Les choses tournent mal dans les entreprises. Et quand ils le font, vous devez vous mettre en avant, accepter vos responsabilités et arranger les choses pour les personnes concernées.
Voici un guide étape par étape pour résoudre efficacement une crise, basé sur ce que j'ai vécu lorsque j'ai échoué avec des clients. Pour alléger un peu les choses (hé, si vous êtes au milieu d'une crise, vous avez probablement besoin de rire), j'ai utilisé une situation commerciale hypothétique qui, j'en suis sûr, ne s'est jamais produite nulle part. Mais les principes sont les mêmes, quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez.
Étape 1 : Résolvez le problème dès que possible.
Résumez et admettez les grands faits. Excusez-vous et assumez la responsabilité de ce qui s'est passé.
Chère Mme Green, Ce matin, notre éléphant a mangé les roses dans votre jardin. Je voulais vous en informer immédiatement et vous présenter mes excuses les plus sincères avec une explication et une description des mesures que nous prenons pour corriger le problème. Nous accordons à ce problème la plus haute priorité et la plus grande préoccupation dans toute l'organisation. Nous remplacerons entièrement les roses que notre éléphant vous a prises.
Étape 2 : Dites qui vous êtes et ce que vous prévoyez de faire au niveau macro.
En tant que chef de piste, j'ai été mis au courant de la situation tôt vendredi matin. J'ai immédiatement conduit directement à votre domicile et rencontré le jardinier. Il m'a expliqué qu'en taillant les haies, il a regardé par-dessus son épaule et a remarqué un tronc venant de par-dessus la clôture et arrachant vos rosiers du sol. Je n'ai aucun doute que c'était notre éléphant. Avant cet incident, nous avons permis à nos éléphants d'errer dans les villes que nous visitons pendant leurs heures creuses. Nous modifions maintenant cette politique.
Étape 3 : Soyez précis sur vos actions. Affirmez votre engagement envers un résultat positif à long terme.
Immédiatement: Remplacement des rosiers. J'aimerais faire venir un spécialiste du rosier pour vous rencontrer demain et travailler avec vous sur le choix des arbustes de remplacement à installer la semaine prochaine. Notre équipe de gaufres est experte en creusage et plantation, et nous demandons à notre service coccinelles de rester sur place une semaine supplémentaire pour s'assurer qu'aucun puceron ne s'enracine après notre plantation.
Fin du mois: Suivre. A la fin du mois, après que les buissons aient eu le temps de s'enraciner et de s'adapter à votre sol, j'aimerais envoyer une équipe de moineaux pour effectuer des observations aériennes et tester la souplesse des tiges de roses en guise d'inspection finale . Une fois que cela est approuvé, veuillez nous faire savoir que tout va bien dans votre jardin.
Engagement à long terme pour le bonheur du client. Si à l'avenir vous avez des problèmes avec vos roses, je serais heureux de faire un suivi avec l'un de nos experts pour voir comment nous pouvons vous aider à vous assurer que vos plantes restent en bonne santé.
Étape 4: Excusez-vous à nouveau et offrez vos coordonnées.
Encore une fois, Mme Green, mes plus sincères excuses pour les actions de mon ami éléphant la semaine dernière. Je voudrais vous laisser toutes mes coordonnées. Si jamais vous avez des questions, je suis heureux d'y répondre personnellement. N'hésitez pas à envoyer un mail à : bigjoe@tommybigtop.com . Merci. Nous nous engageons à résoudre ce problème à votre satisfaction.
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