À quand remonte la dernière fois où vous vous êtes senti satisfait d'une expérience de service client ? Comme Warren Buffet a dit un jour , nous ne pouvons pas simplement « satisfaire » le client ; nous devons apprendre à « ravir » le client. Cependant, la réalité est que la grande majorité des clients d'aujourd'hui ne sont pas satisfaits du service qu'ils reçoivent, selon un sondage par l'Arizona State University, qui a montré que plus des trois quarts des personnes interrogées étaient moins que satisfaites de l'expérience du service client.
Fini le temps où décrocher le téléphone était la seule option pour les clients de relayer une plainte. Les entreprises diversifient leurs options pour répondre aux demandes des consommateurs en proposant des services par chat, SMS, e-mail et réseaux sociaux, et en employant des équipes de service client à plusieurs niveaux, mais les problèmes persistent. L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) ont infiltré le secteur du service client à une vitesse folle et continueront de s'accélérer à mesure que les entreprises investissent et en apprennent davantage sur les capacités de la technologie. Un rapport les projets qui 'dépensent en systèmes cognitifs et d'IA atteindront 77,6 milliards de dollars en 2022, soit plus de trois fois les 24 milliards de dollars prévus pour 2018'. Mais au moins dans un avenir prévisible, les entreprises doivent toujours s'appuyer sur des personnes pour fournir des facettes de l'expérience du service client .
Peu importe à quel point notre technologie devient avancée, les humains ne changent pas beaucoup. C'est pourquoi il y a tant de complications dans le traitement des problèmes de service client. Les choses peuvent parfois s'échauffer et les représentants ou le personnel de service peuvent, à l'occasion, devenir sur la défensive face à un client en détresse. En fin de compte, le client a finalement l'impression que personne n'écoute - et que personne ne se soucie de son problème particulier.
Heureusement, si vous le gérez correctement, vous pouvez prendre ces problèmes épineux et les transformer en une opportunité de gagner un client à vie. Cependant, vous devez savoir prendre le contrôle de la situation.
AIDER. est un acronyme éprouvé auquel vous pouvez faire appel face à un consommateur mécontent. En fait, ces étapes peuvent aider à désamorcer presque toutes les situations difficiles, car elles ciblent nos besoins fondamentaux en tant qu'êtres humains - être entendus, appréciés et impliqués.
vincent d onofrio femme photo
H écouter le client.
EST mpathize et s'excuse dans cet ordre.
L amener le client à une résolution.
P proposer une démarche responsable.
1. Écoutez le client.
Lorsque vous écoutez afin de bien comprendre, cela aidera à calmer toute situation. Donnez véritablement au client l'occasion d'exprimer sa frustration et de décrire son problème ou son problème. Si l'échange est face à face, indiquez que vous écoutez pleinement en maintenant un contact visuel et en hochant la tête. Ce type de langage corporel montre au client que vous êtes présent et que vous souhaitez l'aider. Si vous êtes au téléphone, répétez ce que le client vous a dit, pour confirmer que vous avez entendu et compris pourquoi il est contrarié. Résistez à la tentation d'interrompre, même s'ils sont grossiers et déraisonnables. La première étape consiste à écouter uniquement et à faire savoir au client qu'il a été entendu.
2. Faites preuve d'empathie.
Une fois que la plainte du client a été entendue, faites-lui savoir qu'elle compte. Offrez votre empathie et des excuses. Même si vous pensez que le client ou le client est malavisé, si vous voulez résoudre la situation, vous devez faire preuve de compassion envers eux. Et soyez sincère, des excuses par cœur pourraient exacerber un client déjà en colère.
3. Menez le client à une résolution.
Il peut être utile de poser des questions à ce stade -- et de responsabiliser le client. Par exemple, « Que puis-je faire pour résoudre ce problème pour vous ? » « Que faudrait-il pour que ce soit mal, n'est-ce pas ? » Il y a des risques à poser de telles questions ouvertes. Gardez à l'esprit que la plupart des gens veulent simplement que leur plainte soit entendue et reconnue. Dans le pire des cas, le client demandera quelque chose que vous n'êtes pas en mesure de satisfaire. Dans cette situation, essayez de trouver le positif - ou la meilleure chose à faire. Vous pourriez dire : « Je comprends que vous voudriez que je fasse cela pour vous. Je ne suis malheureusement pas en mesure de le faire. Ce que je pouvez faire c'est...'
4. Fournir le plan d'action responsable.
Prenez les mesures nécessaires pour compléter votre engagement envers le client. Faites un suivi avec les canaux essentiels et assurez-vous que le client sera informé que son grief a été résolu. Bien sûr, il y aura des situations où d'autres mesures doivent être prises, ou une solution peut ne pas toujours être possible. Ce sont des moments d'apprentissage. Si l'expérience du service client a été authentique, même les clients les plus mécontents finiront par revenir s'ils sentent qu'ils ont été entendus et compatissants.
