Malgré tous les outils et atouts que nous avons créés au fil des ans pour « aider » la communication, nous n'avons pas amélioré notre capacité d'attention. Vous pensez que je suis fou ? Allez dans votre café local et observez les gens.
Parler à une personne pendant qu'elle fait défiler et parcourt son fil d'actualités au téléphone - avec un écouteur à l'intérieur et un autre à l'extérieur.
Cela donne un peu l'impression qu'ils n'écoutent pas.
Au contraire, la « connectivité » globale dont nous souffrons aujourd'hui nous fait cruellement défaut lorsqu'il s'agit de pouvoir mener activement une conversation où nous écoutons vraiment l'autre personne, et encore moins comprendre son langage corporel.
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Comme je l'ai appris il y a longtemps, en tant que nouveau vendeur d'encyclopédies vendant du porte-à-porte (pour vous les plus jeunes, les encyclopédies étaient le « Google » d'autrefois), si vous parlez avec quelqu'un, vous devez faire attention à ce qu'ils disent et ce qu'ils font - à tout moment !
En fait, certaines études suggèrent que jusqu'à 90 % d'une conversation - même une conversation de vente - est tacite et fonctionne uniquement avec des indices du langage corporel et de l'inflexion.
En d'autres termes, vous devez être présent à 100% pour pouvoir conclure une vente où il y aura tout type d'objection. Le caissier de la station-service ne vous « vend » rien, donc il peut ou non être « dans l'instant », mais si vous me vendez vraiment quelque chose, vous devez comprendre pourquoi j'en ai besoin - et puis m'aider pour l'acheter !
En d'autres termes, vous devez être activement à l'écoute.
Dans cet esprit, examinons ce qu'est l'« écoute active » et ce qu'elle n'est pas et appliquons-la au contexte commercial.
Pour commencer, nous pouvons définir l'écoute active comme la réponse de l'auditeur à celui qui converse avec lui. Cela nécessite que l'auditeur se concentre pleinement, comprenne, réponde et se souvienne ensuite de ce qui est dit.
Simple? Bien sûr, jusqu'à ce que vous écoutiez de la musique, conduisiez dans la circulation, criiez après un collègue et regardiez par la fenêtre.
Le mot clé, bien sûr, est « actif » - ce qui implique que l'écoute - même si c'est une compétence qui nécessite peu ou pas d'action - dans ce cas a besoin Actions.
Un hochement de tête au bon moment.
Interjection pertinente, par exemple pour clarifier un point du dialogue.
Préserver les questions jusqu'à ce qu'il y ait une pause dans la conversation et qu'elles puissent être traitées sans perturber l'orateur.
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Et surtout, NE PAS formuler de réponses ou écrire des notes pendant que l'orateur parle encore.
Attends quoi? Oui, vous m'avez entendu - à l'instant où vous commencez à prendre des notes copieuses, vous cessez d'écouter (ou devenez une distraction) à l'orateur ... ils savent que vous venez de les éteindre et que vous ne faites plus attention.
Pourquoi est-ce si important? Simple, la plupart des gens aiment parler et ils aiment aussi être entendus. Il y a toutes ces années, en vendant des encyclopédies, je savais que si je pouvais simplement établir des relations suffisantes avec la personne qui vivait dans la maison que je visitais et ensuite les écouter, je pourrais probablement obtenir la vente. Pourquoi? Je les ai écoutés. Je connaissais - et ils m'en ont parlé - leurs enfants, leurs familles, leur éducation et les défis auxquels ils étaient confrontés. À partir de là, il s'agissait d'une étape simple pour commencer, au moment opportun, la véritable présentation commerciale à laquelle mon entreprise m'avait entraîné (et qui, d'ailleurs, fonctionnait extrêmement bien).
Vous voyez où je suis sur le point de vous rappeler d'aller ?
Revenons directement aux systèmes : des systèmes de formation qui apprennent à vos équipes à écouter, des systèmes de vente qui garantissent que vos équipes savent comment présenter correctement et une formation continue pour que votre équipe comprenne comment capturer les indices non verbaux que les clients potentiels leur proposent de se porter volontaires. le cours d'une conversation.
Il y a un autre élément de tout ce processus qui peut également avoir un impact sur votre équipe. Aujourd'hui, les gens ne sont pas habitués à ce que quelqu'un les écoute. L'idée d'un professionnel de la vente se penchant pour entendre, posant des questions qui sont directement en réponse à quelque chose qui a été dit, et indiquant qu'ils sont à 100 % « dans l'instant » avec l'orateur a une réelle valeur.
C'est quelque chose qui arrive « haut et fort ».
