SYSTÈMES DE COMMUNICATION

Les systèmes de communication sont les divers processus, à la fois formels et informels, par lesquels l'information est transmise entre les gestionnaires et les employés au sein d'une entreprise, ou entre l'entreprise elle-même et des personnes extérieures. La communication, qu'elle soit écrite, verbale, non verbale, visuelle ou électronique, a un impact significatif sur la façon dont les affaires sont menées. Le processus de base de la communication commence lorsqu'un fait ou une idée est observé par une personne. Cette personne (l'expéditeur) peut décider de traduire l'observation en un message, puis de transmettre le message via un moyen de communication à une autre personne (le destinataire). Le récepteur doit alors interpréter le message et fournir une rétroaction à l'expéditeur indiquant que le message a été compris et que les mesures appropriées ont été prises.

Le but de toute forme de communication est de promouvoir une compréhension complète d'un message. Mais des ruptures de communication peuvent survenir à n'importe quelle étape du processus. Les chefs d'entreprise doivent comprendre et éliminer les obstacles courants qui empêchent une communication efficace. Certaines des causes des problèmes de communication dans les entreprises comprennent :

Un manque de compétences linguistiques de base
Attentes et perceptions différentes de la part des expéditeurs et des destinataires
Sélectivité ou tendance des individus à choisir ce qu'ils retiennent lorsqu'ils reçoivent un message d'une autre personne
Les distractions telles que les téléphones qui sonnent, les réunions programmées et les rapports inachevés

Selon Herta A. Murphy et Herbert W. Hildebrandt dans leur livre Communications d'entreprise efficaces , une bonne communication doit être complète, concise, claire, concrète, correcte, attentionnée et courtoise. Plus précisément, cela signifie que la communication doit : répondre à des questions de base telles que qui, quoi, quand, où ; être pertinent et pas trop verbeux ; se concentrer sur le destinataire et ses intérêts ; utiliser des faits et des chiffres spécifiques et des verbes actifs ; utiliser un ton conversationnel pour plus de lisibilité ; inclure des exemples et des aides visuelles au besoin ; faites preuve de tact et de bonne humeur; et être précis et non discriminatoire.

Une communication commerciale peu claire, inexacte ou inconsidérée peut faire perdre un temps précieux, aliéner les employés ou les clients et détruire la bonne volonté envers la direction ou l'ensemble de l'entreprise. En effet, selon une étude de 2004 de la Commission nationale de l'écriture, intitulée L'écriture : un ticket pour travailler ou un ticket pour sortir , 'il semble que la correction des défauts de rédaction puisse coûter aux entreprises américaines jusqu'à 3,1 milliards de dollars par an'. Alors que nous entrons dans l'ère de l'information, l'importance de la communication grandit clairement et l'accent mis sur la communication écrite augmente. Brent Staples explique comment le passage à une économie de l'ère de l'information augmente le besoin de bonnes compétences en rédaction dans son New York Times article, 'L'art de le mettre sur papier, rapidement.' « Les entreprises couvraient autrefois les écrivains pauvres en les entourant de personnes capables de traduire leurs pensées sur papier. Mais cette stratégie s'est avérée moins pratique à l'ère de l'information axée sur les résultats, qui nécessite plus que jamais une rédaction de haute qualité de la part d'un plus grand nombre de catégories d'employés. Au lieu de couvrir les non-écrivains, les entreprises cherchent de plus en plus des moyens de les filtrer à la porte.'

