C'était jeudi, quelques heures avant le début du long week-end du 4 juillet, lorsque TarifPort co-fondateur Lawrence Hester est sorti d'une réunion et son téléphone portable a sonné. 'Je pense que Zerve fait faillite', rapporta un collègue à l'autre bout du fil.
Cela semblait impossible. FareHarbor avait de nombreux concurrents dans la course pour dominer les logiciels de réservation pour l'industrie du tourisme, mais Zerve était l'un de ses plus gros. Le rival était à peine un an et demi retiré de la sécurisation 20 millions de dollars dans le financement du capital-risque. Si Zerve tombait en panne, cela signifierait que des centaines de clients, des magasins de location de kayaks maman-et-pop aux visites guidées de New York, seraient à gagner – et FareHarbor ne serait pas la seule startup en lice pour eux.
Hester a écourté son voyage d'affaires à San Francisco et a pris le prochain vol pour Denver - un vol qui s'est avéré ne pas avoir de Wi-Fi fonctionnel. «Ce fut le vol le plus long de ma vie», dit Hester.
Pendant qu'il était en l'air, la bousculade était déjà lancée. La nouvelle de l'implosion de Zerve s'était rapidement répandue dans l'industrie de la réservation. L'équipe de vente de 35 personnes de FareHarbor appelait et envoyait frénétiquement des e-mails aux clients de Zerve, essayant de les joindre avant que les concurrents ne puissent faire de même. Au cours des trois dernières années, FareHarbor avait enregistré dans une feuille de calcul les petites entreprises clientes à travers le pays que chacun de ses concurrents, à savoir les rivaux bien financés Zozi et Peek, servaient. Maintenant, ces démarches portaient leurs fruits.
Ce qui a commencé comme une longue journée le 30 juin s'est transformé en la semaine la plus folle de l'existence de FareHarbor. Lorsque les employés ne dormaient pas sur des matelas pneumatiques au bureau, ils s'amusaient avec des Red Bull et faisaient des démonstrations de produits à 2 heures du matin pour les clients potentiels à plusieurs fuseaux horaires. La compétition est devenue moche : FareHarbor et Zozi ont diffusé leur version de l'histoire dans Blog et Publications Twitter contenant des barbes finement voilées.
Au final, FareHarbor, une start-up familiale de quatre ans, a récupéré avec succès la plupart des pièces de son rival raté, une entreprise de 13 ans qui comptait plus de 500 clients. La startup s'est retrouvée avec près des deux tiers des clients de Zerve et environ 90 pour cent de ses ventes totales. Voici comment tout s'est déroulé.
L'État d'Aloha.
Lawrence et Zach Hester ont grandi dans la froideur de Wayzata, dans le Minnesota. Lawrence, cinq ans plus âgé que Zachy, comme il se réfère à son jeune frère, est diplômé de Brown en 2006. Zach s'est aventuré un peu plus loin et s'est inscrit à l'Université d'Hawaï.
Ils ont eu l'idée de FareHarbor après que Lawrence ait rendu visite à Zach à Hawaï. Le frère aîné voulait réserver des planches de surf, des bateaux et des kayaks en ligne comme vous pourriez réserver une chambre d'hôtel. Mais c'était en 2011, et il a découvert que la plupart des entreprises touristiques ne prenaient pas du tout de réservations en ligne ou s'appuyaient sur des systèmes bancals qu'elles avaient eux-mêmes créés. Après quelques recherches, les frères ont réalisé que les systèmes logiciels existants répondaient à des opérations beaucoup plus importantes et étaient trop coûteux et compliqués pour ces entreprises principalement familiales. « Ce dont ils avaient vraiment besoin », explique Lawrence, « c'était un logiciel simple qui pourrait les aider dans leurs ventes en ligne ».
La paire a mis en commun un peu plus de 100 000 $ de leur propre argent et des investissements d'amis et de famille. Ils ont embauché trois développeurs, dont l'un des vieux copains du collège de Lawrence. Pendant que les codeurs se mettaient au travail, Zach a décroché le premier client de l'entreprise par l'intermédiaire d'un ami, une entreprise d'excursions en voilier sur la côte nord d'Oahu. « Ensuite, j'ai appelé tout le monde et j'ai dit : « Je suppose que nous avons notre premier client », dit Zach. « Nous avons besoin d'un produit. »
Quelques jours plus tard, FareHarbor, basé à Honolulu à l'époque, a été mis en ligne avec un client à bord. Le logiciel a été conçu pour s'intégrer au site Web d'un voyagiste ou d'une société de location, permettant aux clients de faire des réservations sans quitter la page. L'inscription était gratuite, mais FareHarbor prélevait des frais de 6 % sur chaque transaction, donnant ainsi aux clients la possibilité de l'essayer sans inconvénient.
