Mystery shopping est un terme qui décrit une technique de recherche sur le terrain consistant à utiliser des auditeurs indépendants se faisant passer pour des clients pour recueillir des informations sur la qualité des produits et la prestation de services par une entreprise de vente au détail. Le « client mystère » se fait passer pour un client afin de recueillir objectivement des informations sur l'entreprise étudiée. Obtenir le point de vue d'un client sur son entreprise est un outil largement reconnu dans les domaines du marketing et du service client. Lorsque des clients mystères sont envoyés pour visiter une entreprise, ils utilisent des critères développés par le client pour évaluer l'entreprise et se concentrent principalement sur la prestation de services et les compétences de vente des employés. Leurs rapports, généralement écrits, sont transmis au client et peuvent être utilisés de plusieurs façons. Les clients mystères peuvent également évaluer objectivement les concurrents, leur prestation de services et leur gamme de produits à des fins de comparaison et d'analyse comparative.
L'utilisation de clients mystères est un moyen pour une entreprise de créer un avantage concurrentiel. Il peut également aider les détaillants à développer et à évaluer des stratégies pour fidéliser les clients actuels. La première étape des visites mystères consiste à identifier les caractéristiques et les objectifs importants du service client de votre entreprise, qui découlent souvent de votre stratégie et de vos buts et objectifs généraux. Ensuite, une entreprise utilise ces variables pour développer un questionnaire d'achat mystère, soit seule, soit avec l'aide d'un consultant ou d'une entreprise d'achat mystère. L'enquête peut comprendre un mélange de questions narratives et de questions de vérification. Les domaines d'évaluation typiques sont le service client, les techniques de vente et de vente incitatives, le travail d'équipe, les activités des employés et de la direction, l'effectif, l'apparence et l'organisation du magasin, les affichages et le stock de marchandises, la propreté de l'emplacement, la signalisation et la conformité de la publicité, le temps en ligne et le temps écoulé pour le service, la qualité du produit, l'exactitude des commandes, les préférences du client, le traitement des espèces et les politiques de retour. Après avoir pré-testé le questionnaire, des clients mystères sont embauchés pour faire une évaluation. Les évaluations peuvent se faire sur place ou par téléphone ou même par Internet. Une taille d'échantillon ainsi qu'une période de temps pour le programme de magasinage mystère sont déterminées et les résultats sont utilisés pour la rétroaction.
UTILISATION DES RÉSULTATS DES ACHATS MYSTÈRES
Les responsables peuvent utiliser les rapports des clients mystères pour évaluer leurs emplacements, et les résultats peuvent être utilisés pour fournir la reconnaissance des employés et d'autres renforcements positifs de la loyauté et du moral grâce à des programmes d'incitation. De nombreux restaurants, banques, supermarchés et détaillants de vêtements ont utilisé ces techniques, ainsi que des hôtels, des magasins de meubles, des épiceries, des stations-service, des cinémas, des ateliers de réparation automobile, des bars, des clubs de sport, des pistes de bowling et presque toutes les entreprises où le service client est important. À mesure que le secteur des services de l'économie a augmenté, la demande de clients mystère a également augmenté.
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Certains détaillants sont assez grands pour avoir leur propre programme interne en place. D'autres petites entreprises qui n'ont pas les ressources nécessaires pour développer un programme d'achats mystères de qualité en interne font appel à des entrepreneurs d'achats mystères. Ces entrepreneurs embauchent et forment directement les clients mystères. L'association représentant ces sous-traitants, la Mystery Shopping Providers Association (MSPA), opère en Amérique du Nord et du Sud, en Europe et en Asie/Pacifique et compte 150 sociétés membres ; ainsi trouver un entrepreneur devrait être relativement facile.
Les rapports des clients mystères peuvent mesurer la formation et les niveaux de service client avant et après la formation. Les achats mystères permettent aux gestionnaires de déterminer si les services fournis par les employés sont appropriés. Les rapports d'achat peuvent évaluer les campagnes promotionnelles et même vérifier l'honnêteté des employés dans la gestion de l'argent et des frais.
L'utilisation des achats mystères n'est qu'une partie d'un programme à l'échelle de l'entreprise pour développer et augmenter les performances des employés. L'idée est d'apprendre du point de vue du consommateur quels domaines de service et de qualité des produits sont les plus importants et quels domaines doivent être améliorés. Dans de nombreux cas, cela permet à une entreprise de résoudre les problèmes plus rapidement qu'elle ne l'aurait fait autrement. La plupart des professionnels du domaine conseillent d'utiliser les résultats à des fins de développement et de récompense et non à des fins de punition.
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Les achats mystères sont un outil précieux pour les entreprises et sont particulièrement utiles pour les petites entreprises en démarrage qui ont besoin d'informations précises et rapides pour évaluer leurs employés et comparer leurs produits et services à la concurrence.
BIBLIOGRAPHIE
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