Imaginez que vous êtes l'agence de voyages active la mieux notée et la plus populaire au monde. Vous organisez des randonnées à pied et à vélo pour des clients sur six continents qui peuvent durer une semaine ou plus, ce qui signifie que vous gérez des centaines d'accompagnateurs et de guides hautement distribués et presque autonomes.
Au client partant en vacances aventure, le chef de voyage est l'entreprise.
Ce qui signifie que votre processus de recrutement doit non seulement identifier mais également intégrer les candidats parfaits.
C'est ce qui se passe chaque année à Les routes campagnardes , l'agence de voyages active qui accueille des milliers d'invités pour des voyages à vélo, à pied, à pied et multisports sur plus de 180 itinéraires dans le monde.
Pour savoir comment ils procèdent - et avoir un aperçu de la façon dont l'année dernière les quelque 600 dirigeants évalués par plus de 25 000 invités ont obtenu une note moyenne de 9,79 sur 10 - j'ai parlé avec Jo Zulaica , le responsable du développement des leaders, et Lauran Intinarelli , responsable développement leader mondial.
Avant de parler d'embauche... une partie délicate du travail consiste à faire correspondre la capacité du leader avec les prévisions de la demande.
Vous avez raison. C'est pourquoi le processus commence par une enquête de disponibilité qui est envoyée au personnel actuel : voulez-vous revenir, à quel niveau, êtes-vous disponible pour aller n'importe où, êtes-vous disponible uniquement pour certains endroits, votre disponibilité est-elle limitée... lance tout.
Si vous n'êtes pas entièrement disponible, vous devez travailler pendant nos heures de pointe. Donc si vous ne voulez travailler que quelques semaines... il faut être disponible en période de pointe.
Cette partie du processus est assez simple puisque notre taux de rétention est d'environ 90 % d'une année sur l'autre, et ce depuis au moins cinq ans. Si le travail vous convient, vous ne voulez pas partir. Bien sûr, vous finirez peut-être par partir... mais cela a tendance à être plus un évanouissement qu'un départ brusque.
Mais vous avez raison : cela peut être délicat. Certaines semaines, nous avons besoin de 700 leaders. Certaines semaines, nous avons besoin de 500 leaders. Il peut être difficile d'enfiler l'aiguille. Et bien sûr, avoir trop de dirigeants peut être un problème presque aussi important que d'en avoir trop peu.
Ainsi, vous ne faites pas seulement de la planification des capacités, mais vous gérez également les attentes du personnel. Beaucoup d'entreprises réussissent la première partie... mais échouent lamentablement sur la seconde.
Disons que vous nous dites que vous êtes entièrement disponible entre mai et octobre. Nous vous donnerons une estimation de combien vous travaillerez. Et nous demandons aux gens s'ils veulent un voyage, puis une semaine de congé... ou deux voyages et ensuite une semaine de congé... ou s'ils veulent autant de travail que nous pouvons leur donner. Cela nous aide à définir des attentes. Et gardez à l'esprit qu'il y a d'autres emplois que les gens peuvent faire - il n'est pas nécessaire que tout cela soit de travailler en tant que chef de voyage.
Nous sommes vraiment bons pour composer la fréquence vers le haut et vers le bas... et nous sommes vraiment bons pour nous assurer que notre personnel sait à quoi s'attendre. Nous voulons que le processus fonctionne pour tout le monde : nos invités, nos employés et l'entreprise.
Mais la grande variété de voyages signifie que vous devez également faire correspondre les compétences avec les destinations.
C'est vrai, mais pensez-y de cette façon. Nous avons trois postes de base pour le personnel sur le terrain : les chefs de voyage qui sont sur le terrain avec nos invités, les spécialistes de la préparation de voyage qui restent dans la région et s'occupent de la logistique, de la préparation, etc., et le personnel du camp qui s'occupe de la logistique, de la cuisine, du camping, etc. principalement lors de nos voyages en Amérique du Nord.
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Quatre-vingt-quinze pour cent de notre personnel sur le terrain sont des chefs de voyage. Ils sont tous égaux. Ils savent comment mener des voyages.
Le placement se résume alors à d'autres compétences : Pouvez-vous parler italien et faire du vélo ? Êtes-vous super avec les enfants et aimez-vous diriger des voyages en famille? Ou avez-vous une famille et souhaitez-vous rester près de votre port d'attache? Chaque leader a le même rôle... mais puisque chaque leader est un individu, il y a des circonstances uniques dont nous devons tenir compte.
