Chaque fois que je demande aux propriétaires d'entreprise ce qui distingue leur entreprise de la concurrence, j'obtiens presque invariablement la même réponse : un service client exceptionnel.
Bien que cela puisse très bien être vrai, c'est une réponse que je suis généralement réticent à croire. Après tout, je préfère entendre parler d'un bon service client de la part d'un client.
Mais c'est une histoire de service client exceptionnelle dont je peux me porter garant, puisque cela m'est arrivé.
J'ai récemment pris rendez-vous avec mon orthopédiste, en utilisant ZocDoc , une entreprise qui permet aux utilisateurs de trouver et d'examiner des médecins et de prendre des rendez-vous en ligne. Après avoir choisi une heure de rendez-vous, j'ai reçu un appel de mon médecin, disant que l'heure n'était plus disponible. En moins de cinq minutes, nous avons trouvé un créneau qui a fonctionné pour nous deux et nous avons raccroché - un petit problème, mais certainement pas ce que j'appellerais un inconvénient.
Mais 10 minutes plus tard, j'ai reçu un appel d'un représentant du service client de ZocDoc, qui s'est excusé abondamment pour la confusion et, bien que je lui ai dit que ce n'était pas un problème, m'a proposé de m'envoyer une carte-cadeau Amazon de 10 $ pour mes problèmes. C'est, je me suis dit, un service client exceptionnel.
Et donc, j'ai décidé de me rendre au siège de ZocDoc à New York pour en savoir plus sur la façon dont l'entreprise a institutionnalisé un excellent service client.
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Comment ça a commencé
ZocDoc a été fondé en 2007 après que le PDG, Cyrus Massoumi, s'est crevé le tympan lors d'un vol Seattle-New York et n'a pas pu trouver de médecin à New York pendant quatre jours. L'épreuve l'a inspiré à trouver une meilleure façon de trouver des soins médicaux en utilisant la technologie. Mais bien qu'il s'agisse d'une entreprise axée sur la technologie, les trois co-fondateurs de ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz et Nick Ganju, se sont engagés à préserver un contact humain avec les clients, ou comme ils aiment les appeler, les « patients ».
Au début, ce travail revenait à Kharraz. Médecin de formation, il est aujourd'hui COO de ZocDoc. Lors de ma récente visite du siège de ZocDoc, il m'a dit que pendant les premières années après la création de ZocDoc, chaque fois que les patients avaient un problème - disons, un long temps d'attente - il les rencontrait au cabinet du médecin avec un bouquet de des fleurs et du chocolat pour s'excuser personnellement du dérangement.
'Les gens ont été vraiment surpris qu'après avoir utilisé un service gratuit sur Internet, dont ils s'attendaient en quelque sorte à ne pas fonctionner parfaitement de toute façon, ils trouvent un gars avec des fleurs et du chocolat qui les attend', dit-il. « Évidemment, ce n'était pas évolutif, mais nous voulions dans chaque cas comprendre si quelque chose ne fonctionnait pas, quelle en était la cause ? Nous devons arranger les choses pour l'individu et tous ceux qui viennent après elle pour nous assurer que le problème est éradiqué.
Dans le bureau de ZocDoc, qui s'agrandit rapidement pour accueillir près de 500 employés de l'entreprise, il y a un mur recouvert de peinture pour tableau, connu sous le nom de Patients First Wall, qui présente chaque jour un nouveau commentaire d'un patient ZocDoc. Le jour de ma visite, le message anonyme disait : « Merci. Merci merci!!! ZocDoc a changé ma vie à jamais !!! Cela me donne envie d'être malade pour pouvoir utiliser ce système/service incroyable.'
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'Nous entendons tout le temps les patients nous dire à quel point le service est cool ou comment nous avons résolu un problème pour eux, et nous aimons nous assurer que nous partageons l'amour avec l'ensemble de l'organisation', déclare Anna Elwood, directrice des opérations.
Apprendre de Zappos
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Depuis qu'il a rejoint l'entreprise il y a trois ans, c'est le travail d'Elwood d'officialiser certaines des politiques informelles introduites par Kharraz à ces débuts. Pour s'inspirer, elle a commencé par une visite des bureaux de ce vieux modèle de service client, Zappos. « Nous voulions apprendre leurs meilleures pratiques », dit-elle, « et maintenant, nous avons des gens en tournée avec nous ! »
Un arrêt de la tournée ZocDoc dont Elwood est particulièrement fier est un moniteur suspendu dans la section du service client du bureau. Il affiche tous les Tweets entrants concernant ZocDoc, ainsi que le pourcentage d'e-mails répondus dans l'heure et le pourcentage d'appels répondus après une seule sonnerie. Le jour de ma visite, ces chiffres étaient respectivement de 93 % et 78 %. « Si nous essayons d'offrir un accès aux soins de santé, nous devons être accessibles nous-mêmes », déclare Elwood. « S'il y a une industrie où le service doit être primordial, ce devrait être la santé. »
Selon Elwood, l'équipe du service client est censée et habilitée à faire tout ce qu'il faut pour répondre à la question d'un patient, qu'il s'agisse de rester au téléphone pendant des heures pour aider un patient âgé à naviguer sur Internet ou d'aider une mère inquiète à retrouver son fils pendant une tempête de neige pour s'assurer qu'il arrive à temps à son rendez-vous. Ensuite, il y a les cas les plus banals, comme le mien, pour lesquels ZocDoc a mis en place des politiques. L'année dernière, par exemple, la société a lancé son service d'enregistrement, qui permet aux patients de remplir leurs formulaires médicaux en ligne, afin qu'ils n'aient pas à se soucier de la paperasse au bureau. Au moment de leur rendez-vous, les patients reçoivent un SMS les invitant à répondre s'ils ont des problèmes avec leurs papiers une fois arrivés au cabinet. La réponse au message déclenche un appel automatique de l'un des représentants du service client de ZocDoc.
Elwood a récemment pris l'un de ces appels elle-même. 'Je me suis dit:' Je parlerai à la réceptionniste pour vous ou je peux les appeler directement, et nous trouverons une solution ', dit-elle. 'En fin de compte, nous l'avons compris et il a tweeté quelque chose de très gentil à notre sujet.'
Ce patient, semble-t-il, n'était pas le seul. Une recherche rapide de ZocDoc sur Twitter a révélé des commentaires élogieux de la part des utilisateurs. « Je n'ai pas encore vu le médecin, mais je me sens déjà mieux en utilisant @ZocDoc ! » lire un Tweet. '@ZocDoc excellent service client, surtout le lundi matin. Merci!' lire un autre. A l'heure où patients et système de santé entretiennent trop souvent une relation antagoniste, la popularité de ZocDoc auprès des patients, qui l'a propulsé à quelque 4 millions de membres utilisant le site chaque mois et un évaluation déclarée de 700 millions de dollars, semble être la preuve qu'un service client exceptionnel peut vraiment aller très loin.
« J'ai reçu une formation de médecin. Si je fais quelque chose, cela devrait fonctionner, et si cela ne fonctionne pas, je dois minimiser les retombées », explique Kharraz. «Nous aspirons à faire partie de la solution à tous les défis des soins de santé, et nous ne pouvons le faire que si nous gagnons la confiance des patients. Nous voulons nous assurer que nous le méritons.
