Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
Lorsque vous employez des dizaines de milliers de personnes, les choses vont mal tourner.
Le problème, c'est que si vous êtes United Airlines, lorsque les choses tournent mal, elles deviendront probablement publiques.
C'est ainsi que Tyler Schilhabel, mécontent de son traitement aux mains de United, pris sur Facebook pour raconter son histoire.
Son voyage avec la compagnie aérienne n'a pas bien commencé :
Courtney et moi avons pris l'avion pour la République dominicaine pour notre lune de miel, quand nous avons atterri, ils n'avaient pas de chaise d'allée (ma chaise normale est trop large pour prendre l'avion) ou de rampe/ascenseur pour m'aider à descendre de l'avion, seulement un vol d'escaliers. J'ai donc dû descendre l'allée sur mes fesses pour descendre, puis descendre étape par étape pour arriver à ma chaise.
Il y a sûrement une indignité là-dedans.
Lorsqu'une compagnie aérienne utilise des avions à fuselage étroit, avec des allées étroites, le moins qu'elle puisse faire pour les personnes handicapées est de s'assurer qu'elles peuvent naviguer dans ces allées étroites.
Schilhabel, entraîneur de football, est paraplégique. Comme il l'a dit à ABC7 à Chicago , il avait déjà rencontré des problèmes lorsque lui et sa femme tentaient d'établir une correspondance à l'aéroport O'Hare de Chicago, en route vers la République dominicaine depuis Los Angeles.
Ce n'est que la décence d'un United Flight Attendant qui a assuré leur connexion.
Schilhabel a expliqué :
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L'un des agents de bord, qui savait que j'étais pressé et que la chaise du couloir n'était pas là, m'a en fait pris, m'a soulevé et m'a mis dans ma chaise normale pour que je puisse effectuer mon vol de correspondance.
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United a déployé des efforts considérables pour améliorer son service client.
En effet, un incident récent impliquant une femme âgée qui avait du mal à marcher dans l'allée montre qu'au moins certains agents de bord de United le prennent à cœur. (L'hôtesse de l'air s'accroupit dans l'allée pour pouvoir s'appuyer sur leurs épaules.)
Mais ici, malgré cette Hôtesse de l'air aidant Schilhabel, nous sommes toujours confrontés à l'image d'un passager paraplégique obligé de se traîner dans l'allée pour descendre de l'avion. Comme il s'est avéré, plus d'une fois.
Le caustique insistera sur le fait qu'il leur rappelle le Dr David Dao qui a été traîné dans l'allée d'un vol United, conduisant à l'un des épisodes les plus dommageables pour l'image qu'une compagnie aérienne ait enduré ces derniers temps.
Pour Schilhabel, les difficultés ne se sont pas arrêtées avec l'expérience à l'aller :
Puis aujourd'hui, sur le chemin du retour pour notre vol de correspondance à Chicago, ils n'avaient plus de chaise d'allée, sauf cette fois-ci, nous étions tout au fond de l'avion.
Schilhabel dit qu'il s'est traîné sur le sol pendant 31 rangées.
Cela va maintenant au-delà de la notion que tout le monde fait des erreurs.
En République dominicaine, l'ascenseur qui l'aurait aidé à descendre de l'avion est tombé en panne. Un autre a été commandé.
Mais lorsque Schilhabel a rencontré des problèmes similaires à O'Hare sur le chemin du retour, il est juste de se demander comment cela a pu se produire.
J'ai demandé à la compagnie aérienne son point de vue. Un porte-parole m'a dit :
Nous sommes fiers d'exploiter une compagnie aérienne qui n'inclut pas seulement les personnes handicapées, mais les accueille en tant que clients. En fait, des milliers de personnes handicapées voyagent avec United chaque jour. Cela dit, cet incident est bien en deçà de nos propres normes élevées de prise en charge de nos clients. Nous avons contacté le client pour nous excuser et lui assurer que les erreurs qui ont conduit à cette situation sont extrêmement rares.
Cet incident? Ou ces incidents ?
Beaucoup se demanderont comment cela a pu se produire. Et pas une seule fois.
Schilhabel a déclaré avoir informé la compagnie aérienne de ses besoins bien avant sa lune de miel. D'une manière ou d'une autre, cependant, ses besoins n'étaient pas satisfaits.
Il a déclaré à ABC7 :
Je sais que tout le monde a des histoires d'horreur de voyage, mais c'était complètement ridicule. J'ai effectué mes 6 derniers vols avec United et à chaque fois, ils ont soit été en retard pour me procurer une chaise d'allée, soit n'en avaient pas du tout. Inutile de dire que je n'utiliserai pas leur entreprise de sitôt.
Vous pourriez alors penser que Schilhabel est l'un des passagers les plus indulgents.
En matière de service client, les erreurs sont inévitables et les clients pardonnent.
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Ici, cependant, nous avons le même passager, la même erreur et la même indignité.
Plus d'une fois dans le même voyage.
Beaucoup penseront qu'il n'y a aucune excuse pour cela.