Alors, comment décidez-vous si vous souhaitez inviter quelqu'un qui dit vouloir revenir ?
Nous effectuons un examen approfondi des performances de chaque employé afin de déterminer s'il doit être réinvité et à quel niveau. Parfois, nous pouvons encourager les gens à avoir une saison plus facile et à ralentir les choses. Ou nous pourrions les encourager à rester dans une région. Ou pour rester plus près de chez soi. Ou pour servir dans un rôle moins orienté client.
Et puis, quand on les invite à revenir... bien plus de 90 % veulent revenir.
Même avec ce niveau de rétention, notre croissance signifie que chaque année, nous avons besoin d'embaucher entre 80 et 150 personnes. Cette année, nous allons embaucher 200 – et ce ne sont que des chefs de voyage.
Parlons embauche. Que recherchez-vous chez un accompagnateur ?
Sur la base de ce que nous savons être synonyme de succès auprès de nos invités et des co-leaders, nous recherchons 6 caractéristiques clés : leadership, jugement, charisme, profondeur (mûr, expérimenté, ancré, à l'aise dans sa propre peau), désir de rendre les autres heureux) et le travail d'équipe.
C'est ce que nous recherchons chez un candidat, et nous avons structuré notre processus d'embauche pour identifier ces caractéristiques.
C'est un long processus - le chef de voyage est un travail extrêmement difficile à obtenir. Nous attirons tellement de candidats que nous n'embauchons que 8 à 9 pour cent des candidats.
Attirer trop de candidats peut être un problème presque aussi important que trop peu.
Nous avons un excellent site Web de recrutement qui fournit une tonne d'informations sur ce que nous recherchons, sur les hauts et les bas du travail, sur la façon dont c'est le travail de rêve pour certaines personnes mais pas pour d'autres, nous avons des vidéos qui aident à définir les attentes. Nous sommes extrêmement transparents sur la nature du travail.
Et nous sommes extrêmement intentionnels sur la façon dont nous recrutons. Soixante pour cent proviennent de références internes et de bouche à oreille. Ensuite, nous faisons du recrutement ciblé via Facebook et les médias sociaux. Nous restons à l'écart des sites d'emploi comme Monster ou ZipRecruiter, car cela pourrait remplir le pipeline de personnes qui pourraient ne pas comprendre la nature du travail et savoir si cela leur convient.
Encore une fois, c'est un travail de rêve pour beaucoup de gens. Mais pas pour tout le monde.
Guidez-moi à travers le processus de sélection.
Nous commençons par une demande écrite assez courte : Éducation, antécédents professionnels, et nous posons quelques questions sur ce que les candidats pensent que pourraient être les compétences requises. Et nous posons quelques questions sur l'expérience en réparation de vélos, le niveau d'activité du candidat... mais celles-ci ne sont pas aussi importantes que les soft skills que nous recherchons.
Je pourrais être génial avec les vélos... mais terrible avec les gens. En fait, je le suis probablement.
(Rires.) La prochaine étape consiste à répondre à 5 questions par vidéo. Ces questions répondent aux critères dont nous avons parlé plus tôt. Ces vidéos sont extrêmement perspicaces ; c'est une excellente façon de lire entre les lignes ce qu'est un candidat.
Ensuite, s'ils sont sélectionnés pour l'étape suivante, nous menons un entretien en personne avec un membre de notre équipe de recrutement.
Puisque nous parlons d'étapes du processus, je dois souligner quelque chose d'important. Nous travaillons très dur pour donner un ton aimable et attentionné dès qu'un candidat clique sur « Appliquer maintenant ». Nous priorisons l'expérience candidat. Nous fournissons des mises à jour hebdomadaires, nous disons aux gens où ils en sont dans le processus... tout le monde sait à quelle étape ils se trouvent pendant le processus.
Donc : Après l'étape de l'entretien en personne, nous vous emmenons dans un hub pour un entretien d'une journée/événement d'embauche : jeux de rôle, scénarios de résolution de problèmes, prise de parole en public, mécanicien vélo... et ensuite nous décidons qui nous embaucherons.
yvonne strahovski et tim loden
Et nous amenons ces personnes à un événement de formation de deux semaines.
