ISO 9000

Termes connexes: Contrôle de qualité ; Gestion de la qualité totale

ISO 9000 est un ensemble de normes internationales de gestion de la qualité qui sont devenues de plus en plus populaires pour les grandes et les petites entreprises. L'adhésion est réalisée grâce à un processus de demande de certification ISO 9000 dans les normes de l'entreprise pour l'inspection des processus de production, la mise à jour des dossiers, la maintenance des équipements, la formation des employés et la gestion des relations clients. « ISO est fondée sur la définition de la qualité » conformité aux spécifications », a écrit Francis Buttle dans le Revue internationale de gestion de la qualité et de la fiabilité . «Les normes précisent la manière dont les opérations de gestion doivent être menées. L'objectif d'ISO 9000 est de garantir que les fournisseurs conçoivent, créent et fournissent des produits et des services qui répondent à des normes prédéterminées ; en d'autres termes, son objectif est de prévenir les non-conformités.' Utilisée à la fois par les entreprises de fabrication et de services, ISO 9000 avait été adoptée par plus de 100 pays en tant que norme nationale de gestion de la qualité/d'assurance qualité à la fin de 2005.

Cette norme de qualité a été introduite pour la première fois en 1987 par l'Organisation internationale de normalisation (ISO) dans l'espoir d'établir une définition internationale des caractéristiques essentielles et du langage d'un système qualité pour toutes les entreprises, indépendamment de l'industrie ou de l'emplacement géographique. Initialement, il était utilisé presque exclusivement par les grandes entreprises, mais au milieu des années 90, un nombre croissant de petites et moyennes entreprises avaient également adopté ISO 9000. En fait, les petites et moyennes entreprises représentent une grande partie de la croissance de l'enregistrement ISO 9000 au cours des dernières années. Le 15 décembre 2003, une norme révisée a remplacé l'édition de 1994 de l'ISO 9000. La nouvelle norme est appelée ISO 9001:2000 mais est encore souvent appelée simplement ISO 9000. Des révisions des normes ISO ont lieu périodiquement.

L'implication accrue des petites et moyennes entreprises dans la recherche de l'enregistrement ISO 9000 est généralement attribuée à plusieurs facteurs. De nombreuses petites entreprises ont décidé de demander la certification ISO 9000 à cause de leurs clients professionnels, qui ont commencé à insister sur cette certification comme moyen de s'assurer que leurs fournisseurs accordaient une attention adéquate à la qualité. D'autres propriétaires de petites entreprises, quant à eux, ont recherché la certification ISO 9000 afin d'augmenter leurs chances d'obtenir de nouvelles affaires ou simplement comme moyen d'améliorer la qualité de leurs processus. « La pression pour que les entreprises deviennent certifiées ISO 9000 est absolument croissante et continuera d'augmenter », a prédit un consultant en gestion dans une interview avec Les affaires de la nation . « La question que de nombreuses petites entreprises doivent se poser est de savoir quand, et non si, elles [obtiendront] l'enregistrement ISO 9000 ».

ÉLÉMENTS DES SYSTÈMES DE GESTION DE LA QUALITÉ ISO 9000

Les normes ISO 9000 détaillent 20 exigences pour le système de management de la qualité d'une organisation dans les domaines suivants :

• Responsabilité de gestion
• Système de qualité
• La saisie des commandes
• Contrôle de conception
• Contrôle des documents et des données
• Achat
• Contrôle des produits fournis par le client
• Identification et traçabilité du produit
• Contrôle de processus
• Inspection et test
• Contrôle des équipements d'inspection, de mesure et d'essai
• État d'inspection et de test
• Contrôle des produits non conformes
• Action corrective et préventive
• Manipulation, stockage, emballage et livraison
• Contrôle des enregistrements de qualité
• Audits qualité internes
• Formation
• Entretien
• Techniques de statistique

MODÈLES ISO 9000

Les normes de qualité ISO 9000 ont été divisées en trois ensembles de modèles : ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003. Chacun de ces modèles, noté Gestion industrielle Les contributeurs Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani et Walter Willborn « énoncent un certain nombre d'exigences sur lesquelles le système qualité d'une organisation peut être évalué par une partie externe (registraire) » conformément à la norme ISO d'audit du système qualité. 'Un système qualité', ont-ils ajouté, 'implique une structure organisationnelle, des processus et des procédures documentées constitués pour atteindre les objectifs de qualité'.

