Ils disent que l'histoire se répète - si vous attendez assez longtemps.
C'était en 2008. Un passager de United Airlines, le musicien canadien Dave Carroll, était assis à Chicago en attendant le décollage lorsqu'il a entendu une agitation. À l'extérieur de la fenêtre, les bagagistes jetaient des étuis de guitare au hasard avant de les charger dans la soute.
Cela l'a alarmé, car il s'agissait de ses guitares. Il a appelé à l'aide, mais les agents de bord lui ont dit qu'ils ne pouvaient rien faire et qu'ils devaient en parler lorsqu'ils atterriraient.
À l'atterrissage, il a découvert qu'une guitare était cassée et lui a demandé de déposer une demande d'indemnisation. Carroll a tenté de négocier avec la compagnie aérienne pendant neuf mois, aboutissant impasse après impasse. United était sans excuse et antipathique.
Début 2009, il a écrit la chanson « United Breaks Guitars ». Cela est devenu une vidéo virale, engendrant deux suites et incitant United à mettre à jour sa formation en service client et sa politique de sensibilisation sur les réseaux sociaux. Bien qu'ils l'aient finalement indemnisé de 3 000 $ pour les guitares, les dommages liés aux relations publiques avaient déjà été causés.
Au-dessus et au-delà
Ils semblaient avoir appris de cela.
En 2013, United était à nouveau dans l'actualité - cette fois pour leur excellent Service Clients.
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Passager Kerry Drake était en route pour Lubbock, au Texas, en provenance de San Francisco lorsqu'il a découvert que son vol à Houston serait retardé. Il avait une correspondance de 40 minutes avec le dernier vol de la journée.
Quand il a entendu parler du retard, il a fondu en larmes.
Lorsque les agents de bord l'ont vu pleurer, ils lui ont apporté des serviettes. Ils lui ont demandé ce qui n'allait pas pour découvrir que sa mère était sur son lit de mort et mourrait probablement cette nuit-là. S'il n'arrivait pas au Texas, il ne la reverrait plus jamais.
L'équipage a téléphoné à son prochain vol pour le maintenir au sol jusqu'à l'atterrissage, le retardant afin qu'il puisse établir sa connexion. Ce retard a coûté des milliers de dollars à la compagnie aérienne et a mis en danger la ponctualité des départs de la compagnie aérienne, mais ils ont estimé que c'était la bonne chose à faire.
Il s'est rendu à l'hôpital ce soir-là pour lui dire au revoir, et elle est décédée à 4 heures du matin.
Les cieux hostiles
Avance rapide de quatre ans jusqu'en 2017, et l'accent est à nouveau mis sur United. Premièrement, un incident au cours duquel la compagnie aérienne a refusé l'embarquement à trois passagers en raison de leur tenue inappropriée. Cela aurait pu être mieux géré par l'agent de la porte avant qu'il ne passe sur Internet, mais leurs explications étaient brèves et trompeuses. En laissant le tribunal de l'opinion publique se déchaîner avant de régler la situation, le vent s'est rapidement retourné contre eux.
Deuxièmement, une situation impliquant un refus d'embarquement involontaire (IDB) a dégénéré lorsque des images horribles d'un passager battu et ensanglanté ont atteint Internet.
D'après tous les rapports, United n'a pas clairement expliqué les règles de l'IDB aux passagers de l'avion (et à l'époque où j'étais employé d'une compagnie aérienne, je ne me souviens pas que quelqu'un l'ait fait). Dans la foulée, l'équipe des médias sociaux de United a offert aux contrat de transport comme preuve de leur autorisation de retirer un passager, mais il a fallu plusieurs tentatives pour obtenir des excuses du PDG. Dans le temps qu'il lui a fallu pour le faire, leur stock a chuté 1,4 milliard de dollars américains .
Cela soulève la question : y a-t-il quelque chose de fondamentalement mauvais dans la culture d'United Airlines, ou est-ce simplement un problème de communication ?
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Quand on regarde de près les incidents, les guitares de M. Carroll ont été brisées par des employés qui ont clairement fait preuve d'un manque de soin. Quelques années plus tard, les employés de United se sont surpassés pour montrer comment beaucoup ils s'en soucient. Les incidents les plus récents avec des employés de United témoignent davantage d'une mauvaise communication - la violence physique n'a pas été commise par un employé de United, il est donc possible qu'une mauvaise communication ait permis que cela se produise.
Venir pour un atterrissage
Le problème avec l'histoire, c'est que ceux qui n'en tirent aucune leçon sont condamnés à la répéter. Alors, que pouvons-nous apprendre des problèmes de relations publiques de United Airlines qui peuvent nous aider à éviter leur sort ?
1. Dites quelque chose
Le silence sur Internet supplie simplement que quelqu'un d'autre le remplisse. Prenez autant d'avance que possible en reconnaissant que vous êtes au moins au courant de tout ce dont les gens parlent, même si vous n'avez pas encore d'informations. Cela aidera à endiguer la vague de la « @entreprise - saviez-vous que cela se passe ? » messages.
2. Prenez-le à la source
Partout où les gens parlent le plus activement de vous, c'est là que vous devez répondre. Si vous êtes à la mode sur Twitter, vous devez y répondre. Si des personnes sont sur votre page Facebook, répondez-leur avec Facebook Live. Préparez-vous aux épidémies sur Reddit, Snapchat, Pinterest, même 4chan - elles peuvent se produire et se produisent.
3. Excusez-vous - et signifiez Il
Il va sans dire que si vous vous êtes trompé aux yeux du public, vous devez demander pardon. Si vous n'êtes pas sincère, les gens verront à travers les excuses, et ce sera encore pire pour vous à long terme.
4. Faites preuve de tact
Certaines choses sont simplement mieux traitées en dehors du tribunal de l'opinion publique. Mettre les choses hors ligne le plus rapidement possible peut vous aider à éliminer la mentalité de la foule et vous permettre de régler raisonnablement les différends.
5. En tirer des leçons
Une fois le RP mort, documentez tout et effectuez une autopsie. Analysez le comportement pour voir ce qui s'est passé, ce que vous avez bien fait, ce que vous auriez pu faire mieux et ce que vous devriez ne pas ont fait du tout.
Dans le cas de United, il est évident qu'ils ont du travail à faire à la fois dans leur protocole de réponse aux médias sociaux et dans leur équipe de communication globale. Cependant, avec une culture qui a permis à leurs employés de travailler ensemble dans le cas de Kerry Drake, je pense qu'ils seront en mesure de trouver un moyen de s'en sortir.
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