HISTORIQUE DES COMMUNICATIONS D'AFFAIRES

Dans les premières années de l'Amérique des entreprises, les chefs d'entreprise fonctionnaient sur une base stricte de communications descendantes. Quoi que le patron ou le propriétaire de l'entreprise ait dit, c'était la loi. Dans la plupart des cas, les stratégies pour tout faire, de la vente du produit aux relations avec les employés, seraient discutées à huis clos. Une fois ces décisions prises par les gestionnaires, les employés de niveau inférieur devaient les mettre en œuvre. Les employés ont eu peu d'entrée; ils firent ce qu'on leur disait ou trouvèrent du travail ailleurs. De telles attitudes de la direction, en particulier lorsqu'elles s'appliquaient aux problèmes de sécurité des travailleurs dans des endroits tels que les mines de charbon et d'acier, ont conduit à la croissance des syndicats. À tout le moins, les syndicats avaient le pouvoir dans de nombreux cas de ralentir ou d'arrêter la production jusqu'à ce que la direction écoute les demandes des travailleurs.

En réaction aux revendications syndicales, les entreprises ont fini par mettre en place des systèmes de communication où les membres de la base pouvaient s'exprimer par l'intermédiaire des représentants syndicaux. Bien que les syndicats aient donné l'impulsion aux dirigeants d'entreprise pour mettre en œuvre de tels systèmes, les dirigeants ont finalement réalisé que les employés pouvaient apporter une contribution significative à la résolution des problèmes de l'entreprise. Lorsqu'on leur a présenté l'opportunité de contribuer, de nombreux employés ont sauté sur l'occasion. Ce type de rétroaction a été appelé communication ascendante.

Dans l'environnement commercial d'aujourd'hui, la plupart des entreprises encouragent les employés à jouer un rôle actif dans l'entreprise. Les employés qui remarquent des moyens d'améliorer la production sont encouragés, et généralement récompensés, pour avoir transmis ces idées aux gestionnaires. Les employés qui soumettent des idées qui résistent à une étude intensive peuvent être récompensés par un pourcentage des économies réalisées par l'entreprise. Les employés qui sont harcelés au travail sont fortement encouragés à signaler ce harcèlement aussi loin dans la chaîne de gestion que nécessaire pour y mettre fin. Des réunions d'employés régulières sont organisées au cours desquelles l'employé du niveau le plus bas peut se lever et poser une question directe au responsable du niveau le plus élevé en espérant qu'une réponse directe lui sera offerte en retour.

Les chefs d'entreprise ont également développé une méthode de suivi du fonctionnement de l'entreprise tout en rencontrant les employés à mi-chemin. Parfois appelée « gestion en se promenant », cette méthode de communication demande aux cadres supérieurs de sortir de leurs bureaux et de voir ce qui se passe au niveau où le travail est effectué. Au lieu de simplement lire les rapports de leurs subordonnés, les propriétaires d'entreprise visitent des usines ou des centres de service, observent les employés au travail et leur demandent leur avis. Bien que la pratique soit à la fois louée et dénigrée régulièrement par les experts en gestion d'entreprise, cette forme de communication sert à garder le patron en contact.

PRÉPARER DES MESSAGES EFFICACES

La partie la plus importante de la communication d'entreprise est peut-être de prendre le temps de préparer un message efficace et compréhensible. Selon Murphy et Hildebrandt, la première étape consiste à connaître le but principal du message. Par exemple, un message à un fournisseur peut avoir pour objectif d'obtenir le remplacement d'une pièce défectueuse. L'étape suivante consiste à analyser le public afin que le message puisse être adapté à ses points de vue et à ses besoins. Il peut être utile de se représenter le destinataire et de réfléchir aux domaines du message qu'il pourrait trouver positifs ou négatifs, intéressants ou ennuyeux, agréables ou déplaisants. Après cela, l'expéditeur doit choisir les idées à inclure et collecter tous les faits nécessaires. L'étape suivante consiste à organiser le message, car un message mal organisé ne parviendra pas à susciter la réponse requise. Il peut être utile de préparer un plan à l'avance, en accordant une attention particulière aux parties de début et de fin. Enfin, avant de transmettre le message, il est important de le réviser et de le relire.

MÉDIAS DE COMMUNICATION

Il existe deux principaux supports de communication : l'écrit et l'oral. Les communications non verbales sont également un élément des systèmes de communication. Chacun de ces types de communication est décrit ci-dessous.

