Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
Cela arrive tout le temps.
Vous êtes dans un avion, vous allumez le système de divertissement en vol et il ne se passe rien.
L'hôtesse de l'air propose de redémarrer le système.
Cela ne fonctionne pas. Ainsi, sur certaines compagnies aériennes, vous pourriez vous voir offrir quelques miles aériens en compensation.
Ce ne sera pas beaucoup. Vous ne pouvez jamais utiliser ces miles.
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C'est quand même quelque chose.
La semaine dernière, une compagnie aérienne a décidé de proposer tout autre chose.
Un vol de Singapore Airlines de Bangkok à Singapour a subi un dysfonctionnement de divertissement.
Était-ce vraiment un inconvénient? Je soupçonne que non.
Bangkok à Singapour est un vol de deux heures et demie. Vous avez sûrement apporté un livre ou un ordinateur portable avec vous. Vous pouvez simplement vous asseoir, vous détendre et vous endormir.
Pour la compagnie aérienne, cependant, ce fut une grande déception. Alors ça s'est arrangé pour une petite surprise quand l'avion a atterri.
Lorsque les passagers sont descendus de l'avion, ils ont reçu un sac-cadeau de la marque de thé de luxe TWG.
Oui, chacun d'eux.
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Le service client est une chose rare et belle quand il s'agit de compagnies aériennes.
Ceci, cependant, est une tentative consciente de surprendre le client avec une gentillesse.
Comme Srinivasa Rao Bongarala -- le passager qui a posté l'image sur Facebook -- a expliqué qu'il s'agissait d'une merveilleuse façon de fidéliser la clientèle.
Comment ne pas adorer une marque qui réagit à un incident relativement mineur comme celui-ci ?
Ce n'est bien sûr pas la première incursion de la compagnie aérienne dans des attitudes inspirantes envers les clients.
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L'année dernière, j'ai écrit sur la réaction de Singapore Airlines face au retard répété d'un vol entre Singapour et Manille.
Il logeait les passagers dans des logements cinq étoiles. Il a créé des voies d'enregistrement spéciales pour leur retour le lendemain. Les responsables de la compagnie aérienne ont même fait la queue pour saluer les passagers et s'excuser également.
On ne peut s'empêcher de voir un vaste fossé entre cela et la façon dont les compagnies aériennes américaines pourraient réagir.
Certains essaient de s'améliorer car ils ont soudain remarqué que les clients s'en prennent à eux, notamment sur les réseaux sociaux.
Certains, comme Delta et Southwest, prennent au sérieux la loyauté inspirante.
La prévenance et la volonté de surprendre sont cependant quelque chose qui doit être inculqué à toute l'entreprise.
Lorsque tant de compagnies aériennes américaines n'inculquent que le besoin d'une plus grande ponctualité pour générer des bénéfices plus importants, il leur est plus difficile de créer une véritable fidélité.