Est-ce que beaucoup de gens se retirent à ce stade ?
Très peu. Peut-être que 5 personnes que nous avons embauchées ont décidé que le travail ne leur convenait pas après la formation. C'est parce que nous travaillons très dur pour définir les attentes dès le début.
Alors oui, quelques personnes décident que le travail ne leur convient pas après avoir approfondi le sujet… mais la plupart des gens sont très, très investis.
Rappelez-vous, pour eux, c'est un travail de rêve. Vous pouvez sentir leur passion - ils veulent vraiment avoir cette vie.
Et puisque nous sommes si intentionnels sur la façon dont nous choisissons les gens... aucun imbécile ne travaille ici. (Rires.) Nos gens sont chaleureux, ils se soucient des autres, ils ont de grandes compétences sociales... beaucoup de gens viennent travailler en voulant voyager et travailler à l'extérieur, mais ils restent à cause de la communauté et du type de personnes que nous attirer.
C'est pourquoi nos statistiques d'ancienneté sont ridicules : l'ancienneté moyenne de notre équipe de planification est de 17 ans.
Je peux voir pourquoi les gens aimeraient le travail, mais quand même : qu'est-ce qui est le plus difficile dans le fait d'être chef de voyage ?
La meilleure partie du travail peut aussi être la plus difficile : être toujours sur la route et ne jamais se sentir vraiment enraciné. C'est génial... mais ça peut aussi faire des ravages après un certain temps.
C'est pourquoi notre équipe de direction est composée de dirigeants qui voulaient s'installer mais ne voulaient pas quitter Backroads.
Le rôle de chef de voyage est exigeant physiquement et émotionnellement, c'est pourquoi nous embauchons des personnes qui s'épanouissent dans ce genre d'environnement. Une fois sur le terrain, vous disposez d'une autonomie totale. Personne ne vous surveille. Personne ne suit. Vous pouvez nous appeler pour obtenir de l'aide ou des conseils... mais vous n'êtes pas obligé de le faire.
Nos accompagnateurs doivent s'approprier le résultat : ils y vont comme si l'entreprise était la leur, sans que personne ne regarde par-dessus leurs épaules, et ils doivent trouver un moyen de se connecter avec chaque invité.
Nous faisons beaucoup de formation pour nous assurer que nous sommes conscients de la motivation de tout le monde pendant le voyage et que nous vérifions avec tout le monde. Quel que soit le but du voyage, chaque client obtient-il ce qu'il veut ?
Résumez tout, et vous êtes responsable de rendre les gens heureux.
Mais aussi pour tout le reste.
Absolument. Lors d'un événement de 6 jours et 5 nuits, vous possédez toute la logistique, tout l'hébergement, l'acheminement des bagages vers et depuis les chambres, les dîners, la randonnée et le vélo... tout.
Ce dont nous sommes vraiment fiers, c'est que la performance de notre leader s'est améliorée chaque année depuis 6 ou 7 ans. L'année dernière a été notre année d'embauche la plus importante de tous les temps... et elle a été meilleure que jamais en termes de notes d'évaluation des clients.
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Les destinations sont incroyables, mais obtenir ce genre de commentaires est notre sauce secrète.
Décrivez ce que vos chefs de voyage les plus performants ont en commun.
Quelqu'un qui est extrêmement à l'aise dans sa peau. Quelqu'un qui ne se prend pas trop au sérieux... mais qui prend le travail très sérieusement.
Et quelqu'un qui sait lire les gens. Avoir l'intelligence émotionnelle pour être proactif est ce qui sépare le bon du bon.
Certains de nos plus grands chefs de voyage ne sont que les personnes les plus chaleureuses que vous ayez jamais rencontrées. Vous voulez passer du temps avec eux, vous vous sentez chanceux qu'ils mènent votre voyage... ils sont tout simplement merveilleux.
L'aspect humain du travail est le plus important. Le chef de voyage est l'hôte. Ils fixent le cadre social de l'ensemble du groupe.
Vous savez comment vous rencontrez quelqu'un et vous vous dites : « C'était amusant, mais je ne voudrais pas passer une semaine entière avec cette personne ? (Des rires.)
Nos accompagnateurs sont le genre de personnes avec qui vous voulez absolument passer une semaine entière.