Communication écrite

La communication écrite est la forme la plus courante de communication d'entreprise et de plus en plus à l'ère de l'information et de la diffusion des outils de communication électronique. Il est essentiel pour les propriétaires et les gestionnaires de petites entreprises de développer des compétences de communication écrite efficaces et d'encourager la même chose chez tous leurs employés. L'ère de l'information a modifié nos façons de communiquer et mis de plus en plus l'accent sur les communications écrites par rapport aux communications orales.

L'utilisation sans cesse croissante d'ordinateurs et de réseaux informatiques pour organiser et transmettre des informations signifie que le besoin de compétences rédactionnelles compétentes augmente. Le Dr Craig Hogan, un ancien professeur d'université qui dirige maintenant une école en ligne de rédaction commerciale, reçoit chaque mois des centaines de demandes de renseignements de gestionnaires et de cadres demandant de l'aide pour améliorer leurs compétences en rédaction et celles de leurs employés. Le Dr Hogan explique, dans un article intitulé « What Corporate America Can't Build: A Sentence », que des millions de personnes qui n'avaient auparavant pas à écrire beaucoup sur le tas sont désormais censées écrire fréquemment et rapidement. Selon le Dr Hogan, beaucoup d'entre eux ne sont pas à la hauteur de la tâche. 'Le courrier électronique est une fête à laquelle les professeurs d'anglais n'ont pas été invités. Il y a des entreprises qui s'arrachent les cheveux. Les résultats de l'enquête de la Commission nationale sur l'écriture étayent cette évaluation. Ils ont découvert qu'un tiers des employés des entreprises « blue chips » du pays écrivent mal et ont besoin d'une formation en rédaction de rattrapage.

Les principes les plus fondamentaux de la communication écrite sont similaires à ceux de la communication globale. Les experts au sein de l'industrie en pleine croissance de l'écriture de rattrapage conviennent qu'il existe cinq exigences minimales pour une bonne écriture. Elles sont:

Connaître son public
Faites des phrases courtes et simples
Évitez le jargon et les clichés
Distinguer faits et opinions
Vérifiez toujours l'orthographe, la grammaire et la ponctuation

La clé est, bien sûr, de transmettre le sens d'une manière aussi précise et concise que possible. Les gens ne lisent pas les notes d'affaires pour le plaisir de lire. Ils le font afin de recevoir des instructions ou des informations sur lesquelles fonder des décisions ou prendre des mesures. Par conséquent, la prose hautement littéraire n'est pas souhaitable dans la rédaction commerciale. Une prose trop formelle peut également être contre-productive en semblant distante ou simplement verbeuse. Un style d'écriture trop informel peut également véhiculer un message involontaire, à savoir que le sujet n'est pas sérieux ou n'est pas pris au sérieux par l'expéditeur. Un ton direct et courtois est généralement le meilleur choix, mais il se peut qu'il ne vienne pas naturellement sans pratique.

La correspondance commerciale doit commencer par une déclaration directe sur l'objectif du message et doit être suivie de détails simples et clairs à l'appui de l'objectif. Les destinataires de la correspondance ont besoin d'informations pour agir de manière appropriée. Ils ont également besoin de raisons qui les convainquent d'agir ou de penser de la manière dont l'expéditeur l'entend. Si le message transmet son sens avec des arguments clairs qui identifient les raisons et fournissent des preuves, il devrait atteindre cet objectif.

Une attention particulière doit être portée à toute correspondance externe, car elle se répercute sur l'entreprise dans son ensemble. Par exemple, les lettres destinées à persuader quelqu'un d'investir dans un projet ou d'acheter auprès d'une entreprise ont une organisation spéciale. Selon Murphy et Hildebrandt, ils devraient : 1) attirer l'attention favorable du lecteur ; 2) susciter l'intérêt ; 3) convaincre le lecteur et susciter l'envie ; et 4) décrire l'action que le lecteur doit entreprendre. Lorsque le but de la lettre est de conclure une vente, il est également important d'inclure des faits sur le produit et un argument de vente central clair. Par-dessus tout, il est important que tout type de communication écrite provenant d'une entreprise crée ou améliore la bonne volonté.

