L'expression « meilleures pratiques » ou, au singulier, « meilleure pratique » est un jargon commercial issu de l'outil de gestion connu sous le nom de « benchmarking ». L'hypothèse sous-jacente à ce terme est que les processus de production et de gestion sont suffisamment uniformes pour qu'une « meilleure pratique » puisse être identifiée puis adoptée plus ou moins « telle quelle » par une autre entité. C'est évidemment le cas dans les domaines techniques, l'adoption des « meilleures pratiques » par d'autres étant bloquée uniquement par la protection par brevet. Cependant, lorsque le concept est appliqué aux procédures de gestion, la transférabilité des « meilleures pratiques » peut être plus difficile à réaliser. Les programmes d'analyse comparative tentent d'identifier les meilleures pratiques dans un secteur, une industrie ou un groupe de concurrents. Les meilleures pratiques sont quantifiées dans la mesure du possible en développant des mesures (« métriques »), puis en comparant les chiffres à des valeurs développées de manière similaire au sein de l'opération d'arpentage.
Selon le cabinet de conseil Best Practices LLC, les entreprises présentant une meilleure pratique peuvent ne pas être les meilleures dans tous les domaines. Mais en raison des forces de l'industrie ou de l'objectif d'excellence de l'entreprise, des pratiques ont été mises en œuvre et développées qui ont apporté la reconnaissance de l'entreprise dans un certain domaine. Généralement, les meilleures pratiques se traduisent par des bénéfices plus élevés.
IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES
Certaines entreprises sont si bien connues pour leurs pratiques exemplaires dans certains domaines qu'il n'est pas nécessaire de consulter des livres, des magazines, des bibliothèques ou Internet pour trouver l'information. Par exemple, Federal Express est souvent cité comme ayant les meilleures pratiques parmi les concurrents du secteur des petits colis accélérés pour leurs services de livraison à temps et de suivi des colis. Microsoft, le développeur de logiciels informatiques, est cité comme étant innovant et créatif, tandis que la société de produits et vêtements de plein air L. L. Bean est fréquemment félicitée pour ses pratiques de service client et ses garanties de politique de retour.
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Lorsqu'une entreprise effectue une analyse comparative pour en savoir plus sur les meilleures pratiques des autres, ces méthodes supérieures se trouvent souvent dans des entreprises situées en dehors du segment clé de l'industrie de l'entreprise. Il est donc important de rechercher et d'observer des entreprises dans une grande variété de contextes, de pays, d'industries et même dans le secteur à but non lucratif pour apprendre de meilleures façons de s'améliorer continuellement.
Des informations sur les meilleures pratiques et les technologies innovantes sont également disponibles sur le site Web des meilleures pratiques de fabrication (BMP) à l'adresse http://www.bmpcoe.org/. Ce site a pour objectif d'augmenter la qualité, la fiabilité et la maintenabilité des biens produits par les entreprises américaines. L'une des façons dont BMP atteint cet objectif est d'identifier les meilleures pratiques, de les documenter et de partager les informations entre les segments de l'industrie. Ils croient qu'en partageant les meilleures pratiques, ils permettent aux entreprises d'apprendre des tentatives des autres et d'éviter la duplication coûteuse et chronophage des efforts. Les entreprises profilées ont soumis des résumés de ce que leur organisation fait bien et ils incluent les pratiques antérieures, les changements apportés aux nouveaux processus et des informations sur la mise en œuvre ainsi que des détails quantitatifs et les leçons apprises.
Un exemple de bonne pratique en dehors du secteur manufacturier est fourni par Richard T. Roth dans un article récent dans Directeur financier . Roth écrit : « Une analyse des plus récentes références financières dans le Hackett Book of Numbers 2005 révèle que les artistes de classe mondiale dépensent 42 % de moins que les entreprises typiques pour leurs opérations financières en pourcentage du chiffre d'affaires » et opèrent avec moins de la moitié des personnel de leurs pairs. Dans le même temps, ils clôturent leurs livres plus rapidement chaque mois et, historiquement, ont généré des économies supplémentaires significatives en réduisant les taux d'imposition effectifs et les jours de vente impayés.' L'exemple illustre comment une « meilleure pratique » bien quantifiée peut devenir un objectif d'entreprise ailleurs.
APPRENDRE DES LAURÉATS
D'autres moyens d'identifier les meilleures pratiques incluent l'observation des entreprises en tant que consommateur ou client mystère. Il est également possible d'identifier les meilleures pratiques en examinant les revues professionnelles et périodiques d'affaires. Les entreprises qui remportent divers prix présentent souvent les meilleures pratiques à imiter. Les lauréats du Malcolm Baldrige National Quality Award sont un bon groupe d'entreprises à comparer pour les meilleures pratiques. Ils ont répondu aux critères d'attribution rigoureux et ont connu un succès qui leur a permis de remporter ce prix prestigieux. Le Malcolm Baldrige National Quality Award est décerné aux organisations américaines qui ont démontré des réalisations et des améliorations dans sept domaines : leadership, planification stratégique, orientation client et marché, information et analyse, orientation des ressources humaines, gestion des processus et résultats commerciaux. Pour plus d'informations sur le prix et les profils des anciens lauréats, voir http://www.quality.nist.gov/.
Semaine de l'industrie , une publication destinée aux fabricants, a depuis 1990 pour but de trouver et de partager des histoires sur les meilleures usines d'Amérique. Plus tard, ils ont étendu leur couverture pour inclure les meilleures plantes d'Europe. Ils ont entrepris de définir les meilleures pratiques de la concurrence de classe mondiale et de mettre en évidence les approches qualité, la production au plus juste et l'autonomisation des employés. La publication souligne le fait que ces pratiques peuvent être mises en œuvre dans un large éventail d'industries pour améliorer la compétitivité et la productivité.
Se renseigner sur les meilleures pratiques des autres est un moyen précieux pour les entreprises de recueillir de nouvelles idées sur les méthodes possibles pour améliorer une myriade d'aspects de leurs opérations. Il devrait être une partie importante des activités de planification stratégique d'une organisation.
BIBLIOGRAPHIE
Panchak, Patricia. 'La recherche sans fin de l'excellence.' Semaine de l'industrie . 16 octobre 2000.
Patton, Susannah. 'Par les chiffres.' DSI . 1er octobre 2000.
Roth, Richard T. « Analyse comparative des meilleures pratiques ». Directeur financier . juillet-août 2005.
