Comment le fondateur de Craigslist s'est rendu compte qu'il était nul en tant que manager

Parfois, des entreprises étonnantes sont créées par un fondateur motivé depuis longtemps obsédé par une seule idée. Ensuite, il y a Craigslist. L'opération hétéroclite de petites annonces en ligne s'est produite par accident, a jeté tous les principes du design par la fenêtre et a toujours été dirigée par des individus apparemment allergiques à pratiquement toutes les croyances chères aux affaires et à la gestion. Il est néanmoins devenu l'une des icônes durables du premier Web et est, à tous égards, incroyablement rentable. Bien que son fondateur discret, Craig Newmark, n'en parle pas, dans son Inc. interview, il a encore beaucoup à dire sur l'ascension de Craigslist, le pouvoir d'écoute, comment il utilise sa nouvelle influence et pourquoi il est un si mauvais manager.

Inc .: Comment était le lycée Craig ?

Newmark : J'étais un nerd à part entière, et c'était une chose solitaire. Je n'avais pas réalisé que porter des lunettes noires épaisses collées ensemble et un protège-poche n'était pas attrayant.

Ma définition de nerd a à voir avec un manque d'instinct social pour les gens, un manque de compétences sociales acquises et enracinées. J'ai été assez socialisé à un moment donné au lycée, mais vers la cinquième ou la sixième année, mes compétences sociales ne se sont pas développées. Je n'ai pas acquis l'instinct normal des gens sur la façon dont vous vous rapportez aux autres. J'ai depuis acquis des compétences sociales et je peux les simuler pendant de courtes périodes, mais je me sens un peu détaché.

Mais les nerds sont plutôt cool maintenant.

Les nerds de la nouvelle école sont cool. Il n'y a rien de cool chez moi.

Après l'université, vous avez passé près de 20 ans chez IBM et Charles Schwab. Que vous ont appris ces organisations traditionnelles géantes ?

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J'ai appris que mes compétences sociales - ou mon absence - m'ont vraiment freiné professionnellement. Et quand vous avez de grandes organisations, les gens forment des factions ou des silos, qui fonctionnent parfois à contre-courant - et il y a des gens qui veulent faire du bon travail, et d'autres qui veulent juste progresser.

Cela a-t-il affecté la façon dont vous avez configuré Craigslist ?

J'ai réalisé que la ligne de démarcation entre les petites et les grandes, en ce qui concerne les organisations, semble être le nombre Dunbar [le nombre maximum de relations sociales qu'une personne peut gérer cognitivement] de 150. Quand j'étais PDG - ce qui n'était que pour un an -- J'ai essayé, disons, de façonner notre ADN de manière à ce que nous ne devenions jamais grands. [Craigslist emploie actuellement une quarantaine d'employés, selon l'entreprise.]

Quand avez-vous aperçu pour la première fois ce que pourrait être Internet ?

Au collège, nous étions sur l'arpanet. Je sentais que ce serait énorme, mais je n'étais pas passionné à ce moment-là.

Vous avez obtenu votre diplôme de Case Western en 1975, au début de l'arpanet, quand il était essentiellement utilisé par les scientifiques.

Il avait un potentiel immense, mais j'étais trop concentré sur le travail en classe. J'aurais dû me concentrer sur ce que je pouvais faire avec les outils qui étaient là. J'aurais pu contacter des personnes ayant des intérêts similaires.

Plus tard, en 84, j'ai lu Neuromancien , par William Gibson. Cette vision de ce que pourrait être le cyberespace, et la façon dont les gens ordinaires - n'ayant ni pouvoir ni influence - pourraient travailler ensemble pour accumuler du pouvoir à partir de la base a lancé l'imagination de nombreuses personnes. J'ai recommencé à voir cette vision au début des années 90. J'avais commencé à passer du temps sur le WELL, une communauté virtuelle petite mais très influente. J'ai quitté IBM et je suis allé à Schwab en 1993, et il y avait une série de déjeuners-causeries où j'ai fait le tour de l'entreprise en disant: «Voici Internet. Ce sera notre façon de faire des affaires un jour.

