Airbnb est l'entreprise de l'année 2014 d'Inc.

Admet le. Lorsque vous avez entendu parler pour la première fois de personnes louant des chambres dans les maisons d'autrui sur Internet, sans plus qu'un échange amical d'e-mails pour briser la glace, vous avez pensé que c'était une idée folle. Peut-être un peu effrayant. Après tout, c'est une chose de participer à la soi-disant économie du partage en appuyant sur certains boutons de votre téléphone et en regardant un véhicule Uber noir et élégant s'enrouler. C'en est une autre de se présenter chez un étranger et de s'y nicher pendant quelques jours - ou de remettre les clés de votre maison à un type sur Internet.

Et pourtant, les fondateurs d'Airbnb : Brian Chesky, 33 ans ; Nathan Blecharczyk, 31 ans ; et Joe Gebbia, 33 ans, ont convaincu de très nombreux étrangers de faire exactement cela. Jusqu'à présent, environ 20 millions d'entre eux ; 10 millions rien qu'en 2014. Cette année, leur site Web a dépassé les 800 000 annonces dans le monde, ce qui signifie qu'ils offrent désormais plus d'hébergements que Hilton Worldwide ou InterContinental Hotels Group ou toute autre chaîne hôtelière dans le monde.

Il y a sept ans, c'étaient des gars avec un site Web, trois matelas pneumatiques et des ambitions qui, pour beaucoup de gens, semblaient stupides, naïves et imprudentes. Depuis lors, ils ont révolutionné la façon dont les gens envisagent les voyages, déplacé les acteurs établis de l'industrie hôtelière et généré des milliards de revenus pour eux-mêmes et leurs hôtes.

Airbnb a amélioré la vie de nombreuses personnes, comme les entrepreneurs essaient de le faire depuis longtemps. Ce qui rend cette entreprise si remarquable cette année, c'est qu'elle est allée au-delà de la création d'une entreprise perturbatrice pour lutter contre des intérêts bien ancrés. Airbnb n'est pas seul; après tout, c'est l'année où la Cour suprême des États-Unis a déclaré illégal le modèle commercial de la startup de télévision sur Internet Aereo, et les régulateurs de Dallas à l'Allemagne ont riposté à l'opérateur de services automobiles Uber. Airbnb s'est également retrouvé à plusieurs reprises, ainsi que ses hôtes, du mauvais côté de la loi.

Certains pourraient trouver cela troublant pour Inc . pour défendre une entreprise qui méprise continuellement les règles. Mais c'est souvent le coût de la perturbation. Toutes les lois ne sont pas égales. Certains ont du sens dans le contexte du XXIe siècle, d'autres sont des vestiges de régimes réglementaires obsolètes et d'autres sont simplement un protectionnisme réflexif. À quelques exceptions notables près, les interdictions d'activité économique entre adultes consentants ne sont pas en vigueur depuis longtemps. Les législateurs et les régulateurs peuvent agir lentement, mais il est peu probable qu'ils bloquent complètement les activités souhaitées par les gens.

On peut dire que ce changement est déjà en train de se produire. Les villes ont commencé à légaliser (et taxer) les activités d'Airbnb. L'entreprise, à son tour, modifie son mode de fonctionnement. Ailleurs dans ce numéro de Inc ., Peter Diamandis, PDG de XPrize et Steve Case, fondateur d'AOL, prédisent que l'avenir appartiendra à des entreprises innovantes qui améliorent la vie de milliards de personnes et, ce faisant, s'entendent avec les gouvernements et les autres pouvoirs en place. Chesky, Blecharczyk et Gebbia ont couvert la partie innovation. S'ils peuvent maintenant faire évoluer Airbnb de renégat à entreprise citoyenne, alors l'avenir leur appartient vraiment.

Lorsque vous descendez des ascenseurs du siège étincelant d'Airbnb, qu'il occupe depuis 2013, vous voyez trois photographies massives et étranges : un jeune homme dodu qui bâille dans son lit, une femme se brosse les dents avec ses cheveux dans une serviette, et un un chauve fait une descente dans le frigo.

