Par Marjorie Adams, présidente-directrice générale de Fourlane , une société de conseil en technologie financière aux États-Unis.
Plus d'un géant pionnier du commerce de détail a juré par la devise, « Le client a toujours raison. Alors que ce dicton était a inventé par Harry Gordon Selfridge en 1909 et a été une politique de prédilection pour les gérants d'étage et les acheteurs qui se plaignent, a-t-elle toujours été correcte, en particulier dans l'environnement interentreprises (B2B) ?
Je dis NON.
En tant que politique, cela semble avoir un sens commercial solide. Les clients paient leurs factures pour vous aider à garder les lumières allumées et à payer vos employés, fournir des références pour attirer de nouveaux clients et bâtir votre réputation. Cela est particulièrement vrai à l'ère des avis instantanés en permanence. Si vous n'avez pas de clients, vous n'aurez pas d'entreprise.
Mais ces seules raisons ne signifient pas que votre client a toujours raison.
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Combien de fois avez-vous entendu quelqu'un dire : « Attendez, mais le client a toujours raison. Je sais comment gérer mon entreprise et je sais ce que je dois faire. Malgré tout ce que nous avons appris sur le client, vous accomplirez bien plus et améliorerez vos résultats en vous défendant et en définissant de meilleures attentes.
Assurez-vous que le client est entendu.
Lorsque vous recevez une plainte d'un client, au lieu d'être d'accord avec lui, la première étape consiste à vous assurer que toutes les personnes impliquées dans un problème supposé comprennent la situation. Que vous soyez le propriétaire de l'entreprise ou un membre de l'équipe, à moins que vous n'établissiez de transparence avec vos clients, vous jouerez constamment au jeu du « il a dit, elle a dit », et personne ne veut ça. Au lieu de cela, les clients doivent pouvoir dire leur vérité avec chaque personne impliquée dans un problème supposé. Mettez-le sur la table et discutez-en en équipe.
Ne prenez pas la plainte personnellement.
Mettez de côté vos émotions et écoutez calmement le client, comme vous pourriez le faire avec un ami qui essaie de vous dire quelque chose que vous ne voulez pas nécessairement entendre. Et n'oubliez pas de vous demander : le client a-t-il raison dans ce cas particulier ? Ne défiez pas immédiatement le client. Remerciez-le plutôt pour ses commentaires et pour l'opportunité de résoudre le problème.
Retenez votre concentration.
Même si vous écoutez les plaintes des clients, veillez à ne pas laisser ces plaintes vous faire dévier, vous et votre entreprise. Vous ne voulez pas instaurer un changement majeur basé sur la plainte d'un client qui pourrait nuire à un projet à long terme réfléchi et bien planifié. Certains clients créent leurs propres plaintes en s'attendant simplement à ce que vous lisiez dans leurs pensées, et dans une entreprise de services professionnels, les distractions peuvent également vous faire manquer des délais, ce qui entraîne alors plus de plaintes de la part des clients.
Pensez à votre personnel.
Les clients peuvent également se sentir libres de critiquer une entreprise ou un employé en particulier sans penser qu'il y aurait des conséquences. Dans ma société Fourlane, nous n'autorisons jamais les clients à avoir des réunions hors ligne pour se plaindre d'un membre de notre personnel sans que ce membre du personnel soit également inclus dans la discussion. C'est incroyable à quel point l'attitude du client peut s'adoucir lorsque la personne dont il se plaint est réellement présente.
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Le vrai danger
En parlant de personnel, parlons de vos employés, l'atout le plus précieux de votre entreprise. Si le client a toujours raison, alors l'un de vos employés a toujours tort. Fait cette sonne bien?
Considérez l'employé qui est le plus impliqué dans la plainte. Elle a besoin de savoir que vous la soutiendrez, à moins qu'elle n'ait clairement fait quelque chose de mal, bien sûr. Vous pouvez nuire à votre entreprise si cet employé accusé doit rester là pendant que vous dorlotez un client qui n'a pas de dossier valable. Cet employé se sentira probablement sans valeur, sans importance et comme un canard assis pour les opinions et les reproches illégitimes des futurs clients.
Pourquoi devriez-vous tant vous soucier de votre équipe alors que le client est celui qui a l'argent ? C'est simple. Les employés qui se sentent abandonnés par la direction ne feront pas de leur mieux pour une entreprise. En conséquence, votre service client en souffrira sur le long terme.
Trouvez votre endroit idéal
Face aux plaintes des clients, vous devrez peut-être faire quelque chose qui peut être difficile : comprendre que tous les clients ne correspondent pas à votre entreprise.
Je demande parfois à nos partenaires pourquoi ils n'ont pas licencié un client depuis longtemps. Tout le monde ne peut pas être un bon client pour nous et, s'ils ne le sont pas, nous ne serons pas un bon consultant pour eux.
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Comme nous l'avons vu, personne n'a toujours raison. Passez un peu de temps à évaluer ce qui fait de vos meilleurs clients les meilleurs - et vous verrez tout de suite ceux qui pourraient avoir besoin de trouver un nouveau fournisseur. N'oubliez pas que le client n'a pas toujours raison.