Communication orale

Les propriétaires et les gestionnaires de petites entreprises sont fréquemment appelés à faire des présentations, à mener des entretiens ou à diriger des réunions. Les compétences en communication orale sont donc un autre domaine important à développer. Les présentations peuvent être faites aux employés à des fins de formation ou à des clients potentiels à des fins de vente. Dans les deux cas, de bonnes techniques de présentation peuvent susciter l'intérêt et créer la confiance. Des compétences en entretien peuvent être nécessaires pour embaucher de nouveaux employés, effectuer des évaluations de rendement ou effectuer des études de marché. Les réunions ou les conférences peuvent être des outils importants pour établir des relations avec les employés ou avec des parties intéressées extérieures à l'organisation afin de résoudre des problèmes ou de fixer des objectifs.

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Les mêmes principes qui s'appliquent à d'autres formes de communication orale s'appliquent également aux appels téléphoniques. Il est important de planifier les appels d'affaires en déterminant le but, en considérant le public (y compris le meilleur moment pour appeler) et en décidant des idées à inclure et des questions à poser. Lorsque vous répondez au téléphone dans un cadre professionnel, il est important de répondre rapidement et d'énoncer votre nom et votre service d'une voix claire et agréable. La communication par téléphone peut créer des impressions essentielles à la réussite d'une petite entreprise.

Un élément souvent négligé de la communication orale est l'écoute. Une bonne capacité d'écoute peut être vitale pour trouver une solution aux griefs ou même pour passer des appels de vente. L'écoute implique de montrer de l'intérêt pour l'orateur, de se concentrer sur le message et de poser des questions pour assurer la compréhension. Il est utile de se préparer à la discussion, d'éviter de discuter ou d'interrompre, de prendre des notes au besoin et de résumer les déclarations de l'orateur.

La communication non verbale

La communication non verbale, telle que les expressions faciales, les gestes, la posture et le ton de la voix, peut aider à bien interpréter un message. « Parfois, les messages non verbaux contredisent le verbal ; souvent, ils expriment de vrais sentiments avec plus de précision que la langue parlée ou écrite », ont noté Murphy et Hildebrandt. En fait, des études ont montré qu'entre 60 et 90 pour cent de l'effet d'un message peut provenir d'indices non verbaux. Par conséquent, les propriétaires et les gestionnaires de petites entreprises doivent également être conscients des indices non verbaux de leur propre comportement et développer la capacité de lire les formes de communication non verbales dans le comportement des autres.

Il y a trois éléments principaux de la communication non verbale : l'apparence, le langage corporel et le son. L'apparence à la fois du locuteur et de l'environnement est vitale dans les communications orales, tandis que l'apparence des communications écrites peut soit transmettre de l'importance, soit provoquer le rejet d'une lettre comme courrier indésirable. Le langage corporel, et en particulier les expressions faciales, peuvent fournir des informations importantes qui peuvent ne pas être contenues dans la partie verbale de la communication. Enfin, le ton, la vitesse et le volume de la voix d'un locuteur peuvent véhiculer différentes significations, tout comme des sons comme le rire, le raclement de gorge ou le bourdonnement.

