Une autre grande entreprise s'est retrouvée l'objet de l'indignation d'Internet à la suite de publicité culturellement insensible . Soupir.
Cette fois, c'est le détaillant de vêtements H&M qui, au cours du week-end, a publié dans sa boutique en ligne une image d'un sweat à capuche modelé par un enfant noir qui disait 'Le singe le plus cool de la jungle'. Juste au cas où vous ne le sauriez pas, les Afro-Américains et autres personnes d'ascendance africaine du monde entier ont longtemps été appelés ou comparés à des singes dans le but de dégrader leur humanité.
Ainsi, lorsqu'une entreprise avec une portée mondiale et des ressources étendues comme H&M produit une publicité qui visualise de si près une insulte raciale, il est clair pourquoi tant de gens sont en colère.
Chaque entreprise devrait investir dans une formation qui englobe les compétences et la sensibilité culturelles. C'est absolument nécessaire. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
-- Le King Center (@TheKingCenter) 8 janvier 2018
Un peu comme Où est-ce , Pepsi et Kellogs, des marques qui se sont récemment retrouvées dans des débâcles de relations publiques similaires en raison de matériels promotionnels culturellement insensibles, H&M a présenté des excuses . Dans un e-mail à CBS MoneyWatch, un porte-parole de l'entreprise a déclaré :
Nous nous excusons sincèrement pour cette image. Il a maintenant été supprimé de tous les canaux en ligne et le produit ne sera plus en vente aux États-Unis. Nous croyons en la diversité et l'inclusion dans tout ce que nous faisons, et nous allons revoir nos routines internes.
Cette histoire, comme celles qui l'ont précédée, est décevante à voir et à écrire. Et plus les mêmes erreurs sont répétées par les entreprises qui disposent de suffisamment de ressources pour les éviter, cela met en évidence la nécessité d'un rappel sur la façon de servir efficacement des clients diversifiés.
Voici trois règles simples à suivre.
1. Reconnaissez que vos clients ne sont pas homogènes.
Nous vivons dans un monde globalisé, où vous servez des personnes d'horizons et d'expériences différents. Cela s'applique même si votre entreprise se concentre sur le service d'un public basé aux États-Unis.
Voici quelques points de données qui montrent à quel point la population américaine change :
- 49% des enfants de moins de 15 ans (génération Z) appartiennent à des minorités et constituent désormais «la génération la plus diversifiée»
- La génération Y est la plus grande génération de la main-d'œuvre
- D'ici 2032, les personnes de couleur constitueront la majorité de la classe ouvrière américaine
- Les femmes sont les seuls ou principaux soutiens de famille dans 40 pour cent des ménages avec enfants
- Environ un enfant américain sur six vit dans une famille recomposée
- La proportion d'adultes américains qui n'ont jamais été mariés atteint un sommet historique
- Le nombre d'adultes vivant dans les populations à revenu intermédiaire diminue et oscille autour de 50 pour cent
De plus en plus, si vous voulez gagner l'attention et les ressources précieuses d'un groupe de clients diversifié, vous devrez trouver un moyen de rendre vos produits et services pertinents pour eux et leurs besoins uniques.
Nike l'a fait l'année dernière en lançant une ligne de vêtements de sport qui permet aux femmes musulmanes qui souhaitent rester couvertes de continuer à faire du sport.
En tant qu'athlète portant le hijab, je suis ravi de @ nike La ligne de hijab pro. De plus, j'aime le fait qu'il soit approuvé/présenté par des athlètes portant le hijab ACUTAL pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
quelle est la taille d'Ali Goworth-- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7 mars 2017
2. Constituez une équipe diversifiée.
Lorsque vous avez une équipe qui reflète les personnes que vous servez, vous diminuez considérablement les chances de publier un travail qui offense tellement un grand groupe de vos clients. Vous serez à l'écoute plutôt que sourd.
Dans mon ancien emploi en entreprise, nous fabriquions des pompes à insuline pour les personnes atteintes de diabète. Un grand pourcentage de notre équipe de marketing et de vente était composé de personnes atteintes de diabète et qui utilisaient nos produits.
Les informations qu'ils ont fournies à ceux d'entre nous qui n'avaient pas de diabète nous ont donné un degré d'intimité plus profond avec les clients que nous servions. Et cela a également approfondi notre degré d'empathie, car nous avons pu voir et expérimenter quotidiennement certains des aspects les plus nuancés de la vie avec le diabète qui auraient été plus difficiles à glaner lors d'une étude de marché.
3. Traitez vos clients comme des amis.
Les affaires, c'est l'appartenance. Et lorsque vous vous souciez de vos clients, comme vous le faites pour vos amis, vous ferez le nécessaire pour les inclure et leur parler d'une manière culturellement appropriée.
La publicité H&M existe parce que l'équipe qui l'a produite était trop paresseuse pour comprendre l'histoire malheureuse associée à l'imagerie. Ils ne se souciaient pas assez de prendre le temps de bien faire les choses. Cela ne doit pas être votre histoire.
Ne laissez pas ces récents faux pas de ces grandes entreprises vous empêcher de servir des clients diversifiés de manière plus significative.
Vos clients ne s'attendent pas à ce que vous soyez parfait. Mais ils s'attendent à ce que les marques auxquelles ils sont fidèles s'en soucient suffisamment pour essayer. Vous serez récompensé lorsque vous le ferez.
