Je suis un grand fan de NBC C'est nous , ma mijoteuse, et bon PR. Et, wow, comment ils se sont tous mélangés depuis mardi soir dernier, lorsque le drame familial a révélé à quel point le mari et père bien-aimé Jack Pearson (Milo Ventimiglia) est décédé.
Depuis la première diffusion de l'émission à succès à l'automne 2016, les fans savent que Jack meurt avant que ses trois enfants n'obtiennent leur diplôme d'études secondaires. Mais ce n'est qu'au dernier épisode qu'ils ont découvert exactement comment. Il s'avère que le soir du Super Bowl, une mijoteuse - qui ressemble au Crock-Pot des années 1970 de ma mère - déclenche un incendie qui brûle la maison familiale de Pittsburgh, tuant Jack. Des milliers de fans de l'émission se sont immédiatement rendus sur Twitter pour exprimer leur chagrin et leurs intentions de jeter leurs Crock-Pots. La façon dont Crock-Pot a répondu en est une pour le livre de jeu des relations publiques. Voici quatre leçons de relations publiques à retenir de la réponse de Crock-Pot à la tragique révélation télévisée.
1. La vitesse est la clé dans une crise de relations publiques.
Crock-Pot a agi rapidement, se tournant vers les médias sociaux et créant son tout premier compte Twitter - @CrockPotCares. La société, détenue par Newell Brands, a publié ce message sur Facebook, accompagné d'émojis au cœur brisé et d'une photo d'un Crock-Pot de la marque Pittsburgh Steelers :
C'EST NOUS ALERTE SPOIL. Nous essayons toujours de réparer notre cœur après avoir regardé C'est nous le mardi soir. Le père et le mari préférés de l'Amérique méritaient une meilleure sortie et Crock-Pot partage votre dévastation. N'ajoutez pas davantage à cette tragédie en jetant votre mijoteuse Crock-Pot. Il est difficile de transmettre quelque chose de génération en génération si vous le jetez (la grand-mère ne sera pas trop heureuse). Passer du temps avec sa famille tout en dégustant des plats réconfortants dans son Crock-Pot était l'une de ses activités préférées. Faisons tous notre part et honorons son héritage dans la cuisine avec Crock-Pot.
2. Dirigez avec empathie.
Cela fait une semaine et les fans de Jack mijotent toujours. Et Crock-Pot écoute et répond. Crock-Pot commence ses messages en exprimant de l'empathie et de l'inquiétude et en incorporant une pincée de légèreté (#CrockPotIsInnocent), rendant son message de sécurité plus facile - espérons-le - pour les fans à avaler. Voici quelques-unes de ses réponses sur Twitter :
Hannah, nous l'avons tout à fait compris ! L'épisode d'hier soir était [emoji déchirant], et nous n'en sommes toujours pas là non plus ! Nous voulons vous assurer que nous nous engageons pour la sécurité et que vous pouvez continuer à utiliser nos produits en toute confiance. Nous testons rigoureusement nos #CROCKPOT avant qu'ils ne soient commercialisés. Pls DM nous avec un ??
Félicitations pour vos noces à venir! Laissez-nous faire partie de votre moment spécial. Vérifiez votre DM pour une surprise. [emoji coeur, emoji bague diamant] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Suivi rapide avec les faits.
Les professionnels de la communication de Crock-Pot n'auraient peut-être jamais pensé que l'appareil de cuisine à l'ancienne de l'entreprise ferait face à une crise. Mais l'équipe était armée des faits et les a fait sortir rapidement. Voici la déclaration qu'il a envoyée aux médias :
Depuis près de 50 ans, avec plus de 100 millions de Crock-Pots vendus, nous n'avons jamais reçu de plaintes de consommateurs similaires aux événements fictifs décrits dans l'épisode d'hier soir. En fait, la sécurité et la conception de notre produit rendent ce type d'événement presque impossible.
De plus, et ce qui est le plus pertinent pour les préoccupations des consommateurs après avoir regardé la récente C'est nous épisode, nos mijoteuses Crock-Pot sont des appareils à faible courant et à faible puissance (généralement pas plus de 200 ou 300 watts) avec des éléments chauffants autorégulants.
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J'ai vérifié avec deux de mes collègues des relations publiques ici à Charlotte, en Caroline du Nord. Impressionnant, a déclaré Christina Thigpen, vice-présidente du marketing et des communications chez Northwood Office, une société de gestion immobilière commerciale.
« . Je ne pense pas qu'ils auraient pu mieux gérer la situation », a déclaré Thigpen, qui a également été mon mentor lorsque je travaillais pour mon accréditation en relations publiques de la Public Relations Society of America (PRSA). «Ils ont répondu rapidement et avec empathie, ce qui est si important. Et ils continuent à écouter activement, ce qui est important dans la gestion de crise. Vous devez être proactif et présenter les faits et corriger les informations erronées, ce qu'ils ont également fait.
4. Chaque entreprise a besoin d'un plan de relations publiques de crise.
Si quelque chose d'aussi fonctionnel mais ordinaire comme Crock-Pot peut atterrir dans l'eau chaude, n'importe qui ou n'importe quoi peut le faire. Vous devez être préparé avec un plan de relations publiques de crise.
'Vous devez être prêt à tout', a déclaré Peter Smolowitz, président de la section Charlotte de PRSA. 'La façon dont vous devriez le faire est de savoir qu'une crise potentielle pourrait survenir à tout moment et de nommer des équipes afin qu'elles soient déjà préparées pour cela.'
Votre équipe de relations publiques, ainsi que les chefs de division qui supervisent les produits, la sécurité, les opérations, les ventes, etc., doivent imaginer les pires scénarios et élaborer ensemble un plan pour la réponse de votre entreprise. Quels sont vos messages clés ? Quels sont les différents publics avec lesquels vous devez communiquer et comment allez-vous les atteindre ? Qui est autorisé à parler à la presse ou à donner des interviews ? Quel est votre bilan en matière de sécurité ? ...
Et n'oubliez pas d'inclure les communications internes dans votre plan de relations publiques. Vous voudrez fournir aux employés, même ceux qui ne parlent pas directement aux journalistes ou aux consommateurs, des informations pour aider à diffuser la situation et à défendre votre marque.
'Sinon, les employés s'envolent', a déclaré Smolowitz.
Pensez à tous les employés de Crock-Pot se tenant autour des nachos lors des soirées du Super Bowl de dimanche et interrogés par des amis sur les retombées de leur travail. Gardez à l'esprit qu'après le grand match, C'est nous diffuse l'épisode dans lequel le public verra Jack mourir. Si l'entreprise a fait son travail de relations publiques aussi bien qu'il y paraît, ces personnes sauront exactement quoi dire. Zut, ils pourraient même venir à la fête avec un Crock-Pot de trempette au fromage.
