Apple a été l'un des premiers grands détaillants à fermer presque tous ses magasins dans le monde en mars. L'entreprise a fait le pas alors que d'autres aspects de la vie quotidienne commençaient tout juste à fermer et de nombreux États ont commencé à mettre en place des ordonnances de séjour à domicile.
Certains des points de vente d'Apple ont depuis rouvert, mais dans certaines régions, Apple a soit fermé à nouveau les magasins, soit les a maintenus fermés en fonction des problèmes de santé publique spécifiques. Pour Apple, ses magasins emblématiques ont longtemps été une extension de son expérience globale de la marque pour les utilisateurs et les clients. La raison principale pour laquelle Apple a lancé des magasins de détail était d'avoir un meilleur contrôle sur l'expérience client lors de l'essai et de l'achat de ses produits.
À bien des égards, les magasins ressemblent davantage à des salles d'exposition, où, au lieu d'allées d'étagères avec des boîtes de produits, ils présentent des espaces ouverts et de longues tables avec des produits que vous pouvez toucher et expérimenter. Les Apple Stores sont des environnements hautement tactiles, à la fois en termes d'interactions client avec les iPhones et MacBook et iPad , ainsi qu'entre ces clients et les employés d'Apple qui donnent des cours, fournissent une assistance et aident les clients à décider quel bracelet associer à leur nouvelle Apple Watch.
Tous ces points de contact sont ce qui a fait de l'Apple Store un succès incroyable. C'est aussi ce qui en fait une entreprise très difficile à gérer pendant une pandémie.
Apple a fait de son mieux pour recréer ces points de contact à travers certains expériences en ligne créatives , mais il y a une raison pour laquelle les gens aiment aller dans les magasins, et c'est presque impossible à recréer en ligne. Ce n'est juste pas pareil.
Bien sûr, c'est le point. Rien n'est pareil en ce moment. Rien dans la façon dont nous menons nos affaires actuellement ne ressemble à ce qu'il faisait il y a six mois. Et demain, ce sera probablement différent. Chaque entreprise essaie de comprendre comment s'adapter et continuer à servir ses clients. Dans certains cas, c'est une question de survie.
Dans le cas d'Apple, les magasins ouverts fonctionnent très différemment qu'avant. L'entreprise exige que toute personne entrant dans ses magasins respecte la distanciation sociale, porte un masque et fasse prendre sa température. Apple limite également le nombre d'invités dans ses magasins.
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Par exemple, au magasin Fifth Ave à New York où j'étais cette semaine, les visiteurs saisissent une ligne à l'extérieur où ils ont été enregistrés par un employé d'Apple qui a noté les noms et les e-mails, et a demandé si vous étiez là pour faire du shopping, pour un génie rendez-vous ou pour récupérer une commande. Ensuite, vous passez à un agent de sécurité qui vous demande si vous avez été exposé ou avez eu des symptômes de Covid-19 au cours des dernières semaines. Ce gardien a ensuite pris votre température avec un thermomètre sans contact.
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Enfin, vous avez attendu dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un employé de l'Apple Store vous laisse entrer. Lorsque vous êtes entré, un autre employé vous a accueilli en fonction de ce que vous avez dit que vous étiez là pour faire. Dans mon cas, c'était pour faire du shopping, et j'ai été dirigé directement vers le produit qui m'intéressait.
La raison du traitement personnel, m'a-t-on dit, était d'aider à assurer une distance sociale entre les invités. Cela signifie que l'employé de l'Apple Store vous emmène dans la zone qui vous intéresse, puis vous pose des questions pour vous aider à prendre la meilleure décision concernant ce que vous voulez acheter.
Pour être honnête, normalement je détesterais l'idée d'être accompagné d'un « vendeur ». Là encore, je ne vais normalement pas à l'Apple Store pour acheter quoi que ce soit, mais plutôt pour regarder autour de moi et essayer les «jouets». Dans ce cas, cependant, ce n'était pas trop 'ventes' et nous avons juste parlé de différents produits Apple. Elle m'a invité à essayer ce que je voulais et a répondu à toutes mes questions. C'était très semblable à Apple.
Cela ne ressemblait pas à une pression, et vous pouvez dire qu'Apple a beaucoup réfléchi à la manière d'équilibrer les besoins d'un client avec l'expérience qu'il attend, tout en essayant de protéger tout le monde.
Je ne sais pas si le modèle d'Apple est la réponse à toutes les entreprises, mais l'entreprise semble avoir imaginé une expérience d'achat qui maintient l'expérience Apple que ses clients attendent.
Voici pourquoi cela est important : l'un des plus grands défis est de savoir comment créer la même expérience à laquelle vos clients sont habitués, même lorsque les circonstances sont différentes. Lorsque vos clients sont habitués à votre façon de faire des affaires, il peut être difficile de traduire cela en un monde de distanciation sociale, de port de masque et de capacité intérieure limitée.
C'est aussi particulièrement délicat lorsqu'il y a une tension entre la meilleure façon de servir vos clients et la façon de les garder - ainsi que votre personnel - en sécurité. Si vous n'avez pas déjà commencé, en fin de compte, c'est le défi que vous devez relever.
