Traiter avec le service client d'un opérateur mobile est l'une des activités les moins préférées de la plupart des gens. Tout d'abord, vous vous frayez un chemin à travers une arborescence téléphonique automatisée, en répondant à une voix robotique qui comprend souvent mal ce que vous dites. Ensuite, vous passez un long moment à attendre en attente. Ensuite, vous atteignez enfin un être humain qui ne sait rien du tout de vous, de sorte que vous devez donner toutes vos informations et expliquer à nouveau votre problème.
T-Mobile tente de résoudre tout cela avec une nouvelle approche de service client appelée ' Équipe d'experts ' qu'il propose à ses clients aujourd'hui. Voici en quoi il diffère du service client auquel vous êtes habitué (en bien comme en mal) :
1. Pas de robots.
'Votre appel est important pour nous' sont les six mots les plus vides jamais prononcés par des robots', a déclaré le PDG de T-Mobile, John Legere, lors de l'événement annonçant le nouveau format. Au lieu de vous frayer un chemin à travers un arbre de réponse automatisé qui tente de résoudre ou au moins d'identifier votre problème avant d'impliquer un être humain. 'Alors que d'autres marques mécanisent le service client, nous allons dans l'autre sens - pas de bots, pas de rebond, pas de BS', a déclaré Legere.
Les opérateurs de téléphonie mobile et d'autres entreprises utilisent principalement des robots car ils peuvent bien sûr réduire les coûts du service client. Mais - si vous pouvez supporter de parler à un algorithme - ils peuvent parfois résoudre des problèmes courants ou fournir des informations plus rapidement qu'un humain ne le ferait. Pourtant, dans l'ensemble, Legere a raison de dire que la plupart des clients en ont marre et préfèrent ne pas avoir à traiter avec un bot.
2. Une équipe dédiée.
Avec 'Team of Experts', vous serez automatiquement affecté à une équipe de 30 à 40 agents du service client qui, selon T-Mobile, travailleront tous ensemble. Cela signifie que si vous n'appelez pas pour la première fois, il y a de bonnes chances que la personne à qui vous parlez vous connaisse déjà, vous et votre problème, ou puisse simplement demander à quelqu'un à proximité. Cela pourrait atténuer le désagrément fréquent d'avoir à expliquer ce dont vous avez besoin encore et encore à différentes personnes qui l'entendent chacune pour la première fois. Vous et les membres de votre équipe pourriez apprendre à vous connaître au fil du temps. Pour faciliter ce processus, T-Mobile vous montrera une photo de votre équipe, afin que vous puissiez voir à quoi elle ressemble.
De plus, vous serez affecté à une équipe qui dessert votre région particulière, ce qui signifie que ses membres seront familiarisés avec les problèmes locaux. Lorsque je vivais à New York, j'ai reçu un appel de Central Hudson me demandant pourquoi je n'avais pas payé ma facture pendant une tempête de neige majeure et une panne de courant. La personne qui m'a appelé était en Oklahoma et n'avait aucune idée qu'il se passait quelque chose d'inhabituel. Donc, avoir une équipe avec des connaissances locales est probablement une bonne chose. D'un autre côté, il semble probable que les équipes soient surchargées et donc lentes à réagir lorsqu'un événement local tel qu'une tempête ou une panne de courant oblige de nombreux clients à appeler en même temps.
3. Vous pouvez chronométrer votre conversation (ou chat).
Un inconvénient évident à utiliser des équipes dédiées et à éviter les robots est qu'il existe un risque de temps d'attente plus longs, surtout si un événement local oblige de nombreux clients de la même région à contacter le service client en même temps. Mais T-Mobile fait le pari raisonnable que ce qui frustre vraiment les clients, c'est moins qu'ils n'obtiennent pas de réponses immédiates et plus qu'ils doivent perdre leur temps à rester assis ou à attendre le prochain message de discussion.
T-Mobile tente de résoudre ce problème en permettant aux clients de choisir de se faire rappeler ou de planifier un appel à l'avance. Ces options deviennent la norme pour le service client partout - même la Social Security Administration les propose. Mais la société espère également résoudre le problème d'attente dans le chat en proposant des communications asynchrones : vous pouvez envoyer un message à votre équipe d'experts via l'application T-Mobile ou iMessage (si vous êtes un utilisateur Apple), puis fermer l'application et vaquer à vos occupations. Lorsque vous y reviendrez, votre message (et on l'espère, une réponse) vous attendra.
4. L'équipe n'est pas disponible 24h/24 et 7j/7.
Du moins, pas encore, et pas pour tout le monde. Avec 30 à 40 personnes dans une équipe, il n'y a pas assez d'« experts » pour être disponible en permanence pour tous les clients. Ainsi, si vous appelez après 21 h ou 19 h dans votre fuseau horaire, vous joindrez un agent de « service client » standard par opposition à un membre de l'équipe. T-Mobile annonce qu'il commencera à offrir un service d'équipe d'experts 24h/24 et 7j/7 aux clients postpayés au début de 2019.
5. Vous n'êtes pas coincé avec ça.
Contrairement à la plupart des scénarios de service client, vous n'avez pas besoin d'utiliser votre équipe d'experts si vous ne le souhaitez pas. Vous pouvez opter pour un service client traditionnel avec des réponses automatisées et un centre d'appels national.
D'autres transporteurs copieront-ils cette approche ?
L'industrie mobile est celle où un meilleur service client pourrait offrir un sérieux avantage concurrentiel. C'est parce que les opérateurs de téléphonie mobile se sont avérés très bons pour inscrire de nouveaux clients, mais pas si bons pour faire en sorte que ces clients restent. Les numéros de téléphone sont de plus en plus portables et les contrats de deux ans qui accompagnent un téléphone subventionné semblent étranges de nos jours. Pendant ce temps, il y a toujours une offre attrayante pour attirer les clients.
Un service client moins désagréable à utiliser pourrait bien motiver les clients à rester avec T-Mobile. Et encourager les agents du service client et les clients à se connaître est certainement une décision très intelligente de la part de T-Mobile. Injecter même une connexion humaine minimale dans une industrie qui n'en a jamais eu du tout pourrait faire une énorme différence pour la fidélisation de la clientèle.
Si tout cela fonctionne comme prévu par T-Mobile, ce n'est peut-être qu'une question de temps avant que d'autres opérateurs emboîtent le pas, tout comme ils l'ont fait lorsque T-Mobile a ramené des données illimitées et que tous les autres opérateurs emboîtent le pas. Il pourrait même s'étendre au-delà de l'industrie mobile à d'autres services et services publics destinés aux consommateurs. Du moins, je l'espère, car avoir une équipe de service client dédiée, et peut-être même une connexion humaine, me semble une bonne chose.
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