Il y a une bonne et une mauvaise façon de faire des relations publiques et de limiter les dommages. Malheureusement, les Fine Brothers – les créateurs de la chaîne ultra-populaire React sur YouTube – sont le dernier exemple de la façon de tout gâcher.
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Pour ceux d'entre vous qui ne suivent pas la communauté YouTube, les Fine Brothers sont les créateurs du Réagir channel, une série de vidéos où les enfants, les adolescents, les adultes, les aînés, etc. réagissent aux sensations de la culture pop moderne et aux objets du passé. Ils ont 14 millions d'abonnés et ont construit un mini-empire qui comprend plusieurs offres d'émissions de télévision et, depuis la semaine dernière, React World - un accord de licence où n'importe qui peut créer des émissions YouTube basées sur ses idées React et obtenir ses ressources, en retour. pour eux prenant une part des bénéfices.
Ici, regardez leur annonce:
Cela aurait dû être leur plus grand triomphe. Au lieu de cela, Internet, Reddit et les meilleurs créateurs de YouTube ont tous rugi contre eux. La vidéo a plus de 176 000 n'aime pas sur YouTube (contre seulement 36 000 likes).
Internet avait de nombreuses objections. Beaucoup ne croient pas que les Fine Brothers puissent légalement posséder des vidéos de réaction – un genre populaire bien avant que les Fine Brothers ne lancent leur chaîne. L'annonce était intentionnellement vague : quel est le format React ? A qui appartient-il ? Leur langage est rempli de jargon de relations publiques. Ils ont essayé de faire en sorte qu'un accord de licence de style hollywoodien traditionnel ressemble à quelque chose d'indépendant.
Mais le plus gros problème d'Internet avec le Fine Brothers' React World était qu'il s'agissait d'une tentative d'empêcher les gens de créer légalement des vidéos de réaction par le biais de leurs marques et de leurs avocats.
FilmCow, le créateur de la populaire série 'Charlie la Licorne', a une bien meilleure explication des objections d'Internet ( Avertissement : Certains langages forts dans cette vidéo ):
Reddit est populaire / r / vidéos subreddit est rempli de vidéos et de commentaires en colère directement aux Fine Brothers. Leur nombre d'abonnés est en baisse depuis trois jours.
Plus tôt dans la journée, ils ont publié une vidéo « Mise à jour », s'excusant pour React World et jurant de faire droit à leur communauté.
Ha! C'est juste une plaisanterie. La raison pour laquelle j'écris cet article est que leur mise à jour vidéo sans excuses viole presque toutes les règles de relations publiques et de contrôle des dommages que je connais. Je ne pouvais même pas croire qu'ils le publieraient.
Regardez-le, puis lisez toutes les règles des relations publiques et du contrôle des dégâts que les Fine Brothers ont enfreintes en dessous :
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Soupir. Passons en revue les nombreuses choses que les Fine Brothers font mal dans cette vidéo « d'excuses » :
1) Ils ne l'intitulent pas « Nous sommes désolés ». Ils l'intitulent 'Mise à jour', comme s'ils étaient trop bons pour s'excuser auprès de leur communauté
2) Ils ne s'excusent pas pour ce qui met les gens en colère et insultent plutôt leur public avec leurs « excuses ». Ceci est une citation réelle de leur vidéo:
'Nous sommes désolés d'avoir confondu les gens avec une terminologie comme' notre format de réaction '.
Ces excuses disent essentiellement à votre auditoire : « Nous sommes désolés que vous soyez stupide ». C'est la façon la plus condescendante de s'excuser auprès d'une personne. Et les Fine Brothers se demandent pourquoi tout le monde leur en veut.
3) Ils disent à leur public qu'ils n'ont pas le temps de répondre à leurs questions. Ils disent cela à environ 50 secondes. Et bien qu'ils ne puissent pas répondre à toutes les plaintes, vous ne dites jamais à votre public que vous êtes trop occupé ou débordé pour répondre à leurs questions. Vous leur dites : 'Nous essayons de répondre à toutes vos questions aussi vite que possible.' Vous n'êtes pas obligé de répondre à tout le monde, mais ne leur dites pas que vous ne le ferez pas.
4) Ils tournent les yeux dans leur vidéo d'excuses. Vraiment, l'arrogance ! À environ 22 secondes, ils roulent des yeux, démontrant clairement que leurs excuses ne sont pas sincères. Celui-ci m'agace le plus. Même la personne la plus élémentaire des relations publiques peut supprimer les yeux roulés de la vidéo d'excuses de son PDG. Pouvez-vous au moins ne pas mépriser votre public ?
5) Et enfin, ils n'ont pas bouclé la boucle du mystère. C'est quelque chose dont je parle pendant tout un chapitre de Captivologie . Les gens continuent de prêter attention à des histoires comme le fiasco des Fine Brothers parce qu'ils veulent voir comment cela se termine et obtenir des réponses à leurs questions. De bonnes excuses bouclent la boucle du mystère afin qu'il n'y ait plus de bouts perdus. Une bonne excuse de marque offre des excuses directes et explique, en termes très clairs, ce que la marque fera pour résoudre ou résoudre le problème.
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Les Fine Brothers n'ont fait aucune de ces choses. Ils ne se sont pas excusés pour ce qui met vraiment leur public en colère, et ils n'ont pas expliqué exactement comment ils allaient résoudre le problème. En conséquence, cette histoire ne fera que grandir. C'est peut-être leur conviction qu'ils peuvent simplement « surmonter », mais cela arrive rarement. Airbnb a essayé une fois quand il a été critiqué pour sa réponse terne à un hôte Airbnb dont la maison a été saccagée et qui n'a pas volé. Ce n'est que lorsque la société a émis un excuses directes a fait ses problèmes il y a loin.
Si j'étais les Fine Brothers, j'engagerais immédiatement une société de relations publiques intelligente pour le contrôle des dommages (parce qu'ils ne peuvent clairement pas le faire eux-mêmes), présenterais de vraies excuses et retirerais React World jusqu'à ce qu'ils aient trouvé un moyen de le faire. n'énervera pas tout Internet. (ÉCOUTEZ votre public, les gars !)
Ne soyez pas comme les Beaux Frères. Si vous trouvez votre marque dans une situation similaire, présentez des excuses directes, réduisez vos ambitions et expliquez comment vous allez résoudre le problème.