Craigslist est maintenant présent dans 700 villes dans 70 pays et reste l'un des sites les plus fréquentés aux États-Unis. Mais cela a commencé avec un seul e-mail en 1995 - vous avez simplement partagé des choses intéressantes qui se passent à San Francisco. Qu'y avait-il dans ce premier e-mail ?

Les premiers concernaient deux événements : Joe's Digital Diner, où les gens montraient l'utilisation de la technologie multimédia. Il venait juste d'émerger alors. Une douzaine d'entre nous venaient dîner - toujours des spaghettis et des boulettes de viande - autour d'une grande table. Et une fête appelée le Salon Anon, qui était très théâtrale mais aussi axée sur la technologie.

À combien de personnes ce premier e-mail est-il allé ?

Dix à 12.

Et alors?

Les gens n'arrêtaient pas de m'envoyer des e-mails pour que leurs adresses soient ajoutées à la liste cc, ou éventuellement à la liste de diffusion. Au fur et à mesure que les tâches commençaient à devenir onéreuses, j'écrivais généralement du code pour les automatiser.

Et j'ai juste continué à écouter. Au début, l'e-mail ne concernait que des événements artistiques et technologiques. Ensuite, les gens m'ont demandé si je pouvais transmettre un article sur un travail ou quelque chose à vendre. Je pouvais sentir une pénurie d'appartements augmenter, alors j'ai demandé aux gens d'envoyer aussi des avis d'appartement.

Quand avez-vous réalisé que Craigslist devenait une chose?

À la fin de 1997. Il n'y avait encore que moi, et à la fin de cette année, j'ai atteint environ un million de pages vues par mois, ce qui était énorme à l'époque. Microsoft Sidewalk [un réseau infortuné de guides urbains en ligne] voulait diffuser des bannières publicitaires . Mais un thème qui me trottait dans la tête était le suivant : les gens payaient déjà trop cher pour des publicités moins efficaces, nous pourrions donc fournir une plate-forme simple où les publicités seraient plus efficaces et pourtant les gens paieraient moins. Cela avait du sens à l'époque et a plutôt bien fonctionné.

Je devenais de plus en plus sérieux à propos du site et j'avais obtenu de l'aide de bénévoles, mais à la fin de 1998, certaines personnes qui utilisaient le site depuis des années m'ont dit au déjeuner : « Hé, le bénévolat ne fonctionne pas. Tu dois devenir réel. Vous devez faire du site quelque chose de fiable.

L'aviez-vous pensé aussi ?

J'avais été dans le déni. Je pouvais voir les choses commencer à ne pas fonctionner. Les publications n'ont pas été effectuées en temps opportun ; la base de données n'a pas été élaguée des anciennes listes de manière cohérente. Essayer de gérer une entreprise en collectant des frais pour les offres d'emploi - je ne pouvais pas le faire fonctionner sur une base bénévole. Peut-être que quelqu'un avec de meilleures compétences en leadership aurait pu, mais je ne pouvais pas. Je devais donc devenir réel et y aller à plein temps. Je devais m'engager. J'ai quitté ce que je faisais - la programmation pour une entreprise appelée Continuity Solutions, qui faisait une technologie intéressante pour le service client - et j'ai fait de Craigslist une entreprise au début de 99.

Une période intéressante pour démarrer une entreprise à San Francisco.

Je parlais à beaucoup de banquiers et de VCs, socialement. Ils commençaient à fantasmer sur la façon dont Internet pourrait se produire. Ils me disaient de faire le truc normal de la Silicon Valley : tout monétiser. Ils disaient que cela pourrait être une entreprise d'un milliard de dollars. Mais j'avais déjà pris la décision de ne pas monétiser fortement lorsque j'ai refusé les bannières publicitaires.

Cette année-là, les gens m'ont aidé à comprendre qu'en tant que manager, j'étais un peu nul.

Comment?

J'ai eu du mal à prendre des décisions difficiles. Je n'étais pas bon dans le processus d'entretien d'embauche et j'ai fait des erreurs. J'ai trouvé très difficile de licencier qui que ce soit. Je n'ai pas pris de décisions majeures nécessitant une certaine audace, comme l'ajout de nouvelles villes. Je savais que nous devions nous développer de cette façon, mais je suppose que je n'avais pas le courage de le faire. J'ai pensé, par exemple, que nous devions peut-être faire de la publicité. Dans un magazine RH, pour des offres d'emploi. J'ai donc embauché quelqu'un pour faire du marketing et j'ai mis quelques annonces, et ce n'était qu'un effort vain. Le bouche à oreille est ce qui a vraiment fonctionné.

