Comment Casper est devenu une entreprise de 100 millions de dollars en moins de deux ans

L'achat d'un matelas est nul. Les vendeurs parlent vite, les choix ( Tempur-Pedic ? Mousse à mémoire visco-élastique ? Gel PrimaCool ?) sont écrasants et les prix sont élevés. Pourtant, tout le monde a besoin d'un matelas, ce qui signifie que l'industrie de 14 milliards de dollars était mûre pour se réinventer. Entrez Casper , le fabricant de lit dans une boîte en ligne lancé en avril 2014. Le concept était simple : produire le meilleur matelas possible à un prix abordable, vendre un seul modèle et le livrer rapidement, gratuitement, avec un 100 période d'essai de -jours. Cela a fonctionné : Casper a réalisé un chiffre d'affaires de 1 million de dollars au cours de son premier mois. La société new-yorkaise a depuis levé 70 millions de dollars en capital-risque, compte 120 employés et atteint 100 millions de dollars de ventes cumulées. Le co-fondateur et COO Neil Parikh raconte Inc . sur la résolution du problème de frottement sous les tôles.

--Comme dit à Liz Welch

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Réinventer le sommeil

Au début, il s'agissait de « perturbons l'industrie du matelas ». C'est cassé.' Cela s'est rapidement transformé en 'Inventons une industrie autour du sommeil'. Mon père est médecin du sommeil et j'ai fait une année de médecine. L'industrie du matelas est une raquette. Vous entrez dans un magasin en vous attendant à une expérience déroutante, mais vous ne vous attendez pas à ce que les 35 modèles proposés soient fondamentalement le même produit avec des étiquettes différentes. C'est pire que d'acheter une voiture d'occasion - au moins là, vous avez des points de données comme la puissance, la climatisation et un rapport Carfax. Mais qui sait combien de ressorts sont bons pour vous ?

Après huit mois à tester des centaines de types de matelas, nous avons appris que les gens avaient besoin de choses similaires, comme un soutien du dos, nous avons donc décidé de fabriquer un matelas. La mousse à mémoire de forme offre un excellent soutien, mais elle chauffe et n'est pas très rebondissante, nous avons donc ajouté une couche de mousse de latex à cellules ouvertes, qui vous garde au frais et ajoute juste le bon rebond. Nous sommes la première entreprise à assembler la mousse à mémoire de forme et le latex et à avoir un brevet en instance.

Luke Sherwin, directeur de la création de Casper et l'un de nos co-fondateurs, et moi vivions dans un appartement sans ascenseur au quatrième étage et nous nous sommes rendu compte qu'il n'y avait aucun moyen d'obtenir facilement un lit queen-size dans nos escaliers. Nous avons dit : « Et si nous pouvions compresser un matelas pour qu'il rentre dans une boîte de la taille d'un réfrigérateur de dortoir ? » De cette façon, nous pouvons le livrer via UPS, cela nous coûte donc un 10ème du prix d'expédition. De plus, les gens peuvent tester le matelas chez eux. Vous avez 100 jours pour essayer notre matelas. Si vous ne l'aimez pas, nous viendrons le chercher gratuitement. Aujourd'hui, quelques entreprises le font, mais il n'y a pas si longtemps, la plupart des magasins exigeaient des frais de réapprovisionnement de plusieurs centaines de dollars.

Au début, un couple a fait une vidéo YouTube sur le fait que notre lit ne leur convenait pas exactement, mais l'expérience a été incroyable. C'est le but. Ces clients continueront de parler positivement de notre entreprise et pourraient même acheter nos draps et nos oreillers. Notre taux de retour est faible et nous essayons de faire don de ces matelas à un organisme de bienfaisance local, ce qui est plus rentable que de les rapporter à l'autre bout du pays pour les remettre à neuf et les revendre.

