Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
Je pouvais à peine contenir mon excitation.
Je ne savais tout simplement pas quoi dire.
Lorsque j'ai entendu cette semaine qu'American Airlines apportait des ajustements à son offre Main Cabin Extra -- Premium Economy-lite --, j'ai pris un peu le vertige.
Comme il l'a annoncé à ses agents de bord, il va étiqueter les compartiments supérieurs comme exclusifs aux passagers de cette classe.
Ensuite, il offrira aux passagers du MCE des boissons alcoolisées gratuites.
Ensuite, un autre extrait passionnant a émergé.
American allait permettre aux passagers de la classe économique standard et peinés de prendre un siège supplémentaire en cabine principale vide .
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Oui, gratuitement. Gratuitement. Sans frais, ni même un regard d'opprobre agressif de la part d'une hôtesse de l'air.
Le libellé pour les agents de bord semblait clair.
En réponse à la question « Les clients peuvent-ils occuper des sièges MCE ouverts une fois l'embarquement terminé ? » la compagnie aérienne a déclaré: «Oui. Une fois la porte fermée, les clients sont autorisés à se déplacer vers n'importe quel siège disponible dans leur cabine billet (aucun changement à la procédure actuelle).
La cabine supplémentaire principale se trouve dans la cabine de la classe économique. Alors hourra.
C'était si décent, si humain et si différent d'une compagnie aérienne traditionnelle.
J'étais baigné dans une telle incrédulité que j'ai immédiatement contacté American et lui ai demandé s'il y avait eu une erreur.
Le porte-parole Joshua Freed m'a dit: 'Les agents de bord ont une flexibilité lorsqu'il s'agit de résoudre les problèmes de sièges dans la cabine principale. Main Cabin Extra a généralement relativement peu de sièges vides une fois que notre équipe a terminé le processus d'embarquement, nous ne nous attendons donc pas à des problèmes. Nous améliorons l'expérience Main Cabin Extra avec une boisson gratuite et un accès plus facile aux compartiments supérieurs. Nous savons que les clients vont adorer.'
Je savais que j'aimais ça aussi.
Je savais que c'était l'aube d'une nouvelle ère, dans laquelle les employés des compagnies aériennes cessent d'être des agents de police et se consacrent à leur tâche principale de faire en sorte que les clients se sentent bien.
J'étais si naïf.
Samedi matin, j'ai reçu le texte d'un e-mail envoyé à tous les agents de bord d'American Airlines par Jill Surdek, vice-présidente de Flight Service.
Il disait, en partie: 'Si un client n'a pas payé pour le siège, il ne devrait pas pouvoir s'y installer.'
Quelle? Où était la flexibilité qui a fait monter mon cœur au niveau du compartiment supérieur ?
Surdek a poursuivi: 'Si un client demande à s'installer dans un siège MCE après l'embarquement, vous devez utiliser votre meilleur jugement en refusant poliment sa demande pour éviter une interaction négative ou escalade.'
Oh non.
Non non Non Non.
Cela a toute la myopie d'un fonctionnaire du gouvernement. Cela a toute la souplesse d'une sculpture médiévale.
Mais que se passe-t-il si un client prend le siège, après avoir lu que cela était le bienvenu dans le cadre de la politique éclairée de flexibilité d'American ?
Sommes-nous en train de préparer le terrain pour la flexibilité des poings en vol ?
Toute la notion de flexibilité sur cette question contrastait fortement avec United, qui fait en fait des annonces sur les vols pour avertir les passagers de ne pas prendre de sièges vides dans une zone de sièges supérieure.
L'Américain avait l'air bien ici.
Il y a plus, cependant, et c'est encore pire.
United vous permet au moins de acheter un surclassement de siège vide.
Américain non.
En effet, Surdek a ajouté dans son e-mail: «Plusieurs d'entre vous ont également demandé si nous envisagerions de vendre des surclassements pour ces sièges à bord, similaires au service d'autres transporteurs. C'est quelque chose que nous envisageons, mais encore une fois, nous essayons d'équilibrer cela sans ajouter plus de responsabilités pour les agents de bord.
En substance, alors, American a peur de donner plus de travail à ses agents de bord.
Mais cela ne fera rien pour les rendre, ainsi que la compagnie aérienne, plus beaux aux yeux du client.
Bienvenue à American Flexibility.
Je ne peux pas confirmer que le nouveau slogan d'American est : Nous ne plions pas. ça va te briser .
