La fidélisation de la clientèle est l'un des concepts les plus importants en affaires. Les clients qui aiment faire affaire avec vous peuvent devenir des sources de revenus fiables ainsi que vos vendeurs les plus performants. (De plus, c'est un plaisir de faire affaire avec des gens qui aiment faire affaire avec vous.)
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Lorsqu'il s'agit de promouvoir les produits et services de votre entreprise et d'établir un lien important avec les clients, deux dictons par ailleurs banals sont éloquents. L'un est « Buvez le Kool-Aid », tandis que l'autre est « Mangez votre nourriture pour chien ». Trop d'entrepreneurs boivent trop et mangent trop peu.
Boire le Kool-Aid signifie adhérer à un mythe et à un récit. Cela signifie que vous devenez un vrai croyant qui vit dans l'ombre étincelante d'un champ de distorsion de la réalité, que ce soit celui de quelqu'un d'autre ou le vôtre.
Manger de la nourriture pour chien est devenu populaire parmi l'ensemble de la haute technologie. Cela se traduit par le fait d'être un utilisateur réel des produits et services que votre entreprise vend afin que vous puissiez mieux voir sa qualité, identifier les problèmes et comprendre le client.
Vous pouvez deviner lequel est le meilleur pour votre entreprise.
Tout le monde a fait l'expérience d'être soumis à un marketing écrasant pour une offre décevante. Je pense à un service que j'utilise dans mon travail d'écriture et de conseil qui est critique, et pourtant que je n'aime pas : le service Internet par satellite. Mon bureau se trouve dans une zone rurale sans accès au câble ou à la fibre optique, juste un peu trop loin pour le DSL et hors de portée de la tour de téléphonie cellulaire la plus proche.
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Je suis un grand utilisateur d'Internet pour la recherche, la production et la livraison, et j'ai absolument besoin de cette liaison satellite. En toute justice, c'est mieux que l'accès commuté. De plus, en toute justice, ce n'est pas un obstacle important à franchir. Les connexions Internet par satellite sont lentes, capricieuses et sujettes à des limites de bande passante coûteuses et avares.
Et pourtant, si je regarde le marketing qui vient parfois de divers fournisseurs de satellites, je vois à quel point c'est rapide et pratique. Peut-être que le groupe de marketing n'a pas vraiment adhéré aux revendications, mais il aurait tout aussi bien pu le faire. Ils créent la dissonance cognitive entre le professionnel de la vente joyeux et le consommateur qui sait mieux et en a marre de l'entendre.
C'est mon exemple. Quel est ton?
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Dans tous ces cas, plus les gens d'affaires adhèrent avec ferveur à leurs propres communiqués de presse, moins ils peuvent entendre les clients, ce qui est une situation dangereuse.
Au lieu de Kool-Aid, essayez une bouchée de nourriture pour chiens. Devenez un client réel de votre entreprise. Utilisez un alias si nécessaire pour découvrir à quoi ressemble le service pour la personne moyenne. Comprendre les forces mais reconnaître les faiblesses. Laissez-vous ressentir chaque contrariété que les personnes qui finissent par payer votre salaire et construisent votre expérience en matière d'équité.
Ensuite, sortez et améliorez vos produits et services et répétez. Plus vous comprenez le point de vue de vos clients et y répondez, plus ils trouveront à faire des affaires avec vous quelque chose qu'ils voudront répéter. Vous développerez ainsi une entreprise plus forte et meilleure.
