Aucun entrepreneur ne veut que ses clients soient mécontents. Sans compter que c'est mauvais pour les affaires. Nous avons demandé à 17 entrepreneurs de partager leurs solutions pour gérer les clients en colère.
1. Ne réagissez pas en premier
Écoutez et mettez-vous à sa place, cela fait une différence. La plupart des gens veulent réagir, mais le plus important est de bien comprendre le problème et de le voir du point de vue du client avant de réagir. Il est facile de se soucier vraiment d'eux. Et une fois que vous vous souciez vraiment d'eux, il est beaucoup plus facile de résoudre leur problème. -- Dan Prix , Paiements par gravité
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2. Trouvez la médiane entre les besoins
Les clients sont des êtres humains. Demandez-vous ce que vous voudriez vraiment dans leur situation. Trouvez la médiane entre ce dont vous avez besoin et ce dont ils ont besoin. On peut appeler ça un compromis, mais en réalité, c'est un sacrifice. Par exemple, réduire sa facture montre que vous êtes prêt à partager sa douleur. Cela va très loin.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Faites partie de leur équipe
Nous enseignons à nos représentants du service client à toujours faire partie de la même équipe que le client. Par exemple, un client souhaite retourner un produit en dehors de la fenêtre de politique de retour. Au lieu de dire : ' Désolé, il est trop tard pour retourner le produit ', nous leur disons de dire : ' Il semble que cet achat soit en dehors de la fenêtre de retour, mais laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous. ' Ensuite, le client voit le représentant comme un allié et non comme un ennemi. -- Laura Land , Exportation d'accessoires, LLC
4. Utilisez leur perspicacité
Les clients mécontents peuvent être une mine d'or pour améliorer votre produit ou service. Écoutez-les et voyez-le comme un cadeau. -- Suzanne Smith , Architectes d'impact social
5. Ne désapprouvez pas tout de suite
Ne jamais être en désaccord catégorique avec un client mécontent. Cela ne fera que rendre la conversation plus conflictuelle. Il est bien plus constructif d'être empathique et agréable avec les clients. Ensuite, vous calmez le client et vous pouvez également apprendre d'eux. -- Christophe Pruijsen , Afrostart.io
6. Laissez-les conduire à une solution
J'aime avoir ce genre de conversations difficiles. Ils conduisent à des solutions qui rendent les clients heureux, ce qui est toujours gratifiant. Ils peuvent également conduire à des solutions qui peuvent résoudre un problème que vous n'aviez pas réalisé que vous aviez. C'est le meilleur type de retour du marché !
- Pierre Awad , BonBlogs
7. Rendre le client entier
Excusez-vous et expliquez la situation, effectuez un remboursement (le cas échéant) et offrez un avantage supplémentaire pour rester avec vous. Ayez une stratégie définie pour des problèmes spécifiques, mais personnalisez chaque réponse. Un excellent service client peut transformer des clients mécontents en défenseurs de la marque ; un service médiocre fait exactement le contraire. -- Carlo Cisco , NourritureFan
8. Dites-leur qu'ils ont raison
Lorsqu'un client est mécontent, le plus important est qu'il sache qu'il a été entendu. La meilleure façon de le faire est de commencer par être d'accord avec eux. Une fois que vous aurez établi que vous les comprenez, ils seront beaucoup plus réceptifs à être flexibles sur la façon dont le problème est résolu. -- Raoul Davis , Groupe ascendant
9. Écoutez-les
Lorsqu'il y a un problème, la première chose à faire est d'écouter et de comprendre ce qui s'est passé du point de vue du client. Ensuite, demandez au client ce qui le rendrait heureux. Cela les gagnera à vie. Si vous pouvez donner plus que ce que demande le client, vous gagnerez un grand fan. Vous serez également surpris de voir à quel point l'écoute peut vous être bénéfique personnellement. -- Derek chef , Prochaine étape Chine
10. S'excuser auprès d'eux
Il n'y a rien de plus frustrant que d'entendre quelqu'un dire : « Je suis désolé si vous avez été dérangé. » Le langage passif donne l'impression que le client a choisi d'être frustré - pas que vous ayez livré une mauvaise expérience. Commencez par « Je suis désolé », puis passez à « Comment pouvons-nous nous rattraper ? » Non seulement vous rendrez cette personne heureuse, mais vous apprendrez également à vous améliorer.
- Aaron Schwartz , Modifier les montres
11. Appelez-les
Chaque entreprise a des clients mécontents. Un client peut et exprimera principalement son mécontentement par e-mail ou par un avis. Le contact humain est le meilleur moyen d'aborder le problème de front. Vous remarquerez qu'un client peut être plus détendu et plus ouvert à la raison au téléphone. Il ou elle est susceptible d'être très reconnaissant lorsqu'un supérieur ou même le propriétaire d'une entreprise prend le temps de prendre le téléphone et d'appeler. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Répondez d'en haut
Pour résoudre les problèmes, demandez au PDG de votre entreprise de contacter directement le client. Si le client voit que le problème a été remonté au plus haut dirigeant sans avoir à le demander, il fera passer le message que sa satisfaction est une priorité absolue.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Évaluez leurs attentes
Lorsqu'un client n'est pas satisfait, il peut y avoir une très bonne raison à cela. Il est important de profiter de cette situation. Interrogez le client sur l'origine de son mécontentement. Ensuite, c'est à vous d'évaluer et d'améliorer la situation. Assurez-vous également d'interroger le client sur ses attentes afin d'éviter tout problème de communication.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Faites les choses correctement
Je ne vais pas dire que le client a toujours raison, mais j'ai l'impression que je dois toujours faire les choses correctement. Si nous devons aller au-delà pour réconcilier une différence ou réparer des sentiments blessés, nous le ferons. Je suggère de poser beaucoup de questions. Demandez pourquoi il ou elle est malheureux. Qu'est-ce qui s'est passé qui l'a fait ressentir cela, et que veut-il que vous fassiez à ce sujet ? Souvent, le client veut juste être entendu. -- Jean Meyer , Citron.ly
15. Poser une question
Une façon de traiter avec un client mécontent est de lui demander : « Qu'est-ce qui se passe ou ne se passe pas exactement pour vous ? » Ensuite, je lui laisse tout le temps dont il a besoin pour s'expliquer, malgré mon envie de mettre fin à la conversation. Je reste aussi silencieux que possible, puis j'utilise des phrases telles que « Je peux vous dire que vous êtes très contrarié et je ferai de mon mieux pour résoudre le problème » chaque fois que le client demande une réponse. -- Jay Wu , Un rétablissement pour toujours
16. Accordez une attention personnalisée
Lorsqu'un client a un problème, une chose qui peut être vraiment irritante est de passer par des formulaires de contact et des e-mails automatisés et de ne pas pouvoir parler à une personne réelle. Dans la mesure du possible, accordez une attention personnalisée aux clients afin qu'ils se sentent entendus et vivent une expérience positive dans la résolution de leur problème. -- Matt Ehrlichman , Porche
17. Donner la validation aux clients
Reconnaissez honnêtement leur mécontentement et indiquez clairement que vous travaillez à une solution claire et rapide. La seule fois où les choses deviennent litigieuses, c'est lorsque vous êtes incapable de reconnaître l'erreur qui a été commise. Une validation claire de la préoccupation du client et un plan correctif généralement pour résoudre le problème. -- Adam Cunningham , 87h00
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