J'ai pris une très bonne décision d'embauche, celle de choisir notre PDG actuel, Jim Buckmaster. J'ai vu son curriculum vitae à la fin de 99 et je l'ai embauché à cette époque, en tant que responsable technique. J'ai réalisé qu'il pouvait gérer les choses mieux que moi.

Ce mouvement avec Jim est quelque chose avec lequel beaucoup de fondateurs ont vraiment du mal.

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J'ai pu, dans une certaine mesure, séparer mon ego de mon rôle de PDG. Et j'avais eu beaucoup de leçons. J'avais vu que la microgestion était un gros problème dans l'industrie technologique. J'ai juste vu beaucoup de situations où les gens ont merdé en interférant avec des gens qui pouvaient faire le travail.

À un degré choquant, Craigslist ressemble aujourd'hui à ce qu'il était dans les années 90. Vous n'êtes plus profondément impliqué dans l'entreprise, mais quand même : Pourquoi ?

Je ne savais pas faire de fantaisie.

Sérieusement? Avec toutes vos compétences en programmation ?

Je ne savais pas comment concevoir de fantaisie. L'évolution de Craigslist était basée sur l'écoute des gens pour savoir ce qu'ils voulaient et ce dont ils avaient besoin. Les gens nous ont toujours dit qu'ils ne voulaient pas de trucs sophistiqués; ils voulaient quelque chose de simple, direct et rapide. Nous avons écouté le consensus plutôt que ce sur quoi quelqu'un essayait de nous convaincre.

Parfois, les voix les plus en colère sont les plus fortes.

Ou parfois, vous pouvez entendre, de la part de 10 personnes qui aiment les trucs sophistiqués, que nous devrions faire cette chose sophistiquée, puis vous entendez un million d'autres personnes dire de rester simple.

Vous avez donc confié les opérations à Jim en 2000 et, notoirement, vous êtes resté avec le service client. Vous avez pris davantage de recul ces dernières années, n'est-ce pas ?

Au cours des deux dernières années, j'ai délégué davantage de leadership à l'équipe de service à la clientèle. J'ai réalisé que je n'aidais pas. J'étais inhibant. Je fais un minimum de choses pour rester en contact, car le détachement de votre truc est mauvais et dommageable.

Je considère ma vie au cours des 20 dernières années comme complètement surréaliste. Je ne m'attendais pas à ce que mon passe-temps se transforme en une entreprise prospère, et aussi un moyen très efficace pour les gens de s'entraider. Et je n'aurais jamais pensé que cela me conduirait à faire beaucoup d'autres activités d'engagement civique et de philanthropie.

Nous y reviendrons dans un instant. Mais parlons de ce que vous avez retiré de la situation d'eBay : il a acheté une participation de 28,4 % dans Craigslist en 2004, vous vous êtes poursuivi en 2008, et Craigslist a finalement réglé et racheté eBay en 2015.

Ce que cela m'a appris, c'est que les partenaires de toutes sortes doivent être dignes de confiance.

Vous avez lancé Craigconnects, votre parapluie pour votre travail philanthropique, en 2011. Pouvez-vous articuler votre vision du don et comment elle s'intègre à votre vision de la base et du Web ?

C'est tout une collection de l'ad hoc.

Maintenant tu nous dis.