Au cours de la première année, Lawrence et Zach ont lentement constitué une modeste liste de 25 clients basés à Hawaï, dont une entreprise de parachute ascensionnel, une entreprise de plongée sous-marine et en apnée et une entreprise d'équitation. Ils ont fait de leur politique de rencontrer tous les clients potentiels en personne, même si cela impliquait de prendre l'avion à la dernière minute.
L'entreprise ne pouvait se développer qu'aussi vite que sa petite équipe pouvait travailler - c'était toujours les trois développeurs qui construisaient le logiciel et les frères qui géraient les ventes, le support client, l'intégration et une poignée d'autres fonctions, à l'insu de leurs clients. Dans un cas, un nouveau client golf a demandé aux fondateurs de déplacer les logos sur leurs factures personnalisées. - Bien sûr, leur dirent Lawrence et Zach. « Nous allons téléphoner et appeler les développeurs. » Les frères ont ouvert Excel, déplacé le logo et renvoyé les factures.
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En juin 2014, 18 mois après son lancement, FareHarbor comptait 86 clients, dont 85 étaient situés à Hawaï. Il était temps de lancer un effort à grande échelle sur le continent. Pour aider à diriger l'effort, les frères ont fait appel au copain d'université de Lawrence, Max Valverde. Valverde était un diplômé en génie mécanique qui vendait des machines à cartes de crédit à la commission et inventait des produits en parallèle. (Son bonnet de douche inversé Morninghead a réussi à Aquarium à requins mais les requins détestaient ça.)
Il a examiné le logiciel que les Hesters avaient construit et contre quoi ils étaient en compétition. Il a été impressionné - FareHarbor avait créé 'un produit non sexy avec des fonctionnalités du monde réel', moins le financement du capital-risque pour démarrer, a-t-il noté. Valverde est entré en fonction en tant que directeur de l'exploitation de la startup et a ouvert le bureau des ventes de la société à Needham, dans le Massachusetts.
Au cours des deux années suivantes, la startup est passée de 86 clients à plus de 2 500 et d'une poignée d'employés à plus de 100. Elle a ouvert un bureau des opérations à Denver et un bureau de développement de logiciels à San Francisco. Dans une industrie avec plusieurs concurrents bien établis et financés par capital-risque - Peek (16 millions de dollars), Zozi (44 millions de dollars) et Zerve, entre autres - FareHarbor amorcé était devenu un concurrent redoutable.
Le chaos frappe.
A 13h25 le jeudi 30 juin - à l'aube de ce qui était généralement son week-end le plus chargé de l'année - Kat Nazar a reçu un e-mail inquiétant. Avec son mari, Joe, Nazar dirige San Francisco Whale Tours, une entreprise qui génère environ 1 million de dollars de revenus par an, et deux autres entreprises de navigation de plaisance. Un employé de Zerve lui a dit qu'elle appréciait les affaires de Nazar, mais elle voulait s'excuser.
Quelque chose était sur le point de se produire. Mais on ne savait pas exactement quoi.
'C'était vraiment effrayant', dit Nazar. Elle a appelé Zerve avec frénésie, essayant de savoir si elle était sur le point d'être laissée au sec avant le week-end du 4 juillet, ce qui lui rapporte généralement environ 70 000 $ chaque année. Elle n'a pu joindre aucun de ses contacts habituels ou un superviseur qui pourrait expliquer ce qui se passait.
Quelques heures plus tard, un e-mail de masse a été envoyé aux 500 clients de Zerve. 'Actuellement', disait-il, 'nous pensons que nous devrons interrompre nos services la semaine prochaine … Nous nous excusons profondément pour cela et nous avons travaillé sans relâche pour éviter cette situation, mais malheureusement, c'est maintenant notre réalité.'