En relation: À l'intérieur du bureau massif d'Airbnb

Ce sont des photos des trois premiers clients Airbnb, ceux qui ont séjourné avec Gebbia et Chesky dans leur appartement de San Francisco sur Rausch Street en 2007. Le bureau est plein de ce genre de nostalgie. Il y a même un petit musée d'entreprise, où des boîtes d'Obama O's et de Captain McCain's, les céréales de nouveauté vendues par le trio en 2008, sont exposées sous verre, ainsi qu'un manifeste écrit par Chesky en 2012. (« Vous avez maintenant les clés de ce nouvel open monde ... un monde avec des communautés de personnes comme vous.') À proximité, un affichage explique comment Airbnb a nommé ses couleurs de marque personnalisées en 2013 - les fondateurs ont surnommé leur nuance de rose distinctive 'Rausch' d'après leur adresse d'origine. L'entreprise semble déterminée à utiliser les 170 000 pieds carrés du bureau pour vous rappeler qu'ils n'étaient autrefois qu'une petite entreprise, les fondateurs louant leur appartement tout comme leurs hôtes le font aujourd'hui.

quelle est la taille d'emma thompson

Chesky veut se rencontrer à «Rausch», la salle de conférence inspirée du salon de cet appartement d'origine, jusqu'à la statue de Jésus en velours rouge sur la cheminée. Il se penche avec impatience sur la causeuse en microsuède.

« Airbnb, c'est bien plus que la simple location d'espaces », déclare Chesky. «Il s'agit de personnes et d'expériences. En fin de compte, ce que nous essayons de faire, c'est de rassembler le monde. Vous n'obtenez pas de chambre, vous obtenez un sentiment d'appartenance. En d'autres termes, un étranger n'est qu'un ami qui n'a pas encore dormi dans votre lit d'appoint.

C'est une notion radicalement optimiste, qui sonne à la fois belle et absurde.

En 2007, l'idée a à peine germé. Chesky et Gebbia, nouvellement diplômées de la Rhode Island School of Design, partageaient un appartement à San Francisco, luttant pour payer le loyer. Les deux ont eu le bogue de démarrage mais n'ont pas réussi à proposer quoi que ce soit de courant. Puis ils ont eu une idée. Une conférence sur le design arrivait en ville et ils ont décidé de louer des matelas pneumatiques sur leur sol aux visiteurs pour 80 $ la nuit. Ils ont appelé et envoyé un courrier électronique à toutes les grandes entreprises de design de San Francisco, leur demandant si quelqu'un d'autre avait une chambre à louer. Ils ont construit un site Web, airbedandbreakfast.com, pour connecter les hôtes et les invités. Ils ont même persuadé les organisateurs de la conférence d'envoyer un e-mail aux participants à ce sujet, en renvoyant vers le site.

Le résultat fut un échec quasi total. Ils ont convaincu ces trois gentilles personnes des portraits d'ascenseur de rester. Mais après avoir contacté l'ensemble de la population de designers de la ville, seuls trois autres San Franciscains ont accepté d'ouvrir leur maison.

En relation: Les propriétés les plus cool que vous pouvez louer sur Airbnb

Ils savaient que les gens hésitaient à accueillir des étrangers. Mais pourquoi? Comment pourraient-ils les amener à au moins essayer ? Ils ont décidé d'aborder le défi comme un problème d'offre et de demande. Ils ont jeté leur dévolu sur SXSW Interactive à Austin, puis sur la Convention nationale démocrate de 2008 à Denver. Après avoir diligemment appelé et envoyé des e-mails aux sous-lettres de Craigslist et à tous ceux qu'ils pouvaient trouver impliqués dans la convention, ils ont inscrit des centaines d'hôtes. Le New York Times et CNN ont rendu compte du phénomène, rehaussant leur visibilité.

