Une première impression. Un moment de complicité. Un incident qui vous frotte dans le mauvais sens. Tous ces scénarios contribuent aux opinions que vous vous faites sur les personnes que vous rencontrez.
Les clients vivent la même chose à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise. Ils se sentent valorisés ou dupés par la façon dont votre entreprise les traite. Leurs décisions de faire des affaires futures avec vous sont entièrement basées sur cet instant de formation d'opinion.
kaitlin olson est-il lié à mary kate et ashley olsen
Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que vos clients obtiennent la bonne perception ?
Coupez les conneries.
Les clients sont de vraies personnes. Ils ont des noms et des besoins, et ils veulent sentir qu'ils comptent pour votre entreprise. A juste titre ! Ne leur lisez pas un script, ne passez pas sous silence leurs demandes ou ne minez pas leur intelligence. Ils méritent d'être entendus complètement, d'être répondus honnêtement et d'être aidés avec soin. Assurez-vous que votre équipe de service client est composée de personnes qui prêtent une attention particulière, qui croient vraiment qu'elles ont pour mission de rendre le monde meilleur, un client à la fois, et qui résolvent tous les problèmes comme si leur vie dépendait de l'obtention du client le meilleur résultat. Les clients ont le choix où ils dépensent leur argent ; la façon dont vous les traitez est l'ingrédient le plus important pour les aider à décider.
Choisissez judicieusement vos mots.
Le vocabulaire est puissant. Beaucoup d'entreprises utilisent les mots à rebours, déformant la vraie dynamique de la relation client avec prétention ou bavardage. Si vous possédez une entreprise de type hôtelier, par exemple, et que vous appelez vos clients des « invités », ce n'est pas un problème. Si, d'un autre côté, vous possédez un magasin de détail et que vous appelez les clients des « invités », arrêtez-le ! La vérité est que ce ne sont pas des invités, mais des clients qui paient votre salaire. Pour cette raison, ils ont le droit d'être traités comme ce qu'ils sont : des partenaires commerciaux. Ce ne sont pas des visiteurs que vous êtes momentanément heureux de voir, mais qui ne veulent pas dépasser leur accueil. Déformer votre description de leur rôle indique dès le départ que votre entreprise n'a aucune idée de la façon d'interagir honnêtement avec eux. Gardez la dynamique client simple en permettant à votre équipe de parler au client de la manière la plus à l'aise de s'adresser à cette personne.
valeur nette de robert john burke
Assumez vos imperfections.
Les clients comprennent que personne, ni aucune entreprise, n'est parfait. Et parce qu'ils le savent, ils sont prêts à donner du fil à retordre à votre entreprise pour un problème occasionnel - SI vous le gérez correctement. Ne mentez pas sur ce qui s'est passé, ne renvoyez pas la responsabilité à une catastrophe imprévue, ou à un autre collègue ou service fautif. Et quoi que vous fassiez, ne leur dites pas que par courtoisie ponctuelle, vous le ferez bien pour eux. Ce n'est pas une courtoisie de régler un problème ; c'est une partie importante de la relation client dont vous, votre équipe et votre entreprise êtes responsables. Un client qui porte un problème à votre attention ne veut pas du bout des lèvres, il veut de l'action. Donnez-le-lui avec grâce et humilité, et il vous donnera une autre chance.
Ces choses peuvent sembler évidentes, mais demandez-vous combien d'entreprises auprès desquelles vous achetez respectent réellement ces commandements, et vous constaterez probablement que la réponse est très peu nombreuse. Donner aux clients ce qu'ils veulent n'est pas sorcier ; il s'agit de revenir à l'essentiel.