« Tout de suite, dit Nazar, les vautours ont commencé à arriver. » Avant même qu'elle ne puisse avertir son personnel, les téléphones de ses trois entreprises de navigation de plaisance ont commencé à sonner. D'autres sociétés de logiciels de réservation, notamment Peek, Zozi et FareHarbor, appelaient à se présenter comme le système qui sauverait la situation alors que Zerve s'effondrait.
Dans le Massachusetts, Valverde de FareHarbor était à un rendez-vous chez le médecin avec son fils de 10 mois lorsque son équipe l'a appelé et lui a annoncé la nouvelle. Le personnel recevait déjà des appels téléphoniques de clients paniqués de Zerve, dont certains pleuraient. L'équipe, composée pour la plupart de jeunes d'une vingtaine d'années, faisait de son mieux pour calmer les « orphelins Zerve », tout en essayant d'attirer avec tact leurs affaires.
Le lendemain étant prévu pour toute l'entreprise et un week-end de quatre jours à venir, la direction a demandé à quiconque pouvait rester de le faire. Le personnel de FareHarbor a commencé à annuler les plans du week-end. Le père de Lawrence a décollé de Minneapolis et Zach d'Honolulu pour rejoindre Lawrence et ses deux autres frères et sœurs - tous des employés de l'entreprise - à Denver.
Alors que l'équipe continuait de parcourir la liste des clients Zerve à cibler, elle a découvert que certains étaient déjà passés à des concurrents. Deux rivaux, Zozi et Reservation Genie, proposaient de renoncer aux frais mensuels pour tous anciens clients Zerve .
Valverde a décidé de ne pas utiliser d'édulcorants. Au lieu de cela, il a dit à son équipe de cibler d'abord les clients les plus importants et les plus lucratifs de Zerve et de les présenter sur le service client et les logiciels de FareHarbor. L'entreprise a créé une page sur son site Web pour les clients de Zerve avec une section FAQ et un compte rendu continuellement mis à jour des derniers développements - et a informé les clients qu'ils avaient du personnel disponible pour répondre aux questions 24 heures sur 24.
À la fin de jeudi, FareHarbor se rapprochait de 100 nouveaux clients. Selon le décompte de FareHarbor, Zerve avait commencé la journée - 'Z-Day', comme on l'appelle maintenant - avec 549 clients. Cela a laissé des centaines d'entreprises à cerner. Et maintenant, des rumeurs circulaient selon lesquelles Zerve allait fermer vendredi soir. Il est rapidement devenu évident que FareHarbor avait besoin de plus de temps s'il voulait réussir à accaparer la plupart des affaires de Zerve.
Faisons un marché.
Vers 1 heure du matin vendredi matin, Lawrence et Valverde ont eu l'idée de faire plus de progrès et d'acheter littéralement plus de temps à FareHarbor. Plus tard dans la matinée, l'équipe a contacté Scott Newman, fondateur et président exécutif de Zerve, que Valverde avait rencontré précédemment lors d'une conférence, et lui a fait une proposition : FareHarbor donnerait à Zerve de l'argent pour garder les lumières allumées, mais la startup défaillante a dû gardez-les encore une semaine.
FareHarbor n'était pas le seul à s'être présenté pour conclure un accord. Zozi, basé à San Francisco, avait essayé au cours des neuf derniers mois d'acquérir Zerve, mais n'a pas pu conclure un accord. Désormais, le fondateur et PDG de Zozi, T.J. Sassani obtenait un silence radio lorsqu'il a contacté les dirigeants de Zerve.
Ce qui n'est pas tout à fait clair, c'est pourquoi Zerve a caché à ses clients des informations sur sa solvabilité jusqu'à la dernière heure. Le PDG de Zerve, Michael Buhr, n'est pas revenu Inc Les multiples demandes de commentaires de ., pas plus que l'investisseur et membre du conseil d'administration de Zerve, New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Le fondateur Scott Newman a indiqué par l'intermédiaire d'un représentant qu'il ne souhaitait pas parler à Inc . pour cette histoire.
En fin de compte, Zerve a accepté l'offre d'argent de FareHarbor. La startup a câblé plus de 100 000 $, assez pour maintenir Zerve à flot pendant sept jours supplémentaires. Dans son e-mail d'adieu aux clients, la société a recommandé FareHarbor comme nouveau fournisseur de logiciels.