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Lors de la révision fin 2003 de l'ISO 9000, ces trois normes ont été combinées en une seule ISO 9001:2000. La nouvelle norme a été publiée en 2000 et les entreprises ont migré vers les nouvelles normes au cours des trois premières années du nouveau siècle. Les organisations et les entreprises qui étaient certifiées selon les anciens systèmes ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 devaient prendre des mesures pour transférer ou mettre à niveau leur certification vers la nouvelle norme. Une organisation était tenue de démontrer à un organisme d'enregistrement accrédité que son système de gestion de la qualité répondait aux exigences de la nouvelle ISO 9001:2000.

AVANTAGES DU SYSTÈME ISO 9000

Les avantages associés au système de certification ISO 9000 sont nombreux, comme en témoigneront les analystes d'entreprise et les propriétaires d'entreprise. Ces avantages, qui peuvent avoir un impact sur presque tous les recoins d'une entreprise, vont d'une stature accrue à des économies opérationnelles nettes. Ils incluent:

• Commercialisation accrue—Presque tous les observateurs s'accordent à dire que l'enregistrement ISO 9000 offre aux entreprises une crédibilité nettement accrue auprès des clients actuels et potentiels. Fondamentalement, cela prouve que l'entreprise est déterminée à fournir de la qualité à ses clients, ce qui n'est pas un mince avantage, que l'entreprise négocie avec un client de longue date ou qu'elle s'efforce d'éloigner un client potentiellement lucratif d'un concurrent. Cet avantage se manifeste non seulement par une fidélisation accrue des clients, mais également par une acquisition accrue de clients et une capacité accrue à pénétrer de nouveaux marchés ; en effet, l'enregistrement ISO 9000 a été cité comme étant d'une valeur particulière pour les petites et moyennes entreprises souhaitant établir une présence sur les marchés internationaux.
• Réduction des dépenses d'exploitation—Parfois perdu dans les nombreuses discussions sur le cache de relations publiques d'ISO 9000 est le fait que le processus d'enregistrement rigoureux expose souvent des lacunes importantes dans divers domaines opérationnels. Lorsque ces problèmes sont mis en lumière, l'entreprise peut prendre les mesures appropriées pour améliorer ses processus. Ces gains d'efficacité peuvent aider les entreprises à réaliser des économies de temps et d'argent. « Le coût des rebuts, des retouches, des retours et le temps que les employés consacrent à l'analyse et au dépannage de divers produits sont tous considérablement réduits en initiant la discipline d'ISO 9000 », a confirmé Richard B. Wright dans Distribution Industrielle .
• Meilleur contrôle de gestion—Le processus d'enregistrement ISO 9000 nécessite tellement de documentation et d'auto-évaluation que de nombreuses entreprises qui subissent ses rigueurs citent une meilleure compréhension de l'orientation globale et des processus de l'entreprise comme un avantage important.
• Satisfaction accrue des clients — Étant donné que le processus de certification ISO 9000 révèle presque inévitablement des domaines dans lesquels la qualité du produit final peut être améliorée, de tels efforts entraînent souvent des niveaux plus élevés de satisfaction des clients. De plus, en cherchant et en obtenant la certification ISO 9000, les entreprises peuvent offrir à leurs clients la possibilité de vanter l'engagement de leurs fournisseurs envers la qualité dans leurs propres relations commerciales.
• Amélioration de la communication interne—L'accent mis par le processus de certification ISO 9000 sur les problèmes d'auto-analyse et de gestion des opérations encourage divers domaines ou départements internes des entreprises à interagir les uns avec les autres dans l'espoir d'acquérir une compréhension plus complète des besoins et des désirs de leurs clients internes.
• Service client amélioré—Le processus d'obtention de l'enregistrement ISO 9000 sert souvent à recentrer les priorités de l'entreprise sur la satisfaction de leurs clients à tous égards, y compris les domaines du service client. Il permet également de sensibiliser les collaborateurs aux enjeux de qualité.
• Réduction des risques de responsabilité du fait des produits—De nombreux experts commerciaux affirment que les entreprises qui obtiennent la certification ISO 9000 sont moins susceptibles d'être victimes de poursuites en responsabilité du fait des produits, etc., en raison de la qualité de leurs processus.
• Attractivité pour les investisseurs — Les consultants en affaires et les propriétaires de petites entreprises conviennent que la certification ISO-9000 peut être un outil puissant pour obtenir du financement auprès des sociétés de capital-risque.

