Pardonne et oublie. Facebook et Wells Fargo vous demandent de faire les deux.
Dans une tentative de reconquérir des clients après une série de scandales publics, ces deux sociétés ont produit et diffusé des vidéos d'excuses destinées à tirer parti des émotions du passé, du présent et du futur.
Facebook La vidéo de rappelle aux clients pourquoi ils ont commencé à utiliser le site de réseautage social en premier lieu, tandis que Wells Fargo met en évidence leurs racines profondes dans le secteur bancaire. Les deux sociétés admettent ensuite - à certains égards - qu'elles se sont trompées. Ces admissions se terminent par une promesse de faire mieux à l'avenir. Mais est-ce trop peu, trop tard ?
Avant de sauter dans cette possibilité, examinons ce qui n'a pas fonctionné pour savoir s'il est possible pour ces entreprises de faire les choses correctement.
Le scandale Facebook et Cambridge Analytica
Anthem, Target et Equifax ont été plongés dans le chaos lorsque des pirates ont piraté leurs systèmes et se sont enfuis avec les données des clients. Alors que ces scandales ont fait la une des journaux et endommagé la confiance, ils se sont produits sur un terrain de jeu très différent de celui de l'incident de Facebook.
En fait, il existe (au moins) trois types de violations de la confidentialité des données :
Vous donnez trop d'informations en ligne et elles sont utilisées contre vous.
Exemple : Vous publiez des photos de soirées de fête à l'université et un recruteur les repère lors de la vérification de vos antécédents.avec qui mia hamm est-elle mariée
Les informations que vous avez fournies à une entreprise sont piratées.
Exemple : vous ajoutez des informations de carte de crédit à votre compte Target.com et des pirates informatiques s'introduisent dans leur système pour les récupérer.Les informations que vous avez fournies à une entreprise sont vendues ou cédées.
Exemple : le scandale Facebook et Cambridge Analytica.
L'exemple n°1 revient à laisser votre porte d'entrée déverrouillée, ce qui permet à un cambrioleur d'entrer facilement et de prendre ce qu'il veut. L'exemple n°2 consiste à confier votre maison à une entreprise de sécurité, mais l'entreprise de sécurité est mal équipée pour assurer la sécurité de votre maison. Mais celui qui se démarque vraiment des autres est l'exemple #3. Dans cet exemple, vous confiez votre maison à une entreprise de sécurité, et cette entreprise va ensuite inviter des cambrioleurs chez vous à prendre ce qu'ils veulent.
C'est pourquoi Facebook se bouscule et implore maintenant le pardon. Ce qui s'est passé avec Cambridge Analytica était une utilisation abusive totale des informations des utilisateurs de Facebook et il n'est pas clair si cette confiance sera un jour restaurée. Pourtant, ils comptent beaucoup sur une vidéo d'excuses pour tenter d'accomplir cet exploit.
La catastrophe des faux comptes de Wells Fargo
Au cours des deux dernières années, Wells Fargo a connu de sérieuses difficultés, non seulement avec les clients, mais aussi avec la Réserve fédérale. Des dénonciateurs et des employés au franc-parler ont révélé que l'entreprise créait de faux comptes bancaires et de cartes de crédit en utilisant de vraies informations sur les clients.
Au début de cette année, la Réserve fédérale a même imposé des limites à la croissance de Wells Fargo jusqu'à ce que l'entreprise puisse prouver qu'elle se conformait à la réglementation bancaire.
Maintenant, ils essaient de « réparer ce qui n'a pas fonctionné et de faire les choses correctement » avec une vidéo d'excuses et d'autres modifications clés apportées à la politique et aux procédures internes.
Est-ce que des excuses ont de l'importance ?
J'ai eu la chance d'assister à l'assemblée annuelle des actionnaires de Berkshire Hathaway cette année. Bien sûr, Warren Buffett était là et inévitablement, quelqu'un lui a demandé comment il pourrait continuer à investir dans une entreprise comme Wells Fargo après les événements de l'année dernière.
Buffet répondu : « Toutes les grandes banques ont eu des problèmes d'une sorte ou d'une autre et je ne vois aucune raison pour laquelle Wells Fargo en tant qu'entreprise, à la fois du point de vue des investissements et du point de vue moral, est de quelque manière que ce soit inférieure aux autres grandes banques avec lesquelles il rivalise.
Mais le vrai point à retenir, c'est quand il a souligné que ce qui s'était passé à Wells Fargo aurait pu se produire n'importe où.
«Nous savons que les gens font quelque chose de mal alors que nous sommes assis ici à Berkshire. Vous ne pouvez pas avoir 370 000 employés et vous attendre à ce que tout le monde se comporte comme Ben Franklin.
Sans excuser le comportement, il est vrai que vous ne pouvez pas contrôler chaque élément de ce qui se passe dans une très grande entreprise. Des pommes pourries apparaissent de temps en temps. Et ces pommes pourries peuvent se propager et mettre toute l'entreprise en danger. Mais, si vous êtes capable d'identifier le problème et de l'éliminer, alors vous avez une chance de sauver toute l'entreprise.
Même sans la vidéo d'excuses, Wells Fargo pourrait simplement se concentrer sur l'élimination du problème et être toujours en bonne forme pour poursuivre ses activités comme d'habitude.
Dernier mot
Une vidéo d'excuses à elle seule ne va pas restaurer la confiance dans Facebook ou Wells Fargo. Le véritable test sera de savoir si ces entreprises tiennent réellement leurs promesses de résoudre les problèmes et de faire mieux à l'avenir. S'ils peuvent tenir ces promesses, alors l'impact négatif sur leur entreprise et leur marque aura été atténué avec succès.
