Pour les passagers qui ont survécu à l'atterrissage d'urgence sur le vol Southwest 1380 cette semaine, sur lequel Jennifer Riordan est décédée, le vol a dû être une expérience horrible.
Le pilote et le copilote ont été salués comme des héros, et le PDG de Southwest, Gary Kelly, a été félicité pour les excuses rapides et la déclaration de condoléances qu'il a présentées par vidéo. Mais vous pouvez imaginer que la compagnie aérienne pourrait vouloir continuer à répondre rapidement aux passagers concernés.
Apparemment, c'est le cas. Alors même que l'enquête fédérale sur l'incident se poursuit, Southwest aurait envoyé des lettres avec des excuses personnelles et une indemnisation rapide aux passagers du vol 1380 juste un jour après l'urgence.
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De toute évidence, toute grande entreprise confrontée à une débâcle comme celle-ci doit faire quelque chose de similaire et rapide. Beaucoup le font, mais uniquement en échange de personnes proposant d'abandonner toutes les réclamations contre l'entreprise (plus de détails pour savoir si cela se produit ici dans une seconde).
Mais il y a quelque chose d'intéressant dans la façon dont Southwest a géré le problème – une combinaison de ce qu'ils ont offert et de la façon dont ils ont rédigé la lettre d'excuses, comme indiqué, signée par Kelly :
Nous vous apprécions en tant que client et espérons que vous nous donnerez une autre occasion de restaurer votre confiance en Southwest en tant que compagnie aérienne sur laquelle vous pouvez compter pour vos besoins de voyage... Dans cet esprit, nous vous envoyons un chèque d'un montant de 5 000 $ pour couvrir tous vos besoins financiers immédiats.
Comme geste tangible de notre sincère sincérité, nous vous envoyons également un bon de voyage de 1 000 $....
Notre objectif principal et notre engagement sont de vous aider de toutes les manières possibles.
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Ce qui me saute aux yeux, c'est, curieusement, la plus petite partie financière de la compensation : le bon de voyage de 1 000 $. (Bien que ce soit drôle : psychologiquement, les gens accordent parfois une valeur subjective plus élevée à une chose tangible évaluée à un certain montant qu'ils ne le font en espèces.)
Même à la suite d'une tragédie, Southwest prend des mesures pour essayer de garder ces clients en tant que clients.
Comme certains commentateurs l'ont souligné, alors que la panne de moteur non confinée à bord du vol 1380 était terrifiante pour les passagers et a causé des pertes de vie et des blessures, ce n'est en aucun cas la première fois qu'un vol subit un catastrophe similaire et finalement atterri.
Les avions commerciaux comme un 737 sont conçus pour pouvoir voler avec l'un des moteurs en panne, et les équipages professionnels s'entraînent et s'entraînent sur ce qu'il faut faire dans ce genre de situation. L'urgence a été habilement gérée par le capitaine Tammie Jo Shults et le premier officier Darren Ellisor.
Cependant, une partie de la raison pour laquelle cette histoire a été si largement rapportée est que les passagers la partageaient immédiatement sur les réseaux sociaux. Un passager a payé 8 $ pour le Wi-Fi en vol alors même qu'il pensait que l'avion allait s'écraser, afin qu'il puisse diffuser ce qui se passait sur Facebook Live et dire adieu à ses amis et à sa famille.
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Alors, connectez-le aux bons de voyage. Au-delà de faire un pas vers la réparation de la relation avec ces passagers, quel meilleur résultat de relations publiques Southwest pourrait-il espérer que des expériences de voyage positives et des publications sur les réseaux sociaux de l'un d'entre eux ?
Je ne m'attendrais pas à ce que Southwest articule cette justification; cela le saperait en fait. Et j'ai quelques autres questions sur le fonctionnement de tout cela, pour lesquelles j'ai contacté Southwest pour obtenir des réponses. Je mettrai à jour ce post dès que j'aurai une réponse.
Par exemple, je suppose que la famille du passager décédé pendant le vol, Jennifer Riordan, serait traitée différemment, et peut-être aussi les sept passagers qui auraient été blessés.
Il y a aussi la question de savoir s'il ne s'agit vraiment que de paiements de bonne volonté ou d'un moyen de régler rapidement 100 réclamations potentielles ou plus contre la compagnie aérienne. S'il s'agit de la stratégie juridique transactionnelle plus traditionnelle consistant à simplement essayer de régler les réclamations rapidement, cela compromet beaucoup cela.
Cependant, je juge, sur la base de l'expérience d'un passager, Eric Zilbert de Davis, Californie, que cela pourrait ne pas être le cas. Zilbert aurait vérifié avec un avocat avant d'accepter l'indemnisation, « pour m'assurer que je n'ai rien empêché ». Sur la base des conseils de l'avocat, il est allé de l'avant et l'a accepté.
Bien sûr, cela ne signifie pas que chaque passager est satisfait du geste. Par exemple, Marty Martinez de Dallas, le passager devenu célèbre après avoir diffusé en direct l'atterrissage d'urgence sur Facebook Live, a déclaré qu'il n'était pas satisfait.
'Je n'ai ressenti aucune sorte de sincérité dans l'e-mail, et le total de 6 000 $ qu'ils ont donné à chaque passager, je pense, ne se rapproche même pas du prix que beaucoup d'entre nous devront payer toute leur vie.'
Même ainsi, Southwest a en quelque sorte obtenu ce qu'ils aimeraient probablement voir dans son cas, de toute façon : une démonstration tangible que, malgré l'expérience à bord du vol 1380, il est prêt à voler à nouveau avec la compagnie aérienne.
La preuve? Il a donné sa citation à un journaliste de l'Associated Press, le compte dit , « alors qu'il se préparait à embarquer sur un vol sud-ouest de New York.
