dégageait une chaleur bien plus grande que celle de Delta. Cela a rendu l'expérience un peu plus agréable.
Dans le service client, ce sont toujours les petites choses.
Se pourrait-il que les petites choses prennent enfin (au moins un peu) d'importance, comme le prétend le PDG de United, Oscar Munoz ?
