Les gens n'aiment pas les entreprises. Ils aiment les produits, les expériences et les gens. Si vous voulez créer l'amour, vous devez y travailler. Nous y travaillons notamment par le biais d'enquêtes auprès des clients.
Écouter les clients peut être très humiliant. Au cours de l'été, nous avons fait un sondage et avons découvert que nous ne répondions pas toujours à leurs attentes. Ils disaient : « J'ai adoré ce produit, mais il m'a fallu trois semaines pour l'obtenir » ou : « J'aime le produit, mais il m'a fallu trois semaines pour l'obtenir, et il n'était pas de la bonne taille, et je ne pouvais pas le retourner il.'
Je pensais que la meilleure façon de répondre était d'écrire un e-mail aux clients. Je voulais dire : 'Nous sommes de vraies personnes. Nous avons eu de vos nouvelles et voici ce que nous allons faire.
Je voulais communiquer une humilité honnête, de l'empathie et montrer que nous sommes réactifs. Nous n'avons pas simplement dit aux gens que nous essaierions d'être meilleurs. Nous avions un plan en place. Nous avons introduit ce que nous appelons une garantie de sourire à 100 pour cent. Nous avons dit : « Si nous ne vous faisons pas sourire, faites-le nous savoir et nous réglerons le problème ». Cette garantie comprenait les choses qu'ils demandaient, comme la livraison et les retours gratuits, mais nous avons également développé une technologie pour nous aider à dépasser leurs attentes. Maintenant, par exemple, si un article est mis en vente juste après qu'un client l'ait acheté, nous créditons automatiquement son compte. C'est à nous de dépasser les attentes du client, pas au client de nous dire que quelque chose ne va pas.
La clé pour instaurer la confiance dans toute relation est l'authenticité. Donc, si vous avez merdé, assumez la situation dans laquelle vous vous trouvez. Les gens respectent l'authenticité. Si vous êtes authentique à propos de ce que vous avez entendu, des défis auxquels vous êtes confrontés et des motifs des changements que vous apportez, les clients vous donneront beaucoup de chemin pour les rattraper.
Comme dit à l'écrivain du personnel Inc. Issie Lapowsky.