TECHNOLOGIES DE COMMUNICATION

Les progrès technologiques au cours des 20 dernières années ont radicalement changé la façon dont les communications d'entreprise se déroulent. En fait, à bien des égards, les technologies de la communication ont changé la façon dont les affaires sont menées. L'utilisation accrue du courrier électronique et d'Internet a généralement permis aux entreprises de déplacer plus facilement leur travail d'un endroit à un autre, d'établir des bureaux distants et/ou mobiles, voire de créer des bureaux virtuels. Les nouvelles technologies de communication ont également accéléré le délai de prise de décision et brouillé la frontière entre les heures de travail et les heures personnelles. Tous ces développements mettent les entreprises au défi de s'adapter à un environnement commercial plus rapide. C'est à la fois une opportunité pour les entreprises de devenir plus productives et efficaces et un test de leur adaptabilité.

Bien que les changements dans la technologie des communications électroniques se produisent à un rythme phénoménal, il ne s'agit pas de changements radicaux dans les formes de base de la communication. Il s'agit plutôt d'améliorations des techniques de communication traditionnelles. Ces technologies ont apporté deux améliorations fondamentales à la façon dont nous pouvons communiquer.

Mobilité et portée

La technologie sans fil et cellulaire a considérablement élargi les lieux à partir desquels nous pouvons communiquer et la distance sur laquelle nous communiquons facilement. Un responsable en route pour travailler n'importe où aux États-Unis peut facilement appeler et discuter avec un collègue ou un fournisseur à Singapour alors qu'elle rentre chez elle le soir.

Vitesse et puissance

Les lignes téléphoniques à fibre optique à haute vitesse et les transmissions par satellite à haute vitesse à prix raisonnable ont créé une situation dans laquelle il est aussi facile de transférer des fichiers de données volumineux d'un service à un autre dans un seul bâtiment que de transférer ces fichiers vers un emplacement n'importe où. dans le monde.

Ces deux améliorations apportées aux communications ont influencé la façon dont les affaires sont menées. Ils ont chacun des avantages et des inconvénients. La facilité avec laquelle les collègues peuvent rester en contact les uns avec les autres est utile pour coordonner les activités d'une entreprise. Rester en contact étroit avec les fournisseurs est également bénéfique. Pour un employé en particulier, cependant, être disponible à tout moment peut également être un fardeau.

Les téléphones portables, les ordinateurs portables et les appareils de messagerie portables de toutes sortes sont tous des outils précieux pour les communications d'entreprise. Ils améliorent notre capacité à communiquer et à rester en contact, mais pour tirer parti de leur potentiel, une entreprise doit les utiliser judicieusement et efficacement et établir des règles qui empêchent les appareils de devenir une charge pour l'utilisateur. Avec la facilité peut aussi venir la complaisance. Par exemple, ce n'est pas parce qu'un commercial peut appeler Joan en production - facilement, rapidement et depuis presque n'importe où - pour clarifier et répondre à des questions sur une commande passée avec négligence que passer et répondre à de nombreux appels concernant la commande est efficace. L'accent doit être mis sur des communications claires et précises pour plus d'efficacité, quelle que soit la facilité ou la vitesse avec laquelle les appareils de communication fonctionnent.

Communications internes

Les intranets, ou réseaux informatiques internes à l'organisation, sont devenus le média de prédilection de la plupart des entreprises lorsqu'il s'agit de tenir les employés informés. L'intranet de l'entreprise peut être utilisé comme un babillard électronique et, lorsqu'il est associé au courrier électronique, peut servir à diffuser des informations rapidement et efficacement.

Étant donné qu'un intranet peut être utilisé pour connecter facilement des personnes travaillant dans divers endroits, il peut aider à établir ou à maintenir un sentiment de communauté dans une organisation géographiquement dispersée. En fait, les intranets permettent à des groupes de personnes de travailler en étroite collaboration dans ce qu'on appelle communément un bureau virtuel. De nombreuses petites entreprises de services sont créées sous forme de bureaux virtuels dans lesquels chaque personne au sein du groupe travaille à son domicile ou au lieu de son choix. Ce qui unit le groupe, ce sont deux choses : un objectif commun et une sorte de réseau informatique à travers lequel des informations et des outils logiciels sont partagés.