Au moment de la convention, Blecharczyk, un ingénieur informatique doué qui avait été le colocataire de Gebbia avant Chesky, avait rejoint l'équipe. En travaillant ensemble, les trois ont amélioré le site et annoncé leur service de partage de chambre au monde via Facebook et des envois de courrier électronique. Entre août et décembre 2008, ils ont réussi à inscrire quelques milliers d'annonces dans 576 villes de 67 pays. Mais une fois qu'Obama-mania a quitté Denver, leurs revenus (une réduction de 6 à 12% de chaque location, comme ils facturent aujourd'hui) ont atteint environ 200 $ par semaine. Ils avaient poussé les gens à ouvrir leurs maisons, mais, sans le moteur d'une grande conférence alimentant la demande, peu de gens y restaient.

Désespérés d'argent et d'idées, ils ont postulé à l'incubateur de startups Y Combinator en 2009. Le fondateur, Paul Graham, leur a donné un conseil crucial : se rendre à New York. La ville était populaire auprès des touristes, à court d'hôtels bon marché et débordant d'artistes affamés. Et c'était déjà le marché le plus populaire de l'entreprise. Ce fut l'occasion pour les fondateurs d'apprendre de certains des hôtes Airbnb les plus anciens et les plus performants.

'Nous envoyions un e-mail aux hôtes et leur disions, hé, nous serions ravis d'envoyer un photographe professionnel', déclare Gebbia. « Ensuite, nous nous présentions. » Armés d'un Nikon loué et de nombreuses questions, Chesky et Gebbia ont photographié les appartements et ont essayé d'apprendre tout ce qu'ils pouvaient sur la vie de leurs hôtes et leurs relations avec Airbnb. Sur la base de ce qu'ils avaient appris, ils renvoyaient les modifications à Blecharczyk à San Francisco, qui apporterait les améliorations au site aussi vite que possible. Et les photos de haute qualité qu'ils ont prises des appartements ont aidé à déplacer les annonces.

Dans le même temps, le paysage social changeait. Les gens partageaient leurs pensées, moments et photos les plus intimes via les médias sociaux d'une manière qui aurait été inconcevable une décennie auparavant. Les consommateurs achetaient absolument tout en ligne. Les États-Unis n'étaient que récemment sortis de leur récession. Ces facteurs ont créé un marché rempli de consommateurs soucieux des coûts - avec une idée beaucoup plus laxiste de la confidentialité - mûr pour ce qu'Airbnb construisait.

Les fondateurs ont sculpté et poli tous les aspects du site. Ils ont simplifié le processus de paiement, de sorte que les visiteurs pouvaient simplement entrer un numéro de carte de crédit et que les hôtes pouvaient être payés automatiquement une fois le séjour réussi. Ils permettent aux hôtes de publier simultanément leur annonce Airbnb sur Craigslist (cette fonctionnalité n'est plus disponible). D'une simple pression sur un bouton, les hôtes peuvent programmer un photographe professionnel gratuit pour photographier leur place pour leur profil Airbnb.

Michael Munger, professeur d'économie à l'Université Duke et expert de l'économie du partage, affirme que ces améliorations et perfectionnements ont aidé Airbnb à faire quelque chose que les précédentes sociétés de partage n'avaient pas réussi à faire : acquérir une aura de style, de respectabilité, de sécurité et de fiabilité. « Les photos en particulier donnaient l'impression que les lieux étaient prestigieux, par rapport aux mauvaises photos floues sur d'autres sites », explique Munger. Cela signifiait que les gens étaient légèrement plus susceptibles d'aller avec Airbnb. «Ce sont ces minuscules différences initiales qui conduisent à des cascades», dit-il.

Connexes : À votre avis, qui mérite les honneurs de l'« Entreprise de l'année » ?

Une fois qu'Airbnb a fait en sorte que les gens apprécient son service et en parle à leurs amis, et qu'il soit facile de devenir hôte, la barrière de la confiance est devenue plus facile à franchir. Étape par étape, les fondateurs ont rendu ridiculement simple l'hébergement ou la colocation avec des inconnus.