Le 4 juillet, un Sassani frustré a recouru à l'affichage d'un lettre ouverte sur LinkedIn , dans laquelle il a proposé de maintenir les opérations de Zerve à flot pendant encore 60 à 90 jours. Dans ce document, il s'adressait directement aux clients de Zerve et sans nommer FareHarbor, il faisait référence aux « tactiques de pression et de peur » utilisées contre eux. 'Je ne peux pas supporter de rester les bras croisés', a-t-il écrit, 'et d'être témoin du tissu même de cette industrie et de l'intégrité que tant d'entre nous ont travaillé des années pour défendre, être érodés à cause des actions de quelques personnes malhonnêtes. '
Un dirigeant de l'industrie a fait référence à un commerçant qui a qualifié l'accord de 'paiement au noir'.
Rezdy, une autre société de logiciels de réservation d'activités, a envoyé un e-mail aux clients de Zerve le 2 juillet, qui a ensuite été transmis à Inc .--qualifiant la situation de «mariage arrangé» et affirmant que FareHarbor avait payé pour les informations des clients sans leur consentement. Rezdy n'a pas renvoyé de demande de commentaire.
Lawrence insiste sur le fait qu'aucun client n'a été transféré et qu'aucune donnée n'a été échangée, sans que les clients n'y consentent. « Il a fallu tant de travail acharné et tant d'appels pour que ces personnes soient opérationnelles », dit-il. Et il rejette l'idée qu'il y avait quelque chose de louche ou de malhonnête dans les transactions.
«Nous avons dû faire le même travail acharné que tout le monde. Je pense que ce qui nous a différenciés, dit-il, c'est que nous étions l'entreprise qui était en fait dotée d'un effectif complet ce vendredi-là et tout au long du week-end du 4 juillet.
Une semaine de folie.
Dans les quatre bureaux de FareHarbor – Honolulu, San Francisco, Denver et Needham – tout était sur le pont pour la semaine suivante. Une fois les clients inscrits, le travail ne faisait que commencer : les réservations qu'ils avaient déjà effectuées auprès de Zerve devaient être transférées à la main dans la base de données de FareHarbor afin de ne perdre aucune information précieuse. Chaque nouveau client avait également besoin d'une démonstration par téléphone, qui durait souvent plus d'une heure et, dans certains cas où les fuseaux horaires différaient, avait lieu à 2 heures du matin. Pendant tout cela, l'entreprise devait encore desservir sa clientèle existante de plus de plus de 2 500 entreprises.
Au bureau de Denver, le père de Lawrence et Zach a servi à la fois de leader et de motivateur. «Il allait se coucher plus tard que nous tous», dit Lawrence. « Ensuite, nous arrivions au bureau et il avait déjà le café et les beignets prêts à partir. »
À Needham, où le bureau dispose d'une douche, le personnel a apporté 20 matelas pneumatiques. De nombreux ouvriers sont restés toute la nuit. Ils ont imaginé des cocktails inventifs combinant Red Bull et 5-Hour Energy.
Aucun ordre de rester au bureau n'a jamais été donné, dit Lawrence - seulement une demande générale d'intervenir. Au total, 90 pour cent de la main-d'œuvre de FareHarbor est venue au bureau pendant le week-end du 4 juillet et a continué jusqu'à la semaine suivante.
'Il y avait certainement un facteur FOMO', a déclaré Valverde. «Les gens voulaient en faire partie. Ils savaient que c'était quelque chose dont on parlerait longtemps. Il y avait un autre acronyme en jeu, dit Lawrence, et un qui est devenu la devise officieuse de l'entreprise : « DWIFT » ou « Faites tout ce qu'il faut. »
'C'était l'une de ces choses où nous avons dit:' Nous devons le faire '', explique Mark Loh, un responsable de compte FareHarbor qui a annulé son voyage de retour dans sa ville natale du New Hampshire pour travailler tout le week-end dans le bureau de Needham. 'Personne n'était préparé à ce scénario exact, mais nous voulions tous faire ce que nous pouvions, et nous voulions le faire sortir du parc.'
L'autopsie.
