Désolé, mais trop s'excuser peut être une habitude ennuyeuse . Le besoin de s'excuser pour des choses qui sont hors de votre contrôle, ou qui ne nécessitent pas d'excuses, envoie des signaux d'alarme. Cela peut provenir d'un surconditionnement pour être poli. Le plus souvent, les gens présentent des excuses indues pour éviter les conflits ou par désir de plaire. Cela peut aussi être un signe que vous vous sous-estimez ou que vous vous sentez indigne du succès. Il ne s'agit pas d'une image que vous souhaitez présenter à votre client , évitez donc la routine « désolé, pas désolé », en particulier dans ces onze cas.
1. Discuter de vos tarifs.
Parler de retour sur investissement est une bonne chose, mais lorsque vous expliquez trop ou vous excusez pour vos prix ou tarifs, cela se retournera contre vous. Défendre vos prix revient comme si vous n'étiez pas confiance en votre valeur . Énoncez vos tarifs avec conviction et arrêtez de parler, et s'il vous plaît, ne vous excusez jamais de valoir chaque centime.
2. « Les déranger ».
Vos clients sont vos égaux, pas des héros mythiques. Si vous avez une bonne raison de les contacter, arrêtez de dire que vous êtes désolé de les avoir dérangés. Commencer un e-mail ou un appel téléphonique par « Désolé de vous déranger, mais... » vous met immédiatement dans l'erreur et établit que l'autre personne est dominante. Vous n'êtes pas une imposition, vous faites votre travail.
3. Être occupé.
Bien sûr, vous voulez fournir un service client exceptionnel, mais vous ne voulez pas être un jeu d'enfant. De nombreux entrepreneurs ont du mal à tracer la ligne qui sépare les deux. Lorsque vous n'êtes pas disponible pour les clients sur place, cela signifie que vous êtes occupé, alors arrêtez de vous en excuser. Ils doivent avoir embauché la bonne personne pour le travail puisque vous êtes en forte demande.
4. Être en avance.
Mieux vaut tôt que tard. S'ils ne sont pas prêts pour vous, ils vous demanderont d'attendre. Pas besoin d'excuses de part et d'autre.
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5. Besoin de plus d'informations.
Si vous êtes au milieu d'un travail et que vous avez besoin de plus d'informations ou de clarifications pour le faire correctement, vous n'avez pas d'autre choix que de contacter votre client. Pour limiter les appels et les e-mails non planifiés, organisez votre matériel et découvrez ce qui manque ou ce qui est incomplet. Vous pouvez gérer les attentes de vos clients en leur faisant savoir à l'avance qu'une plus grande collecte d'informations se profile à l'horizon.
6. Ne pas répondre tout de suite.
« Désolé, je n'ai pas pu vous répondre tout de suite. » Non, tu ne l'es pas. Établissez des limites avec les clients dès le départ en les sensibilisant aux politiques relatives au service client et à toute autre zone grise. À moins qu'il ne s'agisse d'une véritable urgence, offrir un délai de réponse de 24 heures est approprié.
7. Être indisponible le week-end et le soir.
Parfois, nous avons des délais qui nous obligent à travailler après les heures, mais ne prenons pas l'habitude de répondre aux clients à moins que la situation ne le justifie. Encore une fois, informez les nouveaux clients de vos politiques de service client et respectez-les. Sinon, vous n'aurez jamais de vie.
8. Pas d'accord avec quelqu'un.
Le client ne sait pas toujours mieux. Ils vous ont probablement embauché parce que quelque chose ne fonctionne pas bien pour eux, c'est donc votre travail de remettre en question leur façon de penser. Présentez des options et des alternatives, puis laissez-les choisir. S'excuser porte atteinte à votre réputation d'expert.
9. Dire non.
Oui, je crois que tout est possible en référence à la remise en cause du statu quo. Cependant, certaines choses ont leurs limites. Ce que votre client vous demande est-il au-delà de la portée? Cela vous met-il mal à l'aise ? Est-ce qu'ils demandent quelque chose qui vous donne l'impression d'avoir abusé ? Dire non est quelque chose que les gens forts font. Un client exigeant peut ne pas l'aimer, mais il vous respectera pour cela.
10. Besoin de temps pour réfléchir ou recueillir des informations.
La plupart des clients ne s'attendent pas à ce que vous ayez toutes les réponses à portée de main, mais de nombreux entrepreneurs se sentent inadéquats lorsqu'ils ne peuvent pas offrir une solution ou répondre à une question à l'improviste. Exprimez-vous si vous avez besoin de plus de temps pour traiter ou enquêter et établissez un délai dans lequel vous reviendrez vers eux. Ils préfèrent que vous ayez raison plutôt que de vous précipiter dans votre réponse.
11. Mettre fin à une conversation.
Encore une fois, un problème de frontière qui est commun chez les entrepreneurs. Les conversations trop longues découlent généralement d'un besoin de plaire, d'un désir de prouver quelque chose et/ou d'une peur de la désapprobation. Oui, il y a des moments où vous appréciez réellement la conversation, mais vous devez toujours établir des limites raisonnables, sinon vous paierez pour cela plus tard. Ne vous excusez pas, au lieu de cela, prévenez-les quand vous devez mettre fin à la discussion et concluez-la en conséquence.
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S'excuser excessivement est une habitude difficile à rompre, mais cela fera de vous une personne plus forte et probablement un entrepreneur plus respecté. Réservez les excuses pour les fois où vous vous trompez, comme nous le faisons tous.