«C'était comme de l'or liquide», explique Joshua Danielson, hôte depuis 2010 qui a commencé à louer une chambre dans son appartement de San Francisco en 2014. «C'était si facile à mettre en place. Je pensais que c'était la société la plus cool dont j'aie jamais entendu parler. Les clients, à leur tour, ont adoré la gentillesse de Danielson, ainsi que son appartement propre et spacieux, avec vue sur le centre-ville et la baie de San Francisco, le tout pour 150 $ la nuit, contre 400 $ ou plus dans les hôtels voisins.

'C'est ce que j'appelle le delta d'attente', dit Blecharczyk. 'C'est contagieux. Vous avez essentiellement été élevé et appris à ne pas faire confiance aux étrangers. Soudain, vous prenez ce risque, vous remettez en question cette hypothèse, et souvent votre séjour s'avère magique. C'est ce qui nous alimente. Les gens ne peuvent s'empêcher d'en parler.

Au cours de l'année 2010, le chiffre d'affaires hebdomadaire du site a doublé, puis doublé à nouveau. Les fondateurs en sont venus à croire que leur concentration sur l'expérience utilisateur était ce qui alimentait la croissance. En juin 2010, Chesky a quitté l'appartement de Rausch Street et a commencé à vivre à temps plein dans Airbnbs pour recueillir des informations.

L'entreprise a embauché plus de personnel et, en 2012, Chesky a développé un moyen d'organiser l'équipe autour de la poursuite d'une expérience Airbnb parfaitement fluide. Il a engagé un animateur Pixar pour créer des illustrations de chaque étape de ce qu'ils imaginaient être le voyage Airbnb idéal, du point de vue de l'hôte et du client. Ils comprennent des étapes telles que « rechercher le bon endroit », « déterminer » et « se sentir prêt et prêt pour les invités ». L'entreprise se divise en équipes pour aborder les différentes étapes, pour rapprocher la vie réelle de l'expérience onirique dessinée dans les images, qui sont accrochées dans le bureau.

« C'est croire que la meilleure expérience mènera toujours aux meilleurs résultats », explique Joseph Zadeh, employé d'Airbnb n 9 et directeur de produit. « Mettre l'expérience au-dessus de toute autre considération conduira à de bonnes choses. »

Voici ce qu'Airbnb entend par 'toute autre considération'. Premièrement, cela signifie de l'argent. À la recherche de l'expérience parfaite, l'entreprise a engagé des coûts énormes : envoyer des photographes professionnels pour photographier des milliers d'annonces Airbnb et payer les salaires d'une armée de MBA et de doctorats pour aider à perfectionner l'expérience client. Airbnb a levé six tours de capital-risque totalisant plus de 794 millions de dollars - 100 millions de dollars pour chaque année d'existence.

Deuxièmement, cela signifie la loi. Aussi fluides et agréables que puissent être les séjours Airbnb, ils sont souvent illégaux, explique Janelle Orsi, une avocate basée à Oakland, en Californie, spécialisée dans le droit du partage et des coopératives et auteur de Practicing Law in the Sharing Economy. Selon l'emplacement, les annonces Airbnb violent les lois de zonage (qui interdisent aux personnes d'exploiter une entreprise, une auberge ou un hôtel dans une zone résidentielle), les lois sur la santé et la sécurité régissant les hôtels (exigeant des choses comme des serviettes propres, des systèmes d'arrosage et une carte de la sortie ) et les lois obligeant les hôtes à payer la taxe d'hôtel.

'Fondamentalement, Airbnb fait valoir qu'ils devraient être autorisés à fonctionner sans la plupart des limites', explique Orsi. 'Je pense que c'est assez déraisonnable.'

