Alors que les bons avis des clients peuvent augmenter les ventes, les mauvais avis peuvent les blesser - ce sont des corrélations évidentes. Mais saviez-vous qu'il existe un rapport entre les bonnes et les mauvaises critiques encore plus important que les critiques elles-mêmes ? C'est vrai, et cela pourrait faire ou défaire votre succès.
Comprendre comment les clients interagissent avec votre marque et l'expérience client que vous créez est essentiel à votre succès. Considérer ce qui suit:
Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, il y a 91 % de chances qu'ils ne fassent plus affaire avec une entreprise (Lee Resources).
Les clients insatisfaits parlent généralement de leur expérience à neuf à quinze autres personnes ; certains en disent 20 ou plus (White House Office of Consumer Affairs).
Une expérience client négative est la raison pour laquelle 86 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise (Customer Experience Impact Report).
Une bonne expérience client incite 42 % des consommateurs à acheter à nouveau (étude Zendesk Customer Service).
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Les expériences négatives des clients conduisent à de mauvaises critiques, et une mauvaise critique peut causer de graves dommages, du genre qui prend plus qu'une bonne critique pour être corrigée. Continuez à lire pour comprendre la théorie derrière le ratio d'évaluation bon/mauvais et découvrez comment vous pouvez l'utiliser en votre faveur.
Le rapport révélé
Voici le ratio : il faut environ 40 expériences client positives pour réparer les dommages causés par un seul avis négatif. Le rapport est dérivé d'une combinaison de comportement humain, de mathématiques et de logique. Voici comment je l'ai découvert :
Un client qui a une expérience négative est très susceptible de partager cette expérience en laissant une mauvaise critique .
Un client qui a une expérience positive, en revanche, ne laissera probablement pas un bon avis. D'après mon expérience, seul un client satisfait sur 10 laisse une bonne critique.
La note de votre entreprise ou de votre produit (généralement sur cinq étoiles) reflète une moyenne globale de bonnes et de mauvaises critiques. Donc, si votre objectif est de maintenir une note globale de quatre étoiles, vous aurez besoin de quatre avis cinq étoiles pour compenser chaque avis d'une étoile.
En supposant que seul un client satisfait sur 10 laisse un avis cinq étoiles positif, et sachant qu'il faut quatre avis cinq étoiles pour compenser chaque avis d'une étoile, vous pouvez imaginer qu'il faut 40 expériences client positives pour compenser une seule mauvaise critique.
Tout cela donne un rapport d'évaluation bon à mauvais qu'il est pratiquement impossible d'ignorer. J'en ai été témoin de première main avec mon entreprise, et cela augmente l'importance d'obtenir d'excellentes critiques en offrant d'excellentes expériences client.
Les bonnes expériences client n'ont pas de prix
Il existe de nombreuses façons dont les expériences et les évaluations positives des clients peuvent profiter à votre entreprise. En voici quelques-uns.
Augmentation des ventes. Dans un étude réalisée par Zendesk , 88 % des clients ont lu un avis en ligne qui a influencé leur décision d'achat.
Réputation de la marque. Les bonnes critiques renforcent la réputation de votre marque sans aucun travail supplémentaire de votre part.
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Commercialisation gratuite. Les clients satisfaits fournissent un marketing de bouche à oreille précieux et s'avèrent souvent être vos plus grands défenseurs. Selon un étude par American Express , 42 % des consommateurs ont déclaré qu'une recommandation d'un membre de leur famille ou d'un ami influencerait davantage leur achat qu'une vente ou une promotion.
Validation du produit et de l'entreprise. Si vous collectez des fonds, les investisseurs et partenaires examineront sans aucun doute vos notes et avis. Une note élevée confirme que vous avez une excellente entreprise dans laquelle il vaut la peine d'investir.
Matériel promotionnel. Les bonnes critiques peuvent être utilisées comme témoignages sur votre site Web, dans vos créations marketing et dans le cadre de vos campagnes de marketing sur les réseaux sociaux.
Il n'y a qu'une solution
Si une seule mauvaise critique peut annuler la valeur de 40 bonnes expériences client, alors la meilleure solution est de se concentrer sur la satisfaction client. Si ce n'est pas déjà fait, le bonheur des clients devrait être tout aussi important pour votre entreprise que le produit ou le service lui-même.
Voici trois clés du bonheur des clients.
La qualité des produits. Votre produit, service ou application doit fournir la valeur que vous promettez de manière fiable. Cela devrait fonctionner si bien que 99% de vos clients n'appellent jamais le service client.
Service Clients. Un excellent service client empêche non seulement les mauvaises critiques, mais aide également à définir votre marque. Les clés de l'équation du service client incluent des représentants compétents et compatissants, un responsable capable de gérer efficacement les escalades, de multiples moyens de contact (e-mail, téléphone, chat, etc.) et des heures d'ouverture pratiques.
Éduquer les utilisateurs. Je suis un défenseur de l'éducation des clients sur la façon d'utiliser un produit. Par exemple, lorsque certains de nos clients chez SkyBell se sont plaints que le capteur de mouvement de notre sonnette vidéo ne s'était pas activé immédiatement, nous avons répondu en expliquant pourquoi nous avons ajouté un délai de cinq à 10 secondes. Une fois éduqués, nos clients étaient reconnaissants pour la fonctionnalité au lieu d'être frustrés.
Lorsque vous vous concentrez sur l'amélioration du bonheur des clients, cela aide à prévenir les expériences négatives qui conduisent à de mauvaises critiques. Et, selon les calculs, éviter les mauvaises critiques est encore plus important que d'obtenir de bonnes critiques.
Les avis clients positifs sont l'un des facteurs les plus importants de votre succès, et le moyen le plus sûr de les obtenir est de fournir une expérience client exceptionnelle. Prenez le temps de comprendre le taux d'évaluation des clients, puis évaluez votre produit, votre service client et vos efforts de formation. Cela vous aidera à maîtriser la satisfaction client et à éviter les mauvaises critiques qui sont si difficiles à renverser.
