En 2010, Domino's a eu un problème. Bien sûr, Domino's était l'une des plus grandes chaînes de livraison de pizzas au monde. En fait, le cabinet de recherche Brand Keys l'a nommé la meilleure chaîne de pizzas au total.
La rapidité de livraison et la commodité de la commande - Domino's a été le premier du secteur à introduire la commande mobile, à gamifier le processus de commande et à permettre aux clients de suivre leurs commandes - étaient inégalées.
En ce qui concerne le goût, cependant, Domino's est arrivé à égalité en dernier avec Chuck E. Cheese, la chaîne de pizzas pour enfants.
La bonne nouvelle? Vous pourriez obtenir votre pizza très, très rapidement.
Les mauvaises nouvelles? Il fallait ensuite le manger.
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« Ceci est une entreprise », a déclaré le PDG Patrick Doyle , « qui avait construit toute la marque autour d'une livraison rapide et fiable, et … nous avons réalisé que tous ceux dans le monde qui voulaient une pizza rapide et pratique achetaient déjà chez nous, et ceux qui voulaient une bonne tarte ne l'étaient tout simplement pas. »
Le problème du goût était si grave - et si répandu - que lorsque Domino's a effectué ses propres tests de consommation, il a constaté que les gens aimaient moins la même pizza s'ils savaient qu'elle provenait de Domino's que s'ils pensaient que c'était une pizza d'une autre chaîne .
« Nous avions en quelque sorte créé une situation », Doyle a dit , « où les gens aimaient moins notre pizza s'ils savaient qu'elle venait de nous ».
Alors qu'une réinvention complète de la recette semblait risquée - le directeur marketing Russell Wiener l'a qualifié de risque aussi important que McDonald's réinventant le Big Mac - la chute des ventes et la stagnation du cours de l'action ont été la décision que la plupart des entreprises auraient prise.
Mais une autre décision ne l'était pas.
« La pire excuse pour une pizza que j'ai jamais eue. »
Domino's aurait pu prendre une page de la plupart des manuels de n'importe quelle entreprise : travaillez dans les coulisses pour remédier au problème, tout en faisant tout son possible pour minimiser la publicité et la sensibilisation des clients entre-temps.
Après tout, admettre un problème amène naturellement plus d'attention à ce problème. « Notre pizza est un peu nulle » est la dernière chose que les clients potentiels veulent entendre.
Au lieu de cela, Domino's a activement recherché des commentaires via son application Tracker et a encouragé les clients à télécharger des photos dans sa campagne « Montrez-nous votre pizza ».
Et puis il a partagé une partie de ces commentaires dans des publicités nationales et sur un panneau d'affichage vidéo non censuré - à l'exception des grossièretés - de Times Square.
Comme, 'La pizza au micro-ondes est de loin supérieure.' Genre, 'La pire excuse pour une pizza que j'ai jamais eu.' Comme, 'Le goût de sa croûte est comme du carton', un que la société a déclaré avoir entendu 'encore et encore'.
Le PDG est apparu dans certaines de ces publicités. Responsables produits et marketing. Cuisiniers.
L'entreprise a pris les commentaires, partagé les commentaires, embrassé les commentaires et, comme l'a dit Doyle, a promis de 'travailler des jours, des nuits et des week-ends pour aller mieux'.
Le résultat a été une étude de cas générant une publicité et une sensibilisation massives pour l'amélioration des produits. Domino's n'a pas dit : « Ce qui était génial est maintenant encore meilleur », une approche commune à laquelle personne ne prête attention.
Au lieu de cela, Domino's a tiré parti de « l'appel » des commentaires négatifs ; Des études montrent les gens recherchent naturellement des nouvelles qui sont principalement négatives. Cela a fait parler les gens. Cela a incité les gens à s'intéresser à la fois à l'histoire et à la pizza.
De plus, le fait que les commentaires soient souvent partagés publiquement a rendu plus de personnes susceptibles de donner des commentaires. Ce qui a donné à l'entreprise plus de données, plus d'informations et plus d'utilisateurs de son application mobile.
Et beaucoup de publicité gratuite pour ses nouvelles recettes.
Mais, peut-être le plus important, Domino's a fait preuve de vulnérabilité.
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Il est difficile pour les gens – et encore moins pour les entreprises – d'admettre une faiblesse ou un échec. Pourtant, Domino's a fait ce que font souvent les grands leaders. Il a reconnu qu'il avait un problème et a demandé de l'aide pour régler ce problème.
Et elle en a récolté les fruits : la croissance des ventes à magasins comparables a augmenté de 10,4 % entre 2009 et 2010. À long terme ? Si vous aviez investi 1 000 $ dans l'introduction en bourse de Domino en 2004, votre action vaudrait plus aujourd'hui que si vous aviez investi 1 000 $ dans l'introduction en bourse de Google en 2004.
Et puis il y a ceci : « En disant ce que nous avons dit à propos de la pizza, nous avons fait sauter le pont », a noté Wiener. «C'est ce qui l'a rendu tellement plus puissant. Si cela ne fonctionnait pas, il n'y avait aucun endroit où se retirer. Il n'y avait pas de retour en arrière.
Quand vos clients savent que vous avez un problème -- mieux encore, quand toi savez que vous avez un problème - assumez-le. Admet le. Embrasse le.
Et puis corrigez-le.
Car admettre une faiblesse ne vous fera pas perdre le respect, auprès de vos clients ou de vos employés.
Surtout si vous demandez ensuite de l'aide et que vous travaillez dur pour la surmonter.
