Les stations de métro de New York en elles-mêmes ne sont pas remarquables. Mais lorsque vous trouvez une réplique sympa sur un continent au milieu de Buenos Aires, cela devient une expérience qui vaut la peine d'être racontée. Et c'est pourquoi je n'ai pas pu me taire à propos d'Uptown Bar depuis que je l'ai visité il y a quelques semaines.
Mes amis et moi avons failli ne pas entrer non plus. Nous avons d'abord été refusés parce que nous n'étions pas sur la « liste ». Mais un de mes compagnons a tiré quelques ficelles et quelques minutes plus tard, nous étions dans le lieu exclusif.
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Nous avons été impressionnés par toute l'expérience depuis le début. Il était clair que les propriétaires ont pris grand soin de nous faire sentir comme si nous avions été transportés à New York.
Dès que nous sommes descendus dans l'entrée de la «gare», nous avons traversé les murs carrelés du métro chargés de graffitis, traversé les styles de virage et embarqué dans la voiture de métro en attente. Après une pause pour prendre des photos de groupe, nous sommes entrés dans le site principal où se déroulait toute l'action.
Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer l'expérience client.
L'expérience remarquable à Uptown contraint moi de le partager avec les autres. La même chose s'est produite lorsque j'ai visité le distributeur de cupcakes pour la première fois. Et c'est ce qui s'est passé lorsqu'un ami a publié un article sur une excellente expérience de service client qu'il a récemment eue avec une entreprise.
De plus en plus, d'excellents produits et services ne suffisent pas à fidéliser des clients. Surtout dans les marchés bondés et bruyants où l'attention de vos clients est constamment attirée. Ainsi, les expériences banales, même lorsque les clients sont satisfaits, sont vite oubliées. Pas de bueno.
Les clients ont soif d'expériences qui les choquent de l'accalmie enivrante du statu quo et les font remarquer.
Il n'est donc pas surprenant qu'un rapport de recherche ait montré 86 % des acheteurs paieront plus pour une expérience client . Cette même étude a révélé que l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque d'ici 2020.
Voici trois façons dont vous pouvez équiper votre organisation pour qu'elle soit toujours prête à offrir des expériences remarquables dont vos clients voudront non seulement plus, mais seront également obligés d'en parler à leurs amis.
1. Soyez intentionnel.
Les moments extraordinaires en affaires sont rarement le résultat d'un heureux hasard. Dans la plupart des cas, ils se produisent par conception.
C'est pourquoi des entreprises comme Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom et Disney figurent toujours en tête des listes d'entreprises qui « épatent » leurs clients. Il existe une abondance d'histoires et d'exemples d'entre eux qui font un effort supplémentaire pour ravir leurs clients, car ils en ont fait une partie de leur culture. C'est une extension de leur offre de produits.
Zappos et Disney sont même allés jusqu'à inclure leur intention à cet égard dans leurs déclarations de mission.
Zappos déclare « Notre objectif est de vivre et de livrer wow » Et Disney proclame son objectif de cette façon « nous cherchons à développer les expériences de divertissement et les produits connexes les plus créatifs, innovants et rentables au monde ».
2. Allez-y à fond.
Il existe de nombreuses entreprises qui souhaitent créer des expériences remarquables, mais elles n'ont pas le courage de le faire de manière significative. Alors ils édulcorent leurs idées et leurs efforts pour ne pas trop s'écarter de ce que les gens attendent.
Mais vous devez être audacieux pour offrir une expérience qui tatoue un bon souvenir dans l'esprit de vos clients.
Dans leur livre Le pouvoir des instants , les auteurs Chip et Dan Heath donnent plus d'informations sur ce qui est nécessaire pour offrir ces types d'expériences, en définissant des moments tels qu'ils les décrivent :
Les moments déterminants s'élèvent au-dessus du quotidien. Ils procurent non seulement un bonheur passager, comme rire à la blague d'un ami, mais un plaisir mémorable... Pour construire des moments élevés, il faut booster les plaisirs sensoriels... et, le cas échéant, ajouter un élément de surprise.
Les propriétaires d'Uptown Bar ont tout mis en œuvre pour créer une expérience authentiquement new-yorkaise. En augmentant les enjeux et en repoussant les limites au-delà de ce qui semblait sûr, ils ont créé une série de moments déterminants qui sont une source d'avantage concurrentiel pour eux.
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3. Donnez à votre équipe les moyens de rechercher et de saisir des opportunités.
Une idée fausse commune est que fournir des moments qui épatent vos clients doit coûter beaucoup d'argent. Parfois, les moments les plus significatifs et les plus mémorables sont le résultat de quelqu'un qui a pris l'initiative d'égayer la journée de quelqu'un.
C'est ce qui s'est passé lorsqu'un employé de Target a été patient et gentil avec une femme âgée qui payait sa commande en pièces de monnaie en 2016. Un autre client en ligne a regardé l'échange et a écrit sur l'impact qu'il a eu sur elle et sa famille dans un Facebook publication devenue virale depuis.
Donnez à votre équipe les moyens de chercher des moyens de ravir vos clients. Encouragez-les à faire un effort supplémentaire pour que vos clients se sentent comme chez vous.
