Jeudi, j'ai perdu un mentor important, même si je n'en avais jamais rencontré. Herb Kelleher, le charismatique fondateur et ancien PDG de Southwest Airlines, est décédé à l'âge de 87 ans.
Kelleher a donné l'exemple de ce que signifie construire une grande entreprise durable qui traite bien les gens, et il a largement réussi en défiant les idées reçues. Le rencontrer était un objectif de vie pour moi, et je regrette de ne pas pouvoir le remercier en personne pour son influence.
Voici la chose amusante cependant : je n'aime pas voler vers le sud-ouest. Ce n'est tout simplement pas ma tasse de thé. Je prends l'avion fréquemment et j'apprécie les avantages : obtenir des surclassements, embarquer en premier et savoir où je vais m'asseoir.
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Je ne suis pas le client cible de Southwest, ce qui est parfaitement bien. Les grandes entreprises n'essaient pas d'être tout pour tout le monde. Et ce n'est qu'une des grandes leçons que les leaders peuvent tirer du leadership de Kelleher. En voici cinq autres :
1. Traitez bien les gens.
Southwest a toujours été connu pour bien traiter ses employés et ses clients. Kelleher entretenait d'excellentes relations avec son syndicat et cette confiance l'a aidé à traverser de nombreuses négociations difficiles. Sa compagnie aérienne n'a pas eu de grève à ce jour.
Je me souviens très bien d'une histoire de Des noisettes , un livre sur Southwest et Kelleher, dans lequel un agent de billetterie invitait un passager bloqué chez lui. Et il y a quelques années à peine, Southwest a fait la une des journaux lorsqu'elle s'est mise en quatre pour un passager dont le fils avait été victime d'un terrible accident : Peggy Uhle et ses bagages pour qu'elle puisse rejoindre son fils, qui était dans le coma.
2. Embaucher pour le talent.
De retour en 2003, Kelleher a dit Bloomberg BusinessWeek :
«Nous embaucherons quelqu'un avec moins d'expérience, moins d'éducation et moins d'expertise que quelqu'un qui a plus de ces choses et a une attitude pourrie. Parce que nous pouvons former les gens. Nous pouvons enseigner aux gens comment diriger. Nous pouvons enseigner aux gens comment fournir un service client. Mais nous ne pouvons pas changer leur ADN.
C'est pourquoi toutes les personnes avec qui vous interagissez dans la compagnie aérienne sont agréables et souvent drôles, évitant ainsi les expériences stressantes. Vous ne pouvez pas faire cela dans l'autre sens - pouvez-vous imaginer une compagnie aérienne essayant d'embaucher des agents de bord expérimentés et les formant ensuite à être drôles ?
3. Soyez un original.
Southwest, comme Kelleher, est unique en son genre. Kelleher fumait un paquet de cigarettes par jour, buvait du Wild Turkey régulièrement, mangeait des crackers au fromage au petit-déjeuner et ne s'excusait auprès de personne pour qui il était, selon Nouvelles de Dallas .
Southwest a montré très tôt son propre caractère, alors qu'il n'avait que quatre avions. En 1973, le New York Times détaillé comment Braniff Airlines s'est lancée sur la route la plus rentable du sud-ouest et a réduit les prix de moitié du jour au lendemain, de 26 $ à 13 $. Southwest a riposté avec un peu de créativité et d'humour. Sachant que l'itinéraire était populaire auprès des voyageurs d'affaires, Southwest a offert aux passagers un choix: payer le tarif de 13 $ de Braniff ou payer 26 $ à Southwest et recevoir un cinquième de Chivas Regal Scotch.
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Soixante-quinze pour cent des passagers ont payé les 26 $ avant que les contrôleurs de l'entreprise ne se lancent dans le stratagème. Southwest est devenu le plus grand distributeur de Chivas au Texas, et Braniff s'est finalement retiré.
4. Restez concentré.
Southwest ne déroge jamais à ses stratégies d'exploitation de base : il ne pilote qu'un seul type d'avion (Boeing 737), allant de point à point plutôt que d'utiliser la stratégie de hub traditionnelle, sans attribuer de sièges. La compagnie aérienne a intentionnellement décidé d'être mauvaise en termes de commodité et de commodités à bord pour se concentrer sur le fait d'être ponctuel et peu coûteux.
Le résultat? Le sud-ouest a 45 années consécutives de rentabilité , selon l'entreprise. Les données du gouvernement américain montrent que Southwest transporté plus de passagers nationaux que toute autre compagnie aérienne l'année dernière. Essayer d'être tout pour tout le monde fonctionne rarement.
5. La culture compte.
J'avais l'habitude de penser que la culture d'entreprise était BS, en grande partie parce que je voyais souvent des mots collés sur les murs des entreprises qui étaient totalement déconnectés de la façon dont les gens se comportaient dans l'entreprise. Puis, il y a des années, j'ai assisté à une conférence où un conférencier a dit qu'il avait demandé à Kelleher le secret du succès de Southwest. La réponse de Kelleher était un mot : « Culture ».
J'ai fait une petite recherche et j'ai trouvé que Southwest était cohérent avec ce qu'il dit qu'il valorise et comment ses gens agissent. Ce discours m'a conduit dans un voyage de cinq ans pour développer une culture de classe mondiale dans mon entreprise.
Je ne prendrai toujours pas un vol vers le sud-ouest de sitôt, mais j'ai beaucoup gagné de la compagnie aérienne. Chaque fois que je vois décoller l'un de ces avions bleus, rouges et jaunes, je pense avec émotion au mentor que je n'ai jamais eu la chance de rencontrer et à l'héritage de leadership qu'il a laissé derrière lui.