INCONVÉNIENTS DU SYSTÈME ISO 9000

Malgré les nombreux avantages associés à ISO 9000, cependant, les propriétaires d'entreprise et les consultants avertissent les entreprises de rechercher le processus de certification rigoureux avant d'y consacrer des ressources. Voici une liste d'obstacles potentiels que les entrepreneurs doivent étudier avant de s'engager dans une initiative visant à obtenir la certification ISO 9000 :

• Les propriétaires et les gestionnaires n'ont pas une compréhension adéquate du processus de certification ISO 9000 ou des normes de qualité elles-mêmes. Certains propriétaires d'entreprise sont connus pour diriger les ressources de leur entreprise vers l'enregistrement ISO 9000, seulement pour constater que leur compréhension incomplète du processus et de ses exigences entraîne une perte de temps et d'efforts.
• Le financement pour la mise en place du système qualité est insuffisant. Les critiques d'ISO 9000 soutiennent que l'obtention de la certification peut être un processus très coûteux, en particulier pour les petites entreprises. En effet, selon une étude de 1996 Mise à jour des systèmes qualité enquête, le coût moyen de la certification ISO pour les petites entreprises (celles enregistrant moins de 11 millions de dollars de ventes annuelles) était de 71 000 $.
• L'accent est mis sur la documentation—Le processus de certification ISO 9000 s'appuie fortement sur la documentation des procédures opérationnelles internes dans de nombreux domaines, et comme l'a déclaré Meyer, « beaucoup disent que les exigences de documentation rigoureuses de l'ISO engloutissent le temps. En effet, il existe des histoires d'horreur sur des entreprises qui perdent des affaires substantielles parce qu'une obsession de la documentation a réorienté leurs priorités. Selon Les affaires de la nation , les propriétaires de petites entreprises doivent trouver un équilibre approprié entre les exigences de documentation ISO, qui sont certes « l'une des caractéristiques d'ISO 9000 » et l'activité fondamentale de la gestion d'une entreprise : « Trouver un équilibre entre la rédaction obsessionnelle de la tâche de chaque employé, l'offre formation pour le travail et laisser le bon sens dicter la façon dont une tâche doit être effectuée.
• Durée du processus : les dirigeants d'entreprise et les propriétaires familiers avec le processus d'enregistrement ISO 9000 avertissent qu'il s'agit d'un processus qui prend plusieurs mois. Le 1996 Mise à jour des systèmes qualité L'enquête a indiqué qu'il fallait en moyenne 15 mois aux entreprises pour passer des premières étapes du processus au passage de l'audit final, et que les processus de 18 à 20 mois ou même plus n'étaient pas si rares.

SÉLECTIONNER UN LEADER POUR LE PROCESSUS D'ENREGISTREMENT ISO 9000

Les experts ISO 9000 et les entreprises qui ont suivi le processus rigoureux de certification conviennent que les entreprises qui nomment quelqu'un pour guider le processus sont beaucoup plus susceptibles de pouvoir suivre le processus de manière saine et productive que les entreprises qui ont des relations hiérarchiques troubles. L'embauche d'un consultant externe est une option pour les entreprises. « Un conseiller ISO 9000 pourrait vous donner un aperçu du processus d'enregistrement et vous aider à démarrer », a déclaré Les affaires de la nation . « Ou le consultant peut vous conseiller tout au long du processus, en rédigeant la déclaration de politique qualité de l'entreprise et même des procédures opérationnelles spécifiques ». En outre, les entreprises doivent embaucher un registraire ISO-9000 ayant une expérience dans leur secteur, une légitimité auprès des clients internationaux et une connaissance des problèmes des petites entreprises.

Certaines petites entreprises choisissent de nommer un employé comme représentant ISO 9000 plutôt que d'embaucher un consultant externe. De nombreuses entreprises l'ont fait avec succès, mais les propriétaires de petites entreprises doivent prendre cette décision avec grand soin. 'Le représentant ISO 9000 [devrait être] une personne qui englobe un engagement authentique et passionné envers la qualité et le succès, une connaissance des processus et des systèmes au sein de l'entreprise et le pouvoir d'influencer les employés à tous les niveaux', ont écrit Karapetrovic, Rajamani et Willborn. «Il devrait être familier avec les normes. Si ce n'est pas le cas, il existe de nombreuses possibilités de formation pour acquérir une expertise suffisante.'

Pour plus d'informations sur l'enregistrement ISO 9000, les propriétaires de petites entreprises peuvent contacter plusieurs organisations différentes. Une organisation qui offre de l'aide pour les enregistrements ISO 9000 est l'American Society for Quality, située au 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Elle peut être contactée par téléphone au 800-248-1946 et en ligne sur http://www. asq.org/. Une autre organisation de ce type est l'American National Standards Institute, situé au 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Ils peuvent être contactés par téléphone au 202-293-8020 et en ligne sur http://www.ansi.org/.

BIBLIOGRAPHIE

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Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani et Walter Willborn. « ISO 9000 pour les petites entreprises : faites-le vous-même ». Gestion industrielle . mai-juin 1997.

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