C'est l'histoire de l'entrepreneur Andrew Berlin, racontée au rédacteur en chef d'Inc. Leigh Buchanan.
Quand j'ai acheté les South Bend Silver Hawks - une équipe Single-A affiliée aux Diamondbacks de l'Arizona - ils perdaient de l'argent depuis des années. Je savais que je devais créer le meilleur stade de baseball de tous les temps pour renverser l'équipe.
Chez Berlin Packaging, nous sommes de grands fans du Net Promoter Score, qui mesure la fidélité des clients. Vous augmentez votre NPS en examinant tous les points de contact dans une relation client : sont-ils positifs ou négatifs, et comment pouvez-vous les améliorer ?
Lorsque j'ai repris les Silver Hawks, nous avons fait un sondage et déterminé que notre NPS n'était que de 13, un score lamentable. Nous nous sommes mis au travail.
Nous avons tout regardé. En marchant de votre voiture jusqu'au tourniquet, que voyez-vous ? Y a-t-il quelqu'un pour vous aider ? Quelle est l'attitude de la personne qui prend votre billet ? Est-il sympathique ? Que sentez-vous quand vous entrez dans mon stade ? Les aliments les plus odorants sont-ils juste à l'entrée ? En descendant le hall, que voyez-vous sur les moniteurs vidéo ? Nous avons identifié 36 points de contact depuis votre arrivée sur le jeu jusqu'à votre départ.
Nous avons commencé en mars 2012, et en juin, nous étions en train de basculer et de rouler. Nous avons travaillé avec la ville de South Bend pour modifier l'orientation des rues et la signalisation afin d'améliorer la fluidité de la circulation. Nous avons ajouté des voiturettes de golf pour amener les personnes âgées et les parents surchargés du terrain aux tourniquets.
Nous avons commencé à vaporiser notre mascotte avec une eau de Cologne parfumée à la barbe à papa. Pour les enfants, nous avons ajouté des aires de jeux, des toboggans gonflables de trois étages et une pataugeoire géante avec des jets sous-marins et des lumières à fibre optique synchronisées. Pour les adultes, nous avons ajouté un bar tiki.
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À la fin de notre première saison, la fréquentation était en hausse de 68 %. Nous avons enregistré une croissance des bénéfices à trois chiffres. Notre Net Promoter Score était de 63. Malheureusement, en 2012, l'équipe a mal fait. Les joueurs sont une chose dont je ne suis pas responsable. Cette année, nous faisons beaucoup mieux. Je veux toujours que l'équipe soit à la première place. Mais en tant que propriétaire d'entreprise, je me soucie davantage de l'assiduité.