Restauration aux clients

Les gens achètent généralement un matelas tous les huit à dix ans. La plupart des entreprises ne se soucient pas de qui vous êtes : elles ont réalisé leur vente. Pour nous, c'est le début d'une relation à long terme. La moitié de nos clients parlent à quelqu'un en interne. Les questions sont techniques, comme dans « Ai-je besoin d'un sommier tapissier ? (Non.) 'Est-ce que ça marche sur ce type de cadre de lit ?' (Oui.) Nous utilisons chaque conversation pour apprendre quelque chose sur le client. Nous savons depuis combien de temps vous avez votre lit et si vous avez des enfants ou un animal de compagnie. Nous gardons une trace de tout cela, puis envoyons aux gens des cadeaux d'anniversaire ou des lits pour chiens. Il ne s'agit pas simplement de vous vendre un lit. C'est « Comment puis-je faire de cette personne notre plus grand défenseur ? »

Casper Labs est issu de cette base de données clients. Nous avons 15 000 clients qui font partie de notre processus de développement de produits. Ils viennent aux événements et testent des prototypes. Beaucoup sont obsédés par le sommeil. Ils nous envoient des données de suivi du sommeil et disent : « J'ai testé ce produit par rapport à celui-ci, et voici ce que j'ai trouvé. Ce processus nous a aidé à construire un groupe d'évangélistes.

Nous nous considérons avant tout comme une entreprise technologique. Nous avons créé un logiciel qui nous permet de savoir exactement où se trouvent nos matières premières et nos composants de matelas et comment prévoir quoi et quand construire. Si le camion UPS est retardé, nous pouvons contacter le client et lui dire : « Hé, nous avons suivi votre commande et avons remarqué que quelque chose s'est mal passé ». Si vous avez acheté un matelas, au lieu d'avoir à trouver votre numéro de commande, notre expert du service client sait qui vous êtes sans même le demander.

En vendant directement aux clients, nous n'avons pas la même structure de coûts. Nous avons réfléchi au montant que nous devions dépenser pour les matériaux ainsi que pour le service et les retours. Il y a une barrière psychologique autour de 1 000 $, et la plupart des gens dépensent 500 $ pour leur premier lit. Nous devions être suffisamment abordables pour qu'ils puissent sentir qu'ils pouvaient atteindre.

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Plus qu'un simple lit

Il existe de nombreuses autres façons de créer un environnement de sommeil idéal. Le lendemain de notre lancement, nous avons commencé à travailler sur les oreillers et les draps. Nous nous sommes interrogés sur la façon dont les deux sont produits, puis sur des prototypes. Nous avons essayé 100 densités différentes de matériaux pour les oreillers, y compris le sarrasin, et avons demandé aux clients d'en essayer plusieurs. Il a fallu 16 mois pour trouver un oreiller qui convienne à tout le monde. Nous avons fait un processus similaire avec nos draps et avons constaté que la plupart des gens veulent qu'ils respirent bien et durent longtemps. On nous a appris à croire que les feuilles de collection d'hôtels de 1 000 fils sont ce que tout le monde veut. Il s'avère que plus il y a de fils, plus il y a de fibres de remplissage, ce qui signifie que les draps vont dormir très chauds. Notre équilibre parfait est de 90 fils dans un sens, 110 dans l'autre. Nous n'avons pas encore décidé quel sera le prochain produit. Les clients ont tout demandé, des lumières aux suiveurs de sommeil. Mais nous savons que la catégorie est énorme.

Whole Foods a contribué à façonner le mouvement des aliments sains. Nous voulons faire la même chose pour le sommeil.

Bien qu'elles soient encore petites, les startups de matelas directement aux consommateurs comme Casper (co-fondée par Neil Parikh, à gauche) gardent les géants du sommeil éveillés la nuit. Entreprise de matelas , qui a annoncé en novembre son intention d'acquérir Sleepy's, ce qui en ferait la plus grande chaîne de matelas aux États-Unis, a lancé un bras de lit dans une boîte en ligne appelé Lit de rêve , et ce n'est pas le seul titulaire à tirer un coup de copieur. Étant donné qu'en 2014, quelque 35 millions de personnes ont acheté des matelas uniquement aux États-Unis, il reste de nombreux convertis potentiels.