Lorsque j'ai raccroché le téléphone après 30 minutes de consolation d'un client en colère, je savais que j'avais encore une autre conversation difficile devant moi. Mon partenaire commercial à l'époque avait une disposition horrible lorsqu'il s'agissait de traiter avec les gens. Parce que les gens affluaient régulièrement à travers les portes de notre espace de vente au détail, cela était évidemment au détriment de notre entreprise. Cet incident a été la goutte d'eau. J'ai décidé que nous devions rompre.
Même si je savais sans aucun doute que j'avais pris la bonne décision, j'étais remplie d'inconfort et d'anxiété. J'ai pris une journée pour équilibrer mes émotions et formuler mon approche du conflit. C'est alors, il y a environ 10 ans, que j'ai rédigé ces 10 règles pour une confrontation productive, et elles sont depuis une ressource inestimable pour moi et mes clients.
1. Décidez exactement de ce que vous voulez.
La colère brouillera la vérité, alors laissez du temps pour laisser une partie de l'émotion s'installer et pensez à ce que vous voulez vraiment. Commencez par la fin. Lorsque cette conversation est terminée, quel changement, engagement ou résultat désirez-vous ? Déterminez également ce que vous êtes prêt à donner pour y arriver.
2. Ne présumez pas la confrontation.
Cette semaine, une de mes clientes prévoyait ce qu'elle pensait être une conversation difficile. Au cours de notre séance de coaching, elle a déclaré: 'Elle va être tellement en colère, et je sais juste que nous allons nous battre à ce sujet.' Eh bien, cela peut être vrai ou non, mais engager une conversation avec cette attente ne fera qu'inviter à la confrontation. Souvent, l'autre personne veut exactement ce que vous voulez, même si elle n'y a pas beaucoup réfléchi. Faites de votre mieux pour en faire une victoire globale en adoptant une attitude positive.
3. Choisissez votre temps judicieusement.
Lorsque vos émotions culminent, vous pouvez être tenté d'agir immédiatement. Bien que la colère et d'autres sentiments négatifs puissent fournir le carburant nécessaire pour engager une conversation difficile, un mauvais timing peut empêcher son efficacité et une conclusion appropriée.
Choisissez une heure et un lieu qui permettront l'intimité. Demandez à l'autre personne de vous rencontrer sur un terrain neutre pour votre réunion et faites tout votre possible pour éviter les interruptions, y compris en éteignant les téléphones portables.
4. Tenez-vous en aux faits indéniables.
N'enjolivez pas les choses et n'opérez pas par ouï-dire. Tenez-vous en aux choses que vous savez, de première main, sont vraies.
Ma cliente en colère m'a raconté les choses que mon partenaire lui avait dites, mais comme je n'avais pas entendu la conversation moi-même, j'ai choisi de ne pas les répéter. Au lieu de cela, j'ai exposé les faits : nous avons eu de nombreux incidents où les clients, les vendeurs et les employés sont devenus très contrariés à la suite d'une des explosions de mon partenaire (et j'étais prêt à les énumérer). Les affaires avaient diminué et le roulement du personnel avait augmenté. C'étaient des faits incontestables.
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5. Dites-leur exactement ce que vous voulez.
Soyez franc et faites savoir à l'autre personne ce que vous voulez dès que possible. Encore une fois, soyez gentil mais ferme.
Lorsque je me suis assis avec ma partenaire, je lui ai dit que j'étais heureux que nous nous soyons associés et j'ai énuméré quelques choses positives qui sont ressorties de notre coentreprise. Ensuite, j'ai exprimé que cela ne fonctionnait plus et qu'il était temps de se séparer. Être franc et honnête dès le départ a permis d'économiser beaucoup de temps et d'angoisse.
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6. Communiquez votre Pourquoi.
En plus de connaître le résultat souhaité, il est important de savoir pourquoi vous le souhaitez et de partager votre Pourquoi.
J'étais honnête, mais gentil, avec mon partenaire. Je lui ai fait savoir que nous avions des styles de gestion extrêmement différents et que je devais être indépendant car c'était mieux pour moi et pour l'entreprise. Mon Pourquoi était la liberté, ce qui était extrêmement important pour moi. C'était un fait incontestable et ne laissait aucune place à l'argumentation.
7. Soyez attentif.
Il est important de savoir ce que vous voulez, mais parfois il manque une pièce au puzzle dont vous n'êtes pas conscient. Cela peut ou non changer le résultat souhaité, mais soyez prêt à écouter. Pour la plupart des gens, il est important d'être entendu, et cela seul rend la conversation moins conflictuelle. Ne discutez pas chaque point ; Écoutez.
8. Utilisez le pouvoir de JE.
Je suis sûr que vous avez entendu des gens dire des choses comme : « Vous me mettez tellement en colère ! » La vérité est que nous choisissons nos sentiments. Personne ne peut vous faire ressentir quelque chose que vous ne voulez pas ressentir. L'usage du mot toi semble accusateur. Choisissez plutôt je . « Je me sens vraiment en colère, mais je crois toujours que nous pouvons résoudre ce problème » vous rapprochera de ce que vous voulez. Lorsque vous assumez vos sentiments, l'autre partie sera plus encline à écouter, car elle n'aura pas besoin de se défendre.
9. Ne vous abaissez pas aux insultes.
Vous n'êtes plus un enfant dans le bac à sable, alors restez poli pendant votre conversation. Encore une fois, ne pointez pas votre doigt ; s'en tenir aux faits. Si votre adversaire choisit de vous insulter, dites calmement à la personne que vous êtes enclin à reporter la conversation ou à donner suite à votre décision sans son intervention. Demandez à la personne de s'abstenir des insultes.
10. Gardez votre sang-froid.
Gardez le contrôle de vos émotions, peu importe ce que l'autre personne fait ou dit. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir d'émotions, mais seulement que vous vous abstenez d'une réaction incontrôlable. Vous alimenterez les émotions négatives de l'autre personne en ajoutant les vôtres. Une explosion émotionnelle unilatérale ne dure généralement pas longtemps.