Communications externes

La croissance d'Internet a rendu presque essentiel pour une entreprise d'avoir une présence en ligne, aussi simple soit-elle. Sur un simple site Internet, une entreprise peut fournir à des clients potentiels, des clients, des employés et/ou des investisseurs des informations de contact et une photo de l'entreprise. Pour ceux qui souhaitent utiliser Internet comme véhicule de vente et de marketing, un site plus sophistiqué (et coûteux) peut être développé. Souvent appelés sites Web de commerce électronique, ces sites sont utilisés pour la publicité, l'affichage de marchandises, la prise et le traitement des commandes, le suivi des commandes et/ou l'exécution de nombreuses tâches de service client.

Les petites entreprises peuvent avoir une occasion unique de bénéficier d'une présence sur le Web. La portée qui est possible grâce à un site Web bien commercialisé est beaucoup plus grande que ce qui serait possible grâce à tout autre média à un coût similaire. Selon certains analystes, pour les entreprises, l'un des aspects les plus puissants d'un média interactif comme Internet est la capacité de développer une véritable conversation bidirectionnelle avec les clients et les clients. Internet est un puissant outil de communication que les entreprises de toutes tailles utilisent maintenant régulièrement.

COMMUNICATION INFORMELLE

Les méthodes de communication informelles, telles que les rumeurs et « la vigne de l'entreprise », peuvent échapper au contrôle de la direction. La vigne est une forme de communication ascendante dans laquelle les employés essaient de comprendre ce qui se passe autour d'eux lorsqu'il n'y a pas de mot officiel de la direction. Lorsque la direction est silencieuse, les employés comblent le vide avec des suppositions sur ce qui se passe. Bien qu'il n'y ait aucun moyen d'arrêter la vigne, elle peut être influencée. Lorsqu'ils traitent des questions auxquelles on ne peut ou ne doit pas répondre, les managers doivent prendre l'initiative avant que des rumeurs négatives ne se déclenchent. S'il est évident pour les salariés que l'entreprise va bientôt subir des changements majeurs, par exemple, la direction doit confirmer qu'elle le fera. Les employés doivent être informés que la direction reconnaît qu'ils ont des préoccupations légitimes, qui seront traitées dans la mesure du possible. Si un discours officiel pouvait nuire à l'entreprise, cela devrait être clairement indiqué aux employés.

L'IMPORTANCE D'UNE BONNE COMMUNICATION

Toutes les formes de communication, même son absence, peuvent avoir un impact significatif sur les relations commerciales. Une note de service à consonance officielle adressée aux employés leur disant de ne pas parler à la presse d'un litige imminent pourrait être interprétée comme admettant que l'entreprise a fait quelque chose de mal. Les « pas de commentaires » répétés de la direction aux employés et à la presse sur une rumeur de fusion peuvent lancer des dizaines de discussions informelles sur les prétendants de l'entreprise, le prix de vente de l'entreprise et le nombre d'employés qui seront licenciés.

Afin d'éviter les effets négatifs de tels scénarios, les propriétaires de petites entreprises devraient avoir pour habitude de communiquer autant et aussi ouvertement que possible. Ils devraient réfléchir à deux fois avant d'éliminer le bulletin d'information de l'entreprise comme mesure d'économie, maintenir les tableaux d'affichage électroniques à jour et organiser des réunions au cours desquelles les employés peuvent poser des questions à la direction. De plus, ils doivent développer leurs compétences afin que toutes les communications commerciales soient facilement compréhensibles. Les termes et le jargon de la direction, le langage rigide ou fleuri peuvent contribuer à donner l'impression aux employés que la direction leur parle de haut. Il est également utile d'obtenir et d'analyser les commentaires. Demander aux employés s'ils se sentent informés ou non et ce qui les ferait se sentir plus informés sur l'entreprise peut ouvrir de précieux canaux de communication.

BIBLIOGRAPHIE

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