Comme l'a souligné le VC Ben Horowitz, donner des commentaires négatifs est l'une des choses les plus contre nature que les managers doivent apprendre à faire. Nous sommes socialisés à sois gentil --combien de fois ta mère t'a-t-elle dit : 'Si tu n'as rien de gentil à dire, ne dis rien du tout ?'--dire à ton équipe qu'ils vont mal viole notre désir profond de faire les gens heureux.
En conséquence, de nombreux managers se livrent à une tactique connue familièrement sous le nom de « sandwich sh-t » ou, si vous êtes en bonne compagnie, « le sandwich de louanges ».
Le sh-t sandwich ne fonctionne pas.
Même si vous n'avez jamais entendu le terme, vous êtes presque assuré d'avoir été servi un tel sandwich dans votre vie professionnelle. Le manager commence par des éloges, puis propose des critiques, puis termine par des éloges, censés rendre les commentaires négatifs plus acceptables en les prenant en sandwich entre deux compliments.
Vous pouvez voir pourquoi cela ferait appel à nos instincts de plaire aux gens. Seulement il y a un gros problème. Le sh-t sandwich ne fonctionne pas.
Ayelet Fishbach, professeur de sciences du comportement à l'Université de Chicago, a mené une expérience 'où la moitié de la classe donne des commentaires individuels à l'autre moitié', a signalé le New York Times . Les étudiants qui donnaient des commentaires étaient censés communiquer à leurs camarades de classe qu'ils réussissaient mal, mais les étudiants prétendument critiqués ont fini par penser qu'ils réussissaient bien.
Pourquoi? Premièrement, les gens ont tendance à bloquer les informations négatives qu'ils ne veulent pas entendre. Mais deuxièmement, 'les commentaires négatifs sont souvent enterrés et peu spécifiques', a expliqué Fishbach. En d'autres termes, le sandwich sh-t fonctionne trop bien, masquant les commentaires au point qu'il est complètement raté.
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L'approche habituelle des commentaires 'dilue le message et laisse la personne totalement confuse quant à savoir si elle était totalement géniale ou si elle devait réparer quelque chose', convient la directrice de l'ingénierie de Google, Sarah Clatterbuck dans un récent podcast Grey Matter .
Une meilleure façon de servir les commentaires négatifs
Heureusement, pour les managers, Clatterbuck ne se contente pas de critiquer l'approche habituelle du sandwich sh-t. Elle propose également une alternative simple et bien plus efficace. Cela se résume à quatre étapes de base :
- Notez le comportement qui retient l'employé.
Expliquez pourquoi le comportement cause un problème.
Demandez à la personne de réfléchir à l'importance du comportement.
Enfin, laissez-les trouver comment le réparer.
Clatterbuck montre aux auditeurs un exemple de la façon dont cela pourrait se dérouler en action, en proposant le cas d'un employé qui était très mal à l'aise dans son estimation du moment où il aurait terminé son travail, forçant l'entreprise à retarder la sortie d'une nouvelle application. Ce n'est pas la première fois que cette personne est incroyablement trop optimiste.
Commencez par dire à l'employé « vous êtes souvent décalé d'un ordre de grandeur dans vos estimations », suggère-t-elle, puis détaillez l'impact de la dernière erreur, y compris une campagne de relations publiques annulée et la nécessité de soutenir l'ancienne application plus longtemps. Puis demandez : « Comprenez-vous pourquoi c'est si important ? » et attendez que l'employé reflète les réalités que vous venez de lui présenter.
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Le dernier mouvement pourrait être le plus important. Votre objectif final est d'améliorer la situation en changeant le comportement de la personne , alors Clatterbuck vous suggère de conclure en demandant : « Quelle est votre suggestion pour vous assurer que cela ne se reproduise pas à l'avenir ? »
'Si vous laissez la personne réfléchir et comprendre comment elle peut l'améliorer à l'avenir, elle est plus susceptible de s'en tenir à un changement de comportement que si je lui suggère ce que je ferais', conclut-elle.
Cette technique demande-t-elle un peu plus d'estomac d'acier de la part du manager ? Bien sûr, mais cela ne veut pas dire. Une rétroaction claire et spécifique est le seul moyen pour les gens de s'améliorer. En ayant une discussion sans honte mais explicite axée sur le comportement futur, vous offrez aux membres de votre équipe une bien meilleure chance de devenir les employés vedettes que vous espérez tous les deux qu'ils deviendront.
