Presque tous les avis sur le site de réservation d'hébergement Airbnb sont biaisés - ou ont été , avant que l'entreprise ne commence à expérimenter son système.
Et en fin de compte, le biais a faussé le ton de ces notes dans ce qui semblerait être une direction assez surprenante : elles étaient trop brillantes.
Mais cela n'a pas surpris le data scientist d'Airbnb Dave Holtz. 'Les notes dans la plupart des systèmes de réputation sont trop positives', a déclaré Holtz jeudi à San Francisco, s'exprimant à Sommet des données d'Import.io .
C'est un problème pour Airbnb, car son système s'appuie sur des données de réputation pour fonctionner correctement. Par exemple, l'entreprise ne veut pas continuer à diriger les locataires vers une maison avec une salle de bain moisie et un matelas minable à la suite d'avis inexacts ou pas du tout fournis par d'autres utilisateurs.
Alors, comment le biais trop positif se glisse-t-il dans le système d'examen ? Tout est question de psychologie, a expliqué Holtz lors de son discours intitulé 'Si vous n'avez rien de gentil à dire, dites quelque chose'. Premièrement, il est important de comprendre comment fonctionnait l'ancien système d'examen.
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Avant juillet 2014, l'hôte a écrit un avis sur l'invité, qui est devenu public immédiatement. Ensuite, le client peut lire l'avis et décider s'il souhaite laisser un avis sur l'hébergement.
Airbnb a introduit deux changements pour s'assurer que ces facteurs n'influencent pas négativement l'intégrité du système. Tout d'abord, la société a mis en œuvre un processus de révélation d'examen simultané. Cela signifiait que ni les hôtes ni les invités ne pouvaient voir un avis sur eux-mêmes jusqu'à ce qu'ils en aient écrit un.
Et deuxièmement, l'entreprise s'est attaquée au problème de « l'inconfort » en offrant un coupon Airbnb de 25 $ aux locataires pour les inciter à écrire quelque chose - n'importe quoi - sur leur séjour.
Après avoir examiné en profondeur le processus d'examen, Airbnb avait identifié trois principaux facteurs psychologiques qui, avant les changements, ont créé une ouverture pour les critiques malhonnêtes :
1. Peur des représailles
Les hôtes voulaient éviter que les clients répondent à une mauvaise critique par une mauvaise critique, ils ont donc laissé de côté le négatif.
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2. Réciprocité induite
Dans ce cas, l'hôte a laissé un avis faussement positif du locataire, espérant que le client se sentirait obligé de rendre la pareille avec un avis positif.
3. Inconfort
Le malaise face à la critique est l'une des principales raisons pour lesquelles les deux parties choisissent souvent de ne pas laisser d'avis, mais un peu de corruption, apparemment, contribue grandement à obtenir plus d'honnêteté.