Airbnb dit qu'il laisse aux hôtes le soin de se conformer aux règles de zonage locales. Mais les villes ripostent. Barcelone a infligé une amende de 30 000 euros à Airbnb pour avoir enfreint les lois locales sur le tourisme. La Nouvelle-Orléans, San Francisco et Malibu ont tous enquêté sur des hôtes Airbnb pour violation des lois de zonage ou de leurs conditions de location. En octobre, le procureur général de l'État de New York, Eric Schneiderman, a publié un rapport (dont la couverture est rose Rausch) constatant que 72 % des 25 500 annonces d'Airbnb à New York violent les lois sur l'hôtellerie et le logement, et que les hôtes doivent probablement à l'État 33 millions de dollars en impayés. impôts. Le rapport a également révélé que les 6 % des hôtes les plus importants (en nombre) ont généré 37 % des revenus d'Airbnb à New York entre le 1er janvier 2010 et le 2 juin 2014. La ville a récemment poursuivi deux de ces méga-hôtes pour gestion d'hôtels illégaux. dans les immeubles vides dont ils sont propriétaires, ce qui alimente les cris des défenseurs du logement selon lesquels Airbnb fait grimper les prix de location en réduisant le stock de logements de la ville.

À la suite de l'assignation infructueuse initiale de l'AG pour les données de l'hôte d'Airbnb, la société a publié une déclaration disant qu'elle avait supprimé plus de 2 000 annonces de New York qui ne répondaient pas aux normes du site. Une assignation subséquente, sur laquelle le rapport était basé, a été accordée en mai.

Comme on peut s'y attendre d'un modèle commercial basé sur des étrangers partageant un espace privé, il y a eu des catastrophes. La mère de tous s'est produite à l'été 2011. Un organisateur d'événements de la région de la baie, bloguant sous le nom d'EJ, a posté que son invité avait percé un trou dans une porte de placard; a volé son passeport, son argent liquide, sa carte de crédit, ses bijoux, son appareil photo, son iPod et son ordinateur portable ; portait ses chaussures et ses vêtements; et brûla ses affaires dans sa cheminée avec le conduit fermé. 'Pendant tout ce temps … m'envoyant des e-mails amicaux, me remerciant d'être un hôte si formidable … avec un' LOL 'fermant une phrase, juste pour faire bonne mesure', a écrit EJ.

Airbnb a gâché la situation. Son service client a mis une journée entière à répondre à EJ et n'a pas donné suite. Un mois plus tard, juste après que la société a annoncé qu'elle avait clôturé un tour de financement de 112 millions de dollars, le site d'information TechCrunch lié au message d'EJ et les médias grand public se sont entassés. Airbnb a finalement pris des mesures et a annoncé qu'il ajouterait une hotline de service client 24h/24 et 7j/7, formerait un service de confiance et de sécurité et offrirait une garantie de 50 000 $ pour les dommages.

Airbnb compte désormais 600 personnes dans ses départements de service client et de confiance et de sécurité, et la garantie est désormais de 1 million de dollars par réservation. L'équipe de relations publiques d'Airbnb note à quel point de tels incidents négatifs sont « incroyablement rares ». C'est vrai. Il y a eu environ six millions de séjours d'invités dans 550 000 annonces en 2013, et il y a eu 1 700 rapports de dommages matériels. Mais seulement 40 % des plaignants ont été remboursés par Airbnb. (Certains hôtes parviennent à des résolutions avec les invités ou prennent des dépôts de garantie couvrant les dommages.)

Les opposants d'Airbnb, dont des lobbyistes de l'industrie hôtelière, soutiennent que les risques pour les utilisateurs sont bien plus importants que ce que l'entreprise laisse entendre. En septembre, un groupe d'élus et de défenseurs du logement à New York, se faisant appeler la coalition Share Better (apparemment financée en partie par l'Hotel Association of New York City), a publié une annonce en ligne en jumelant des voix off à partir d'une annonce Airbnb avec des plans mis en scène. d'invités dans des espaces de vie horribles.

Airbnb a riposté: 'Certains hôtels mal informés sont prêts à dépenser des millions de dollars parce qu'ils ne pensent pas que les New-Yorkais ordinaires devraient pouvoir partager la maison dans laquelle ils vivent.'

