La plupart des entreprises s'efforcent de satisfaire leurs clients. C'est pourquoi ils mènent des enquêtes de satisfaction client pour voir s'ils réussissent. Mais la satisfaction du client est-elle un objectif louable ? Je crois que la satisfaction est le strict minimum de ce qu'un client devrait obtenir dans son expérience.
Bien sûr, il est parfaitement normal que le client veuille votre produit ou service et que vous le lui vendiez à un prix équitable et que vous le livriez dans les délais. Mais cela ne rend pas l'expérience significative ou mémorable. Offrir une expérience impressionnante cohérente nécessite une planification et une structure souvent bien au-delà du désir ou des capacités de nombreuses entreprises.
Récemment, une amie, l'entraîneure d'écriture Carolyn Roark, a visité l'un de ses hôtels Kimpton préférés. Elle me vantait comment ils l'avaient surprise et ravie avec un cadeau de mimosas au bord de la piscine. Il n'a pas fallu beaucoup de réflexion ou d'argent pour créer une expérience simple qui l'a fait parler, partager et promouvoir leur marque. Alors Carolyn et moi avons pensé stimuler votre cerveau avec huit idées simples sur la façon de ravir vos clients tout de suite.
1. Commencez par un lagniappe, un « petit cadeau ».
C'est incroyable ce qu'un petit cadeau peut faire pour faire sourire. Cela ne doit pas être beaucoup. Cela peut même être un petit coupon ou un cadeau d'une valeur de 10 $ ou moins, qu'ils peuvent utiliser sur n'importe lequel de vos produits ou services. C'est un moyen simple et économique d'inviter le client à mieux vous connaître. Quoi qu'il en soit, assurez-vous simplement qu'il est désirable, divertissant et de bon goût.
2. Libérez l'inattendu .
Les avantages habituels sont assez sympas - des biscuits dans le hall, un ensemble de stylos/crayons avec le logo de votre entreprise, un porte-clés à Noël - mais les gens les prennent et les oublient immédiatement. Cherchez quelque chose de vraiment original. Cela n'a pas besoin d'être cher : de petits jouets fantaisie, un aimant amusant ou des cartes postales astucieuses sont tous de bonnes idées. Plus vous pouvez personnaliser l'expérience, plus la surprise est agréable.
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3. Écoutez ce qu'ils disent d'eux-mêmes.
Donnez à votre client la possibilité de partager des informations avec vous. Ensuite, faites quelque chose de positif avec l'information. Si vous demandez aux gens de remplir un profil ou de « vous en dire plus », suivez immédiatement en abordant quelque chose de personnel qu'ils ont partagé. Si vous leur demandez leur préférence en matière de musique ou de divertissement, envoyez-leur un lien vers une chanson ou créez même une vidéo amusante personnalisée. S'ils vous disent qu'ils sont un buveur de thé, envoyez-leur un échantillon de quelques feuilles intéressantes. Montrez-leur que vous avez pris le temps d'apprendre ce qui est important pour eux.
4. Donnez-leur la priorité.
Lorsqu'un client fait preuve de fidélité, une note de remerciement n'est que le point de départ. Faites un suivi avec les clients pour les informer d'autres produits ou services adaptés à leurs besoins uniques et leur donner un avantage unique pour leur retour ou leur référence. Si une vente s'en vient, ne vous contentez pas de donner un préavis ; permettez à vos meilleurs clients d'avoir un accès anticipé.
5. Prenez le temps d'aller à la vraie racine d'un problème.
Dans les restaurants, seule une petite poignée de clients se plaignent dans l'espoir d'obtenir un repas à prix réduit ou un service gratuit... mais la plupart des gens n'expriment leur inquiétude que s'ils se sentent vraiment malheureux ou mal à l'aise. Montrez une attention personnelle lorsque quelqu'un a une plainte. Ne vous contentez pas de le rejeter avec des excuses boiteuses. Posez des questions pour déterminer la racine d'un problème et demandez leur avis sur une résolution. Ensuite, dites à la personne comment vous prévoyez de le réparer et faites un suivi pour lui montrer ce que vous avez fait.
6. Respectez leurs limites.
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De nombreuses entreprises prospèrent en obtenant des données de leurs clients, puis mettent en place des politiques pour répondre au minimum de protection juridique. Placez le client au centre de vos politiques de confidentialité. Les clients savent que tout le monde est en train de collecter des données de nos jours. Donnez-leur la possibilité de se retirer et de rester privé afin qu'ils sachent qu'ils ont le contrôle et que leurs préoccupations comptent pour vous. Et s'ils expriment le souhait d'être retirés d'une liste, respectez-les dès que possible.
7. Invitez-les dans votre culture .
Les gens adorent être les ambassadeurs de leurs marques préférées. Aidez-les à connaître le vôtre en leur offrant des opportunités de rencontrer votre personnel vedette, de découvrir les coulisses des aspects les plus fascinants de votre produit ou service et de partager vos secrets les plus fascinants. Récompensez-les lorsqu'ils passent le mot à leur famille et à leurs amis.
8. Entrez dans leur culture .
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Ne vous contentez pas de faire des suppositions sur qui sont vos clients et comment ils réagissent. Apprenez à connaître le quartier/la ville/l'état/la région où vous êtes basé et exprimez un intérêt pour la culture. Jouez de la musique locale ; présenter des artistes locaux; décorer avec des produits locaux. Trouvez le terrain d'entente qui vous aide à établir des relations en tant que personnes. Moins vous vous intéressez au commerce, plus les gens se connecteront et resteront en tant que clients.
Comme ce poste? Le cas échéant, et ne manquez jamais les pensées et l'humour de Kevin.
