L'utilisation du terme User Experience (UX) a explosé dans les secteurs de la technologie, des médias et du design ces dernières années. Mais que signifie vraiment UX ?
La vérité est qu'il est incroyablement difficile de définir ce qu'est l'UX ou ce que fait un concepteur UX. Parce que c'est si nouveau, nous ne sommes pas encore arrivés à une définition universelle. Si vous utilisez la 'définition de l'UX' sur Google, vous aurez du mal à trouver deux sources crédibles avec la même définition. Allez-y, essayez. J'attendrai.
Pire encore, lorsque vous combinez les définitions incohérentes avec le mot vomit habituel utilisé pour expliquer l'UX, cela rend la compréhension du travail presque impossible. La plupart des définitions que j'ai rencontrées donnent l'impression que c'est sorcier. Prenons par exemple la définition de Wikipédia :
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L'expérience utilisateur est le processus d'amélioration de la satisfaction de l'utilisateur avec un produit en améliorant la convivialité, l'accessibilité et le plaisir procurés par l'interaction avec le produit. La conception de l'expérience utilisateur englobe la conception traditionnelle de l'interaction homme-machine (IHM) et l'étend en abordant tous les aspects d'un produit ou d'un service tels que perçus par les utilisateurs.
En tant que concepteur UX moi-même, comment suis-je censé expliquer ça à ma mère ?
La plupart des définitions sont certainement une bouchée. Ne vous méprenez pas, vous pouvez toujours compter sur moi pour parler aussi. Mais l'ironie est que les concepteurs UX sont censés rendre les choses faciles à utiliser et à comprendre, et pourtant, la façon dont nous expliquons ce que nous faisons est si complexe.
Pourquoi n'avons-nous pas utilisé nos super-pouvoirs pour concevoir une définition qui puisse être facilement consommée et comprise ?
Je suis sûr que la plupart des concepteurs UX sont trop occupés à sauver le monde, un produit numérique à la fois, pour se soucier de décrire leur travail. Mais il importe que nous le fassions. C'est vraiment important. Avec le manque de cohérence et de simplicité dans la façon dont nous définissons l'UX, nous l'avons dépouillé de son sens et, plus important encore, avons réduit le travail à un simple mot à la mode.
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En raison de l'abstraction omniprésente de ce qu'est la conception UX, la perception la plus courante de l'UX est la conception du « visage » ou de la « peau » d'une application ou d'un site Web. Aujourd'hui, les choses que les concepteurs UX créent, les applications que vous utilisez tous les jours, ont façonné nos relations interpersonnelles, dicté la façon dont nous gérons nos finances et influencé notre façon de consommer les actualités.
Un artiste visuel est-il qualifié pour contrôler les éléments essentiels de notre fonctionnement en tant que société ? Probablement pas.
Une compréhension unidimensionnelle de l'UX signifie qu'il y a plus de chances que les entreprises sous-estiment les ressources qui créent les produits qui façonnent nos systèmes de valeurs, nos normes sociales, nos cerveaux .
Pourtant, une partie de la raison pour laquelle l'UX est si difficile à définir est qu'il a tellement de dimensions, ce qui le rend difficile à encapsuler. Entre autres choses, un concepteur UX nécessite au moins quelques connaissances de base en :
- Sens aigu des affaires pour s'assurer que les intérêts et les stratégies de l'entreprise sont respectés ;
- Cognition et communication pour organiser logiquement l'information (visuellement et sémantiquement) d'une manière qui peut être rapidement comprise ou apprise ;
- Sciences du comportement pour prendre en considération les motivations, attitudes et aspirations humaines ;
- L'informatique pour comprendre les contraintes et les possibilités du médium par lequel il crée ;
- Intelligence culturelle pour être sensible à la diversité et à l'exposition internationale;
- Éthique pour éviter que les utilisateurs ne soient exploités.
Comment alors créer une description globale d'un concepteur UX qui n'est pas mûre pour les malentendus et la simplification excessive ? Celui qui nous permet de vraiment comprendre les capacités de la personne qui a tant de poids.
La réponse est nous ne faisons pas . Cette personne n'existe pas. Voici pourquoi.
Les affaires ont toujours consisté à offrir une excellente expérience au client - c'est la nature de la création de valeur, et ce n'est pas nouveau. En fait, 86 % des acheteurs disent qu'ils sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Toutes les entreprises prospères, pas seulement les entreprises numériques, ont maîtrisé cela.
Depuis l'avènement du terme, l'UX est avant tout une référence pour les ressources dédiées au client numérique vivre. La distinction pour les concepteurs numériques a signalé un changement vers des facteurs comportementaux (comme l'émotion et la mémoire) qui influencent notre expérience avec un écran, plutôt que nos expériences traditionnelles dans des environnements de brique et de mortier.
Aujourd'hui, cependant, les frontières entre les expériences physiques et numériques sont floues, presque toutes les entreprises fonctionnant avec une sorte de composant numérique. La réalité est que chaque entreprise doit avoir un certain degré de compétence numérique pour rester pertinente.
S'il n'y a plus de distinction entre utilisateurs et les clients , pourquoi des fonctions commerciales distinctes devraient-elles exister pour chacune d'elles ?
Par exemple, un concepteur UX pour l'application mobile de Marriott fonctionnerait-il différemment de, disons, le concierge de l'hôtel ? Les deux nécessitent de faire preuve d'empathie avec le client, d'anticiper ses besoins et d'ajouter de la valeur à son expérience. La seule différence est le support dans lequel ce service est fourni.
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Certes, une conception solide est toujours nécessaire pour des expériences numériques réussies, mais il est peut-être temps de laisser tomber l'utilisateur dans l'expérience utilisateur et de se concentrer sur le client de manière holistique. Lorsque vous pensez aux fonctions de l'entreprise qui ont historiquement détenu l'expérience client, vous auriez du mal à trouver une entreprise qui laisse cette responsabilité à un graphiste. Cette responsabilité incombe plutôt à l'ensemble de l'organisation, ou plus précisément à la direction de l'entreprise.
C'est probablement la raison pour laquelle les designers deviennent la prochaine génération de PDG.