Alors, qu'est-ce qui a causé l'échec si spectaculaire de Zerve - et si soudainement ? Valverde a une théorie. Il était bien connu dans l'ensemble de l'industrie, dit-il, que lorsque Zerve a reçu son récent tour de financement de 20 millions de dollars, il a ensuite réduit son taux de commission de 10 % à environ 3 % dans une tentative apparente de gagner une énorme part de marché. Nazar, la co-fondatrice de la compagnie d'excursions aux baleines, a confirmé que ses frais avaient baissé. Zerve couvrait également les frais de carte de crédit de son client, qui oscillent généralement entre 2 et 2,5 pour cent, lui laissant des marges extrêmement minces sur bon nombre de ses transactions.
L'investisseur et membre du conseil d'administration de Zozi, Elon Boms, soutient que la décision de Zerve de réduire ses commissions était totalement inutile. Au moins les deux tiers des plus de 30 000 entreprises liées au tourisme aux États-Unis, estime-t-il, n'ont toujours pas de réservation en ligne. « Ce marché est un marché dans lequel la plupart des entreprises n'achètent pas de parts en ce moment. Il y a beaucoup d'espace pour grandir », dit Boms.
Si vous vous demandez ce que le conseil d'administration et les investisseurs de Zerve ont pu penser du fait que la société prenne 100 000 $ au lieu de conclure une acquisition, nous aussi. Mais comme personne de Zerve ne retournera nos demandes de commentaires, c'est une question à laquelle nous ne pouvons pas répondre. Inc . a également contacté deux bailleurs de fonds de Zerve - DFJ Venture et New Atlantic Ventures - et n'a reçu aucun commentaire.
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Au final, FareHarbor a conquis 340 des 549 clients de Zerve, ce qui représente près de 90 % de tout son volume de transactions. FareHarbor, qui a réalisé un chiffre d'affaires total de 10 millions de dollars jusqu'en juillet 2016, s'attend à approcher les 30 millions de dollars d'ici la fin de l'année. Lawrence dit avoir traité 500 millions de dollars de transactions au cours des 12 derniers mois et des projets qui dépasseront 1,5 milliard de dollars au cours des 12 prochains mois. Au total, l'entreprise a augmenté son volume d'affaires de 20 % en l'espace d'une semaine.
FareHarbor affirme avoir maintenant environ 3 000 clients, soit à peu près autant que ses deux plus grands concurrents réunis. Un coup d'œil à la ligne du haut, cependant, montre que FareHarbor est toujours l'outsider avec du pain sur la planche. Forbes mettre le chiffre d'affaires 2014 de Zozi à 118 millions de dollars.
'Il n'y a pas de raccourcis dans cette industrie', déclare Valverde. — J'admets que je les ai cherchés. Lawrence et Zach l'ont fait. Il mentionne également que FareHarbor a pris la décision délibérée de ne pas dépenser d'argent pour des choses comme un bureau décoré qui crie « démarrage ». « Nous amenons beaucoup de jeunes à penser : « C'est une startup, c'est tellement amusant ! Il va y avoir des skateboards au bureau. Et puis ils entrent et il n'y a rien sur le mur et toutes les tables Ikea.
« C'est généreux », dit Lawrence. 'Ici à Denver, en tant que tables de conférence, nous avons deux tables de pique-nique que j'ai commandées sur Amazon Prime.'
Il attribue à FareHarbor la mentalité décousue et DWIFT pour la raison pour laquelle une grande partie de l'équipe était prête à tout laisser tomber pendant la semaine de chaos de l'entreprise.
Et ce n'est pas resté sans récompense. Chaque employé a reçu une prime monétaire qui variait en fonction du temps passé au bureau pendant la semaine Z, jusqu'à un mois de salaire. Lawrence laisse entendre qu'il y a plus à venir.
'Je suis sûr que nous aurons un FareHarbor le 4 juillet à un moment donné', dit-il. « Nous devons nous rattraper. »
Correction: Une version antérieure de cette histoire a mal interprété l'attribution de la déclaration selon laquelle le paiement FareHarbor était « en dessous de la table ». Un cadre faisait référence à un commerçant qui utilisait ce terme pour décrire l'affaire. La version précédente déformait le financement par capital-risque de Zozi ; la société affirme avoir levé 44 millions de dollars à ce jour. Inc. a également mis à jour la description du blog et des articles Twitter de FareHarbor et Zozi pour préciser que les deux sociétés ont utilisé ces articles pour diffuser leur version de l'histoire. Inc.com s'excuse pour les erreurs.
