Quel est votre objectif ultime lorsque vous décrochez un nouveau client ? Pour satisfaire, ravir, dépasser les attentes, créer le « facteur wow » ?
Absolument... mais cette est votre objectif ultime : transformer un nouveau client en un client à long terme.
Vous le faites en établissant des relations, et la meilleure façon de commencer à établir une relation est d'exprimer vos remerciements et votre gratitude, de la bonne manière et en utilisant les bons outils.
Voici les avantages et les inconvénients des différentes approches, et quand il est le plus judicieux d'utiliser chacune d'entre elles :
Autorépondeur « Merci pour votre entreprise ! » les e-mails sont un cran au-dessus sans valeur. (Ouvrez-vous des e-mails qui contiennent même une bouffée de génération automatique ? Moi non plus.)
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L'envoi d'un e-mail de remerciement basé sur un modèle peut être pire que de ne rien envoyer du tout, car cela crée un air d'impersonnalité - et l'impersonnel est le baiser de la mort pour une relation client à long terme.
Les remerciements par e-mail fonctionnent mieux si vous souhaitez fournir des coordonnées complètes ou transmettre des informations utiles au client.
Par example:
- 'Merci... voici mes coordonnées complètes. Contactez-moi à tout moment...'
- « Merci... et voici un lien vers l'article/le site Web/la ressource dont nous avons parlé... »
- 'Merci... comme promis, ci-joint notre guide de ressources...'
Personnalisez toujours la ligne d'objet pour vous assurer qu'un e-mail de remerciement est ouvert. « Merci d'ACME Consulting » est comme la kryptonite pour un super client potentiel. « Lien vers la grande ressource dont nous avons discuté... » est personnel et spécifique.
Type de bonus : N'essayez jamais de générer des ventes supplémentaires avec un e-mail de remerciement. Comme c'est sincère, 'Merci pour votre entreprise ; maintenant acheter plus de trucs!' rencontrer? Les e-mails de remerciement doivent toujours apporter , ne jamais demander.
Appel téléphonique
Dire merci par téléphone peut être délicat. D'une part, un appel téléphonique est personnel, sincère et favorise la connexion. D'un autre côté, un appel téléphonique peut être une interruption importune et gênante.
Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, dans la plupart des situations, un appel téléphonique est la façon la moins préférée de dire merci. Imaginez cette conversation :
Toi: « Bonjour Phil, voici Jeff... Je voulais juste vous remercier encore une fois de nous avoir choisis. »
Phil : 'De rien.'
Toi: 'Euh... alors, hé, comme je l'ai dit... merci encore... et bonne journée !'
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À moins que vous n'aimiez les pauses inconfortables, un appel téléphonique de remerciement doit avoir un objectif secondaire.
Par example:
- 'Merci... J'appelle pour prendre rendez-vous pour (fournir le service que vous avez vendu)...'
- 'Merci... je veux m'assurer que tout s'est bien passé l'autre jour...'
- « Merci... Je veux donner suite aux informations qui n'étaient pas disponibles lorsque nous nous sommes rencontrés... »
Restez bref, allez droit au but, et surtout soyez sincère. Et n'essayez pas de vendre immédiatement après la vente. Dites merci de la bonne manière, et vous vivrez pour vendre un autre jour.
Type de bonus : Si vous devez dire merci par téléphone, pensez à appeler après les heures de bureau et à laisser un message. Votre appel est moins susceptible d'être perçu comme une interruption et évite la possibilité d'une maladresse « juste appelé pour dire merci ».
Note manuscrite
Parfait lorsque vous souhaitez que votre message soit lu, que vous n'avez pas besoin de réponse et que vous souhaitez transmettre une véritable sincérité.
De nombreuses personnes suppriment des e-mails sans les voir ; tout le monde ouvre un 'vrai' courrier. Assurez-vous simplement d'inclure un détail personnel afin que la note ne semble pas générique :
- « Merci... nous sommes particulièrement impatients de travailler avec votre nouvelle installation à... »
- 'Merci... J'ai hâte de vous voir au match la semaine prochaine...'
- « Merci... Je serai de nouveau dans (votre ville) dans trois semaines et j'espère vous rattraper en personne alors... »
Type de bonus : Ne vous attardez pas trop sur un détail personnel. « Dites bonjour à votre mari et à vos enfants... » tombe à plat quand vous n'avez jamais rencontré la famille du client.
« Personnel » ne signifie pas nécessairement un non-travail ; « personnel » peut être spécifique à l'entreprise du client.
Pensée finale : Dans la mesure du possible, adaptez la façon dont vous communiquez votre appréciation aux préférences de votre client. Certains peuvent apprécier et même être rassurés par des appels téléphoniques constants ; d'autres considèrent le téléphone comme le mode de communication de dernier recours.
La création d'un client à long terme repose sur la connaissance de votre client, alors commencez par savoir comment il souhaite communiquer afin que vous puissiez dire merci de la bonne manière - ce qui est toujours leur chemin.
En savoir plus sur le pouvoir de dire merci :
- Le pouvoir de la gratitude
- La meilleure façon de renforcer les relations
- Le pouvoir d'être attentionné et gentil