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Bien faire en faisant le bien est un modèle commercial, et Craigslist consiste à avoir une entreprise qui aide les gens à s'entraider. Craigconnects est mon truc d'engagement civique où, dans un certain nombre de domaines auxquels je crois, les gens aident les gens. L'un concerne les anciens combattants et les familles des militaires. J'ai soutenu les groupes de droits de vote d'une manière purement non partisane - les gens doivent voter. Il faut avoir de bonnes informations pour voter, et je soutiens le Trust Project, qui travaille à développer des indicateurs de fiabilité qui peuvent être réalisés sous forme de balises HTML dans les articles. L'un pourrait être un lien vers un code d'éthique; l'un pourrait être un lien vers un processus de responsabilisation. Il pourrait y avoir des étiquettes indiquant s'il s'agit ou non d'un rapport original, peut-être, pour distinguer l'opinion des éléments factuels. Ainsi, tout agrégateur de nouvelles rechercherait ces balises, et si le journaliste ou l'agence de presse s'y est engagé, cet article serait alors mieux classé que les articles de médias qui n'ont pas pris cet engagement. Je vais aussi assez gros avec Wikipedia. Bien qu'il ait des problèmes, il est devenu une source majeure de nouvelles de dernière heure. Comme partout, quelque chose peut mal se passer, mais sur Wikipédia, cela est corrigé. [Newmark a donné 1 million de dollars à la fondation Wikimedia en juin.]

Je n'ai pas une vision globale. Je trouve juste des cas qui ont du potentiel ou qui fonctionnent déjà. Kiva [le microprêteur] et DonorsChoose en sont de bons exemples. Et je travaille avec le Fonds mondial pour les femmes. Nous parlons d'une campagne pour aider à inventer une nouvelle normalité, lorsqu'il s'agit de financer des initiatives caritatives pour les femmes.

Ce pour quoi je suis doué, c'est de dire aux gens : « Hé, il se passe de bonnes choses. » Je ne pense pas que je serai un grand leader. Le monde n'est pas bon pour un gars à cheval. Il a besoin de nombreuses personnes formidables à travers le monde qui dirigeront et accumuleront un pouvoir qui sera médiatisé sur Internet. Je ne pense pas que je serai l'un d'entre eux. Je n'ai pas l'énergie, ni les cheveux, et certainement pas le charisme. Mais si je lisse le chemin, c'est plutôt bien.

Vous avez parlé dans des interviews de votre intérêt pour les organisations caritatives qui fonctionnent, pas seulement celles qui racontent une bonne histoire. Quelles sont les caractéristiques des faiseurs ?

Beaucoup sont marginalement articulés. J'ai trouvé beaucoup de cas où les gens faisaient du bon travail mais ne savaient tout simplement pas comment l'articuler très bien - comme Blue Star Families et Consumer Reports. (Je fais partie du conseil d'administration de CR.) Mais l'inverse est beaucoup plus pénible. Une fois, j'ai pensé que tout organisme de bienfaisance qui obtiendrait l'approbation 501(c)(3) ferait de bonnes choses. Je sais maintenant que certains sont inefficaces, et certains sont activement prédateurs.

Vous avez mentionné Kiva. Mais certaines études sur le modèle de microcrédit suggèrent qu'il ne fait pas un si bon travail pour sortir les gens de la pauvreté.

D'après ce que mon équipe et moi avons observé, de telles entreprises sont imparfaites, mais le monde est meilleur avec elles. Si je contribue mille dollars et que 800 dollars sont utilisés efficacement—eh bien, cela va assez loin dans certaines parties du monde en développement. Tout dans la finance et les affaires est imparfait. Vous faites ce que vous pouvez pour rendre les choses moins mauvaises, puis vous en faites plus pour rendre les choses moins mauvaises.

Vous aviez 42 ans lorsque vous avez lancé Craigslist. Qu'auriez-vous pu faire différemment si vous aviez commencé plus tôt ?

Je n'aurais pas pu commencer plus tôt, car c'est le timing qui compte. J'ai eu beaucoup de chance. J'ai été licencié de Charles Schwab en 1995. J'avais été exposé à ce que pouvaient être Internet et le Web, puis Schwab m'a jeté dans la géographie qui était le bout pointu de la lance avec un rachat respectable.

Parfois, les entreprises pensent : « Si nous le construisons, elles viendront. » Ils ne le feront pas. Mais quand j'ai construit Craigslist, je construisais quelque chose que les gens voulaient vraiment et il ne se passait pas grand-chose d'autre. Je ne comprenais pas la valeur des médias et des communications, de l'identité et de l'image de marque . J'aurais aimé les connaître il y a 30 ans, mais ces choses ne sont jamais enseignées dans les programmes d'informatique.

Ce n'était donc que le moment. J'ai compris.

Et peut-être que j'étais prêt à commencer à apprendre des compétences sociales.