D'une petite erreur qui dérange un client à une gaffe aux proportions épiques, des erreurs se produiront malgré notre meilleure planification, préparation et procédures. Comme titres récents montrer, la mauvaise expérience d'un client peut rapidement devenir virale et créer des problèmes généralisés pour votre entreprise. La façon dont vous le manipulez peut soit éteindre les flammes, soit jeter de l'huile sur le feu.
Certaines entreprises ont une réticence intégrale à s'excuser, que ce soit par désir d'éviter de reconnaître légalement leur culpabilité ou simplement pour éviter de prendre le blâme. Mais lorsqu'il s'agit de surmonter une erreur, rien ne remplace des excuses sincères reconnaissant que votre entreprise accepte la responsabilité, exprime des regrets, explique ce qui s'est passé et comment elle a l'intention de résoudre le problème. Un mea culpa bien formulé effacera non seulement l'ardoise, mais peut également fidéliser la clientèle lorsque vous avez fait un véritable effort pour y remédier.
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La vitesse de votre rétablissement dépendra grandement de la façon dont vous gérez la gaffe. Un manque de sincérité excuses peut rendre la situation bien pire que le problème initial, tandis qu'une réponse bien pensée peut amener vos parties prenantes à pardonner, oublier et passer rapidement à autre chose. Voici six principes incontournables pour créer des excuses publiques réussies.
1. Écoutez
Cette première étape est la plus critique. Lorsqu'un client prend le temps de donner son avis, vous lui devez la courtoisie de l'écouter. Parfois, tout ce dont les clients frustrés ont besoin, c'est de se sentir entendus et compris. Écouter la plainte d'un client vous aidera à comprendre le problème afin que vous puissiez le traiter efficacement.
2. Prendre l'entière responsabilité
Une fois que vous êtes conscient du problème, admettez-le et assumez-le. Cela signifie aucun démenti ou pointage du doigt. Si cela s'est produit dans le cadre de votre entreprise, vous êtes le visage public du problème. Si votre site Web tombe en panne, mais que c'est vraiment la faute de votre société d'hébergement, n'essayez pas de renvoyer la balle. Vous avez choisi cet hôte et, bien que vous puissiez faire savoir aux clients qui se plaignent que vous travaillez avec votre fournisseur de services pour résoudre le problème, vous devez vous excuser pour l'interruption de leur service.
3. Faites preuve d'empathie
C'est l'un des ingrédients clés pour des excuses sincères. Mettez-vous à la place du client pour comprendre d'où il vient, puis montrez pourquoi il est contrarié : « Je suis sûr que vous ne vouliez pas passer votre matinée au téléphone avec le support technique », reconnaître l'erreur est causant un problème. N'essayez jamais de minimiser le problème ou de donner l'impression que ce n'est pas grave. Pour quelqu'un, c'est un gros problème.
4. Évitez les générateurs de ressentiment « si » et « mais »
Il vaut mieux ne pas s'excuser du tout que d'inclure ces deux petits mots qui effacent tout regret réel de votre part. Lorsque vous dites que vous êtes désolé « si » un client a eu un problème avec votre service ou votre produit, vous sous-entendez qu'il doit y avoir quelque chose qui ne va pas chez lui. Vous avez l'air de vous moquer d'eux même s'ils sont manifestement ceux qui ont le problème. Dire « Je suis désolé, mais... » détourne le blâme de vous et envoie le message que leur plainte n'est pas valable pour une autre raison. Quoi qu'il en soit, vous rejetez la faute sur vous-même et de nouveau sur le client - qui ne fera probablement plus affaire avec vous plus longtemps.
5. Parlez de ce qui se passera ensuite
Expliquer comment vous résolvez le problème et leur faire savoir les mesures que vous prenez pour éviter que cela ne se reproduise sont la dernière pièce des excuses bien conçues. Même si vous ne savez pas encore exactement comment vous allez résoudre le problème, faites-leur savoir que vous travaillez activement sur une solution et les tenir au courant des prochaines étapes. Ensuite, bien sûr, faites les deux.
Un dernier mot sur les excuses : utilisez vos plateformes de médias sociaux. Les grandes entreprises ont souvent des équipes de relations publiques pour s'occuper de ce travail, mais il peut être difficile pour ceux qui exploitent de petites entreprises de surveiller de près leurs médias sociaux à la recherche de plaintes ou de commentaires négatifs (et encore plus difficile de les traiter efficacement). Si un client publie un grief en ligne, traitez-le, y compris tous les éléments mentionnés précédemment d'excuses fortes.
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Dans la plupart des cas, une réponse bien formulée résoudra le problème. Si ce n'est pas le cas, mettez la discussion hors ligne et continuez à travailler pour la résoudre. Certaines plaintes sont mieux traitées en personne. Si vous pensez que c'est mieux, demandez à la personne de vous envoyer un message privé avec son numéro afin que vous puissiez gérer le problème personnellement.
La plupart des gens comprennent que les erreurs font partie de la vie. C'est la façon dont vous les gérez qui montrera aux autres à quel type d'entreprise ils ont affaire. Assurez-vous qu'à la suite d'une erreur, vos paroles et vos actions se reflètent positivement sur vous et votre entreprise.