Les fondateurs pensent que ces critiques combattent l'inévitable. « Je me souviens d'autres innovations au cours des cent dernières années qui ont également eu leurs adversaires et leurs détracteurs. Ils ont été mal compris au début, mais une fois compris, ils étaient inévitables », explique Gebbia. « L'ATM a rencontré une résistance à sa sortie dans les années 70. Le magnétoscope était en difficulté. La voiture avait des adversaires incroyables de l'industrie du transport. Cela aurait été une grosse demande pour que les gens les comprennent du jour au lendemain. Mais leur valeur a été prouvée au fil du temps.

Défendre le droit d'exister de l'entreprise est désormais une priorité pour les fondateurs d'Airbnb. Armés de 475 millions de dollars de nouveaux capitaux provenant d'un financement d'avril 2014, ils ripostent avec une armada d'avocats, 20 spécialistes en communication et trois cabinets de relations publiques externes. Ironiquement, l'entreprise utilise ce haut-parleur massif pour délivrer un humble message : il s'agit d'un simple forum où les habitants qui cherchent à gagner de l'argent peuvent accueillir des touristes soucieux de leur budget.

d'où viennent les parents de luis coronel

Chesky et Gebbia, qui valent maintenant 1,5 milliard de dollars chacun, selon Forbes, vivent toujours dans cet appartement d'origine de Rausch Street, et le Jésus rouge est toujours sur la cheminée. Leur troisième chambre contient un matelas pneumatique. Raconter leur histoire - qu'ils sont des personnes comme leurs hôtes et invités, jumelant humblement les voyageurs avec les habitants - n'a jamais été aussi crucial pour leur succès. Leur charme stimule le bouche à oreille. Ne faites pas attention à la société de 10 milliards de dollars derrière le rideau.

Schneiderman et d'autres critiques disent qu'Airbnb n'est que cela - une grande entreprise construite sur le dos d'hôtes qui assument la majeure partie de la responsabilité et qui tire une part croissante de ses revenus de riches entrepreneurs, tout comme Chesky, Gebbia et Blecharczyk le sont maintenant. .

Mais le point peut être sans objet. Le fait est qu'Airbnb a une emprise qui sera difficile à casser. Malgré l'accent mis par Schneiderman sur les grands acteurs, les Airbnbers semblent être des gens moyens : à New York, 87 % des hôtes Airbnb louent la maison dans laquelle ils vivent et 94 % louent deux unités ou moins. Extrapolez ces statistiques sur 800 000 annonces. Airbnb aide peut-être les gens à enfreindre facilement les lois et à faire chier des intérêts bien établis, mais il a une sacrée circonscription.

« Les villes réalisent que c'est la nouvelle norme », déclare Rachel Botsman, experte en économie du partage et auteur de What's Mine Is Yours : The Rise of Collaborative Consumption. « Quand des millions de personnes vivent une expérience positive, il est difficile de plaider contre. Les villes voient maintenant si elles ne taxent pas cela d'une manière ou d'une autre, elles perdent de l'argent.

San Francisco et Portland, Oregon, ont déjà accepté de légaliser la plupart des types d'annonces Airbnb en échange de recettes fiscales et d'autres concessions. D'autres villes suivront certainement. Airbnb va changer son fonctionnement. C'est un processus compliqué, mais c'est ainsi que le progrès se produit dans la société américaine - et cela ne se produira que si des entreprises comme Airbnb poussent au changement. Comme le montre l'achat de Zipcar par Avis en 2013, les perturbateurs d'aujourd'hui peuvent devenir les collaborateurs de demain. Les régulateurs, les hôteliers et les voisins peuvent détester Airbnb, mais cela a révolutionné une industrie et rendu la tâche difficile à quiconque veut les arrêter. Fort de 20 millions d'utilisateurs, Airbnb s'est installé pour rester.

Avec un reportage supplémentaire de Marli Guzzetta.