Ce n'est pas un de ces articles de dénigrement du millénaire, une diatribe contre toute une génération. La vérité est que le groupe d'âge généralement défini comme toute personne entre 18 et 34 ans en 2015 est difficile à cerner. Pourtant, la seule caractéristique qu'ils semblent tous partager est une pure haine de passer des appels téléphoniques. À qui que ce soit. À tout moment. Pour quelque raison que ce soit.
Ce qui est un peu ironique, car les Millennials utilisent constamment leur téléphone.
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Le problème a commencé vers 2010.
C'est l'année où WhatsApp est devenu l'une des applications de messagerie les plus courantes. L'année suivante, en 2011, c'est lorsque Facebook a lancé l'application Messenger et que Snapchat a fait ses débuts. Soudain, il y avait un moyen de communiquer avec les gens sans avoir à parler.
Pourquoi évitent-ils de passer des appels ?
Sur les dix Millennials que je connais personnellement, ils m'ont tous donné quelques raisons importantes, dont beaucoup pourraient aider une entreprise qui essaie d'atteindre les Millennials à comprendre leurs motivations.
La principale raison est liée au temps. Nous n'aimons peut-être pas l'admettre, mais en vieillissant, nous cessons de former autant de nouvelles cellules cérébrales. (Le mythe est que nous perdons beaucoup de cellules cérébrales chaque jour.) Les Millennials pensent plus vite que quiconque de plus de 34 ans. Les Millennials traitent les informations plus rapidement que la plupart d'entre nous. Ils n'ont pas le temps pour une technologie obsolète.
Dans mon enquête informelle, les Millennials ont dit qu'ils voulaient communiquer plus rapidement et obtenir de meilleures réponses. Pour moi, c'est la différence entre poser une question sur Twitter ou essayer de trouver un expert sur un sujet. Peut-être que la qualité de la réponse est différente, mais vous pouvez publier sur Twitter en cinq secondes environ. (Croyez-moi, j'ai testé ceci.) Lorsque j'ai récemment posé une question sur le stationnement à Las Vegas, environ trois personnes ont répondu en quelques secondes.
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Passer un appel n'est pas très efficace, et il le deviendra de moins en moins au cours des prochaines années. Les chatbots sont devenus une tendance majeure l'année dernière, vous permettant de commander une pizza en parlant à un bot plutôt qu'à une personne. L'IA s'améliore tellement que, dans quelques mois, une entreprise de maison intelligente prévoit de régler automatiquement les lumières, le chauffage et les serrures pour vous. Vous n'avez pas besoin d'utiliser une application. Dans un futur proche, des « majordomes » robotiques nous parleront de recettes et de projets de voyage.
Tout cela peut sembler trop futuriste, mais les Millennials connaissent déjà mieux que certains d'entre nous les avantages de la communication numérique. Ils veulent des résultats, pas une longue discussion.
La plupart des Millennials que je connais poseront le téléphone en personne lorsqu'une conversation intéressante a lieu (et se regrouperont ensuite en cercles pour envoyer des SMS s'ils s'ennuient). Mais passer un appel, c'est un peu comme envoyer un télégramme ou sauter dans le train pour prendre des vacances. Pour la plupart des Millennials, l'objectif est de passer une commande de pizza, de réserver un voyage sur Expedia ou de résoudre un litige concernant un téléphone portable. Toutes ces choses prennent du temps, et si vous utilisez le téléphone, elles prennent encore plus de temps.
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Une autre raison est liée à l'évitement des conflits. Lors d'un appel téléphonique, il est possible que la personne à l'autre bout du fil ait une opinion. Avec la messagerie et d'autres formes de communication numérique, vous dites ce que vous devez dire et passez à autre chose. Il est plus difficile d'avoir un conflit - au moins un qui cause du stress - par texte.
Bien sûr, le téléphone ne meurt pas. Il existe des industries entières qui emploient des jeunes pour passer des appels téléphoniques et répondre aux problèmes de service client. Vous ne pouvez pas vraiment vendre un produit par SMS, et les problèmes complexes (comme une commande de pizza inhabituelle) nécessitent une conversation.
Pourtant, la peur du téléphone est réelle. C'est une technologie que les Millennials aiment éviter autant que possible. Pour eux, c'est comme vivre à l'âge des ténèbres.
