Il est sûr de dire que pour chaque invention, innovation ou évolution qui anime le monde moderne , nous sommes confrontés à une sorte de compromis. Lorsque nous passons d'une économie basée sur les relations à une économie transactionnelle, nous gagnons en efficacité et en commodité tout en renonçant à la confidentialité et à un certain niveau d'interaction humaine.
Pour le consommateur moyen vivant à une époque de commodité, les parties manquantes des conversations pendant le dîner avec des amis valent l'expérience sans tracas de commander un covoiturage via notre application mobile ou d'afficher une photo sur Instagram comme point de référence. Intrinsèquement, ces choses ne sont pas mauvaises, mais cela signifie certainement que nous (en tant qu'entreprises et consommateurs) plaçons notre confiance bien au-delà du contrôle personnel, et entre les mains des marques qui nous fournissent des produits et des services. vis-à-vis de la technologie.
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Envie de séjourner dans un somptueux domaine au large des côtes italiennes ? Vous n'avez pas besoin de connaître un prince ; vous avez juste besoin d'un profil sur Airbnb , une carte de crédit et un téléphone portable.
Nous n'avons pas besoin de regarder plus loin que le secteur des technologies financières (FinTech) pour comprendre comment notre évolution collective vers la commodité se traduira par une confiance accrue envers les marques qui peuvent nous fournir des produits et services de manière sécurisée, connectée et significative. Comme les consommateurs ont besoin de moins d'argent liquide et de plus de crédit sur tous les appareils, l'innovation en matière de paiement évoluera pour s'adapter à ce comportement de consommation axé sur la commodité.
Dans une récente conversation que j'ai eue avec l'auteur, l'animateur de radio/podcast de la BBC et l'écrivain du Financial Times Tim Harford , il l'a bien résumé : « Le crédit est égal à la confiance. Plus précisément : « Au cours des cent dernières années, nous avons assisté à une lente évolution d'un type particulier de confiance qui s'est produit localement, à un élargissement... '
Alors que les cartes de crédit ont été la première tendance à étendre la confiance au-delà de votre magasin ou de votre banquier local, les prochaines années atteindront un tout nouveau niveau de confiance à mesure que les méthodes de paiement mobiles et sans contact seront largement adoptées.
Moteurs de l'innovation dans les paiements
Selon Visa récemment publié ' Innovations pour un monde sans numéraire ', quatre tendances principales influenceront à la fois le comportement des consommateurs et les décisions relatives aux technologies de paiement de la marque au cours des prochaines années : la poursuite de la transformation sans numéraire entraînée par la carte vers le cloud, tout comme le point de vente, le paiement sur les plateformes de messagerie, les transactions sans frontières l'essor de l'économie des API.
'Les idées et les conclusions du rapport mettent en lumière les macro-tendances qui définiront le commerce en 2018', a déclaré Shiv Singh , vice-président senior de l'innovation et des partenariats stratégiques chez Visa. « Alors que l'innovation continue de se dépasser d'année en année, l'essor d'une économie sans numéraire s'accélère à mesure que de plus en plus de personnes dans le monde adoptent la technologie ».
Plusieurs conclusions du rapport donnent un aperçu précis de notre avenir, tout en nous rappelant simultanément que la façon dont nous payons les choses a des implications de grande envergure à la fois pour les consommateurs et les entreprises, qui sont tous deux quelque peu contraints de changer d'anciens comportements institutionnalisés :
D'ici 2020, 70% du monde (plus de 5 milliards de personnes) sera connecté par des appareils mobiles, facilitant la transition vers un avenir sans argent liquide.
D'ici 2020, plus de 20 milliards d'appareils seront connectés à Internet ; et là où il y a Internet, il y a une opportunité de le canaliser vers un point de vente.
Avec plus d'utilisateurs que la population chinoise, les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger feront progresser les paiements peer-to-peer, car une croissance significative dans ce domaine est attendue en 2018.
Les API élargissent les possibilités d'innovation en permettant aux entreprises de se concentrer sur un maillon de la chaîne plutôt que de posséder une chaîne de valeur entière.
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Expérience client : le test de confiance ultime
Alors que la technologie est un aspect de l'innovation dans les paiements, la gestion des attentes des clients et les aspects humains de la traction et de l'adoption sont également un élément clé. Les entreprises doivent y parvenir afin de fournir les bons produits et services sur les bons canaux au bon prix.
Un rapport récemment publié par Accenture Consulting, ' Conduire l'avenir des paiements : 10 mégatendances , » renforce plusieurs des principales conclusions du rapport de Visa, tout en mettant l'accent sur l'expérience client (CX) comme l'un des principaux facteurs de réussite ou d'échec des paiements au cours des prochaines années :
« À mesure que l'univers des paiements s'étend, l'expérience client devient le principal différenciateur concurrentiel. L'ironie - et le danger - pour les acteurs traditionnels est que l'expérience client est à l'honneur au moment même où ils perdent le contrôle des clients. Moins de points de contact signifie moins d'opportunités de briller. Ainsi, lorsque les entreprises ont l'attention des clients, elles ont intérêt à bien faire les choses.'
Luc Williams , Responsable CX chez Qualtrics , ajoute : « Les entreprises sont imprégnées de technologies, créant un potentiel simultané de risque interne et de perturbation de leurs concurrents. La tendance est désormais aux « couches technologiques programmables », où la technologie est ouverte et personnalisable.
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Selon Williams, cela permet à une entreprise agile de rivaliser comme elle le souhaite sans être limitée par des technologies étroites et rigides. L'essor de l'économie des API (telle que citée dans « Innovations pour un monde sans numéraire ») est le résultat direct de cette tendance, où l'état d'esprit s'est déplacé vers l'interopérabilité des produits et des fonctionnalités.
La façon dont les marques intègrent la technologie aux aspects essentiels de l'expérience client devient encore plus pertinente, car l'apprentissage automatique et l'IA remplacent les humains dans de nombreux cas. Ce n'est pas nécessairement une chose négative, tant que la technologie est utilisée pour améliorer la relation avec un client : « L'IA représente l'avenir du service client de première ligne. remarqué Todd Clark, président et chef de la direction de CO-OP Financial Services . « Les chatbots pilotés par l'IA (programmes informatiques simulant une conversation humaine) peuvent traiter un nombre important de questions de service client de base, libérant des ressources pour se concentrer sur des problèmes nécessitant une attention plus importante. Ce type de support permet également de réduire les temps d'attente au téléphone et avec le chat en personne, et à mesure que le système d'IA gagne plus sur les nuances des situations, il augmentera progressivement la précision et la portée de ses capacités de support.
Williams ajoute : « Les entreprises considérées comme dignes de confiance, tout en créant des expériences client agréables et différenciées (souvent motivées par la technologie), bénéficieront de gains importants. »
Alors que nous nous dirigeons vers 2020, ce que nous perdrons en termes de connexion personnelle et de prise de décision de première main, nous le gagnerons en expériences, en accessibilité et en opportunités plus larges. Essentiellement, nous briserons les frontières et (pour ceux qui ont la chance d'y avoir accès) créerons un monde auto-réalisé dans lequel des transactions simples, associées à des relations de confiance, peuvent permettre aux tâches les plus banales d'accéder à des expériences de luxe